Dịch vụ chuyển phát bưu kiện nhỏ

GIỚI THIỆU

Trong thập kỷ vừa qua, thói quen mua sắm của người tiêu dùng đã trải qua nhiều thay đổi lớn. Thương mại điện tử bùng nổ, thói quen mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên quen thuộc. Theo thống kê của công ty JP Morgan – nhà cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu thế giới, tổng giá trị thương mại điện tử toàn cầu ước tính đạt 900 tỷ USD trong năm 2012. Rất nhiều đơn hàng trong tổng số giá trị này cần phải được chuyển phát và kết quả là ngành bưu chính trên toàn cầu sẽ gia tăng chuyển phát xuyên biên giới.

Đối với các doanh nghiệp chuyển phát, tình trạng trên cũng là một thách thức mới, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ và những nhà kinh doanh đơn lẻ. Mua bán trực tuyến giúp bất kỳ ai cũng có thể trở thành một nhà bán hàng trực tuyến. Tất cả những gì cần chỉ là một trang web với sự trợ giúp của chuyên gia công nghệ thông tin. Ngay khi đơn hàng trực tuyến được xác nhận và việc thanh toán được thực hiện, hàng hóa sẽ được chuyển phát từ người bán tới người mua. Bưu chính sẽ là đơn vị trung gian, đảm bảo phần vật lý của một giao dịch điện tử, chuyển phát hàng hóa được mua bán trực tuyến tới người nhận.

Nhận xét về tình trạng trên, Phó Tổng giám đốc phụ trách dịch vụ EMS trực thuộc ngành bưu chính Trung Quốc, Zhu Lei cho biết: “Khi thực hiện nghiên cứu về thị trường, các chuyên gia bưu chính Trung Quốc đã phát hiện ra rằng, trong lĩnh vực thương mại điện tử xuyên biên giới từ Trung Quốc tới các quốc gia khác, người mua và người bán không thực sự quan tâm tới khung thời gian. Ngược lại, khi dịch vụ EMS được áp dụng đối với các khách hàng thương mại, đặc biệt là những công ty hoạt động trong lĩnh vực xây dựng, thời gian là yếu tố được ưu tiên hàng đầu. Các khách hàng thường yêu cầu sản phẩm phải được chuyển phát theo một khung thời gian nhất định, kèm theo các thông tin cụ thể về chuyến hàng để thể hiện rõ tính minh bạch. Đồng thời, những khách hàng này cũng rất quan tâm tới mức giá. Họ thường chọn những dịch vụ có mức cước phí thấp nhất”.

Một quốc gia khác có lượng hàng chuyển phát tăng mạnh song song với sự phát triển của thương mại điện tử là Singapore. “Hầu hết hàng hóa được chuyển phát từ Singapore là hàng hóa điện tử hoặc phụ tùng, thường có trọng lượng nhẹ và không quá đắt tiền” Hon Chew Lee, trưởng bộ phận giao dịch quốc tế trực thuộc ngành bưu chính Singapore cho biết. “Khách hàng của chúng tôi muốn có một dịch vụ giữa dịch vụ thư đảm bảo và EMS. Họ cho rằng

chất lượng dịch vụ thư đảm bảo không phải luôn luôn “đảm bảo” và đặc biệt đối với hàng hóa trực tuyến. Còn dịch vụ EMS thì thường có mức phí quá cao”.

Để phục vụ nhu cầu chuyển phát bưu kiện ngày càng tăng của các khách hàng, bưu chính Singapore đã ra mắt một dịch vụ mới mang tên ePac, chuyên giải quyết các chuyến hàng được đặt mua trên eBay tại Singapore và chuyển phát tới Mỹ. Tuy nhiên, ePac chỉ chuyển phát những bưu kiện nhỏ, có trọng lượng tới 2kg, trong một khung thời gian định sẵn và ở mức phí vừa phải. Lãnh đạo của bưu chính Singapore hy vọng rằng dịch vụ này sẽ cạnh tranh được với dịch vụ tương tự mang tên e-Packet của bưu chính Trung Quốc, hiện đang chuyển phát 90.000 sản phẩm/ngày từ Trung Quốc tới Mỹ.

Từ thực trạng trên, có thể thấy, dịch vụ chuyển phát bưu kiện nhỏ đang là một dịch vụ đáng quan tâm và có khả năng phát triển mạnh trong tương lai do mức cầu ngày càng tăng vượt quá mức cung dịch vụ có sẵn.

Vậy phải làm sao để có thể phát triển và bước chân vào mảnh đất màu mỡ hiện vẫn còn khá trống vắng này? Đúc kết từ kinh nghiệm của nhiều ngành bưu chính trên toàn thế giới, dưới đây là 7 vấn đề cần lưu ý để phát triển dịch vụ chuyển phát bưu kiện nhỏ.

7 VẤN ĐỀ CẦN LƯU Ý ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT BƯU ĐIỆN NHỎ

Mức giá hợp lý

Mức giá/phí luôn luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Hon Chew Lee, trưởng bộ phận giao dịch quốc tế trực thuộc ngành bưu chính Singapore nhận xét: “EMS chỉ được coi là dịch vụ giá trị gia tăng của chúng tôi do mức cước quá cao. Hàng hóa thường không quá đắt để khách hàng chấp nhận mức phí cao như vậy. Thế nhưng, các khách hàng vẫn muốn theo dõi và đảm bảo chất lượng chuyển phát tốt nhất cho bưu kiện của họ. Vì vậy, việc ra đời một “ngạch” riêng cho dịch vụ chuyển phát bưu kiện nhỏ với mức giá hợp lý là cần thiết".

Trước khi dịch vụ chuyển phát bưu kiện nhỏ ra đời, dịch vụ thư bảo đảm mất từ 10-14 ngày để chuyển từ Singapore tới Mỹ. Thời gian hiện nay đã giảm xuống từ 6-8 ngày làm việc, và khách hàng có thể đăng ký dịch vụ theo dõi trực tuyến nếu có nhu cầu. Tuy nhiên, dịch vụ chuyển phát bưu kiện nhỏ tại Singapore vẫn có quá nhiều bất cập: Không bảo hiểm, không bồi thường mất mát, chậm trễ hoặc không chuyển phát. Thay vào đó, các nhân viên bưu chính thường tư vấn cho khách hàng sử dụng những dịch vụ chuyển phát có thời gian nhanh hơn, từ 2-4 ngày làm việc, miễn phí dịch vụ theo dõi và hàng hóa được chuyển phát lên tới 30kg, có tên gọi Speedpost.

Tại Canada, tình hình diễn ra tương tự. “Nhiều khách hàng không muốn trả thêm các khoản phụ phí cho dịch vụ bưu kiện nhỏ. Họ chỉ muốn đăng ký những dịch vụ có mức giá rẻ nhất, mặc dù không có những tùy chọn như bảo hiểm, theo dõi chuyến hàng...” Dave Eagles, Giám đốc bộ phận Quan hệ Quốc tế của bưu chính Canada cho biết. “Khi bưu kiện được chuyển phát tới bến cuối, nếu như người nhận bị mất bưu kiện, thì chắc chắn đơn vị gửi không tốn công sức và phí để truy tìm, mà họ sẽ gửi ngay một bưu kiện khác thay thế. Đó là cách những nhà chuyển phát làm việc”.

Trọng lượng nhẹ

Trên thực tế, có thể khách hàng không mấy quan tâm tới kích thước, trọng lượng bưu kiện gửi đi. Tuy nhiên, những thống kê gần đây của Liên minh Bưu chính thế giới (UPU) cho thấy bưu kiện nhỏ - những bưu kiện có trọng lượng tối đa 2kg theo quy định của UPU – ngày càng được nhiều khách hàng lựa chọn hơn khi sử dụng dịch vụ chuyển phát bưu kiện. Chỉ tính riêng trong năm 2011, bưu chính toàn cầu đã chuyển phát khoảng 800 triệu bưu kiện nhỏ trên toàn thế giới. Trong khi đó, bưu kiện trọng lượng lớn chỉ chiếm 45 triệu và EMS khoảng 55 triệu.

Những con số thống kê gần đây nhất đều cho thấy sự bùng nổ lưu lượng bưu kiện nhỏ từ Châu Á Thái Bình Dương tới các quốc gia khác thông qua mạng lưới của UPU. Các quốc gia đều phải công nhận một thực tế rằng: Thư tín truyền thống giảm đi nhưng bưu kiện lại tăng mạnh.“Chính vì vậy, để phát triển dịch vụ chuyển phát bưu kiện nhỏ đang ngày càng trở nên phổ biến, bưu chính nhiều nước trên thế giới đã và đang hoàn thiện những quy định dành riêng cho dịch vụ này”, Eagles nói thêm.

Tham gia vào mạng lưới của UPU

Tại mọi thời điểm, UPU luôn luôn chứng minh được thương hiệu và sự tồn tại của mình. UPU luôn nhận thấy trước được những thách thức sẽ xảy ra đối với các nhà khai thác bưu chính. Dưới sự bảo trợ của UPU, nhiều chương trình hoạt động đã được thực hiện để giúp các doanh nghiệp mua và bán trong lĩnh vực thương mại điện tử chuyển giao hàng hóa dễ dàng hơn, đồng thời giúp các ngành bưu chính tăng doanh thu trong thời đại kỹ thuật số.

Tháng 03/2012, các quốc gia thành viên đã chấp nhận một quy định mới của UPU để tạo thêm tùy chọn định dạng cho dịch vụ chuyển phát bưu kiện nhỏ. (Tùy chọn định dạng là những mã vạch tuân theo tiêu chuẩn S10 của UPU – 13 ký tự mã vạch.) Dự kiến, điều khoản mới sẽ có hiệu lực vào tháng 1/2013. Nếu điều khoản này được đưa vào áp dụng, sẽ mở ra một triển vọng mới phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng cho ngành bưu chính, ví dụ như dịch vụ “track and trace” các chuyến hàng chuyển phát. Bên cạnh đó, tùy chọn định dạng còn có thể giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý các bưu kiện nhỏ khi hàng tới bộ phận hải quan và bộ phận an ninh hàng không, vì một bản xác nhận định dạng đã bao gồm đủ các thông tin về nội dung bưu kiện.

Không chỉ có vậy, Trung tâm Công nghệ Bưu chính UPU đang nỗ lực để đáp ứng các yêu cầu của hải quan bằng một phương pháp tin nhắn điện tử mới mang tên ITMATT. ITMATT được xem là một giải pháp chung cho việc trao đổi các thuộc tính bưu phẩm giữa các nhà khai thác. Tuy nhiên, phương pháp này hiện đang bị giới hạn trong 2 mẫu biểu thông tin CN 22 và CN 23 do hải quan yêu cầu. ITMATT có thể kết nối thông qua các phần mềm tới hệ thống mã vạch trên 1 sản phẩm. Hiện một số quốc gia thành viên đã và đang thử nghiệm phương pháp này.

“Theo phương pháp này, nếu thông tin được gửi tới bưu cục nhận vào thời điểm bưu kiện được chuyển đi, bộ phận hải quan tại điểm đến cuối cùng có thể biết trước bưu kiện nào sẽ được chuyển đến. Họ có thể nắm được trước những thông tin cần thiết, vì vậy họ có thể thực hiện kiểm tra chu trình vật lý, những chỉ số cần thiết chỉ dựa trên những dữ liệu điện tử,” Eagles giải thích.

Tích hợp thêm các dịch vụ giá trị gia tăng

Một ưu tiên đặc biệt khác mà UPU luôn luôn nhấn mạnh đối với các nhà khai thác dịch vụ bưu chính – đó là luôn tạo ra một tình thế “Win-win” giữa bưu chính và khách hàng, những người không chỉ muốn sử dụng dịch vụ chuyển phát bưu kiện nhỏ mà còn yêu cầu cả dịch vụ theo dõi thông tin suốt chuyến hàng. Bắt đầu từ tháng 7/2011, Chương trình “Doanh thu Bổ sung” gắn liền với dịch vụ chuyển phát bưu kiện nhỏ dành cho các dịch vụ giá trị gia tăng như đảm bảo, bảo hiểm và chuyển phát nhanh đã được UPU phát động, nhằm tạo thêm doanh thu bổ sung cho bưu chính, đồng thời tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ. Tính đến thời điểm hiện nay, đã có gần 50 quốc gia thành viên của UPU đăng ký tham gia chương trình này.

Việt Nam cũng đã tham gia vào chương trình này từ tháng 7/2012 để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. “Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo từng ngày và chất lượng dịch vụ là vấn đề được họ quan tâm hàng đầu. Nếu chúng tôi cải thiện chất lượng dịch vụ, chúng tôi có thể tăng doanh thu”, bà Chu Quỳnh Anh, Bưu chính Việt Nam cho biết.

Việt Nam đặc biệt quan tâm tới dịch vụ hàng hóa gửi bảo đảm. “Các khách hàng của chúng tôi có truyền thống đánh giá cao dịch vụ gửi thư bảo đảm ra nước ngoài. Đối với họ, giá thư chuyển phát nhanh là quá cao và không phù hợp với phần lớn thu nhập của người Việt Nam. Trong khi đó, giá thư đảm bảo không quá cao và hàng hóa lại được theo dõi chặt chẽ,” bà Quỳnh Anh giải thích.

Ngoài ra, bà Quỳnh Anh còn đặc biệt lưu ý về xu hướng tăng mạnh trong dịch vụ chuyển phát bưu kiện ra nước ngoài do sự phát triển của thương mại điện tử, một xu hướng mà các nhà điều hành bưu chính Việt Nam hy vọng sẽ giúp tăng thêm doanh thu bổ sung cho ngành bưu chính.

Bên cạnh đó, để tạo điều kiện cho các ngành bưu chính trên toàn thế giới tăng thêm doanh thu bổ sung nói chung, tạo điều kiện phát triển cho dịch vụ chuyển phát bưu kiện nhỏ nói riêng trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương, Quỹ Chất lượng Dịch vụ (QSF) trực thuộc UPU mới đây đã phê duyệt một dự án cho phép các khách hàng có thể nhanh chóng kiểm tra trực tuyến về tình trạng lô hàng của họ hiện đang ở đâu và nhanh chóng liên lạc với bộ phận bưu chính nếu có bất kỳ sai sót gì xảy ra. Với tên gọi Dự án Phát triển Chất lượng Các lô hàng gửi bảo đảm (RAQUEL), dự án hiện đang xây dựng một hệ thống theo dõi thông tin hiện đại và một mạng lưới Internet mới dành riêng cho các sản phẩm gửi bảo đảm trong khu vực (RAIS). Góp phần tài trợ không nhỏ cùng QSF để thực hiện dự án này là các ngành bưu chính Hồng Kông, Hàn Quốc, Malaysia và Singapore. Hệ thống RAIS dự kiến sẽ sẵn sàng đi vào hoạt động từ tháng 01/2013.

Phương pháp chuyển hoàn phải đơn giản

Năm 2011, IBRS (International Business Reply Service), một dịch vụ đã có từ lâu của UPU đã được cải thiện khá đáng kể để bắt kịp với sự phát triển của thương mại điện tử. Ban đầu, IBRS đơn thuần là một dịch vụ phản hồi đến các khách hàng của ngành bưu chính về những bưu kiện có trọng lượng tối đa 50g.

Phương những phiếu yêu cầu ấn phẩm hoặc tạp chí quốc tế. Khách hàng ở quốc gia A sẽ thấy một phiếu yêu cầu ấn sử dụng tấm phiếu đó, điền đầy đủ thông tin và gửi tới công ty truyền thông ở quốc gia B. Khách hàng sẽ không phải giữa các ngành bưu chính với nhau.

Trong những năm gần đây, một nhu cầu khá đặc biệt từ các khách hàng tăng vọt, gây ảnh hưởng mạnh tới ngành bưu chính – nhu cầu chuyển hoàn. Các khách hàng sau khi mua hàng hóa, đặc biệt là mua hàng trên mạng, muốn hoàn trả lại hàng cho người bán vì nhiều lý do – và việc chuyển hoàn chính là dịch vụ cần đến ngành bưu chính. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, năm 2011, IBRS đã cải tiến hoàn toàn phương thức dịch vụ và bắt đầu cung cấp các dịch vụ chuyển hoàn đối với bưu phẩm và bưu kiện có trọng lượng lên tới 2kg.

Có thể lo ngại nhất khi mua hàng trực tuyến quốc tế là việc chuyển hoàn. Đối với khách hàng cá nhân, sẽ có nhiều câu hỏi được đặt ra. Khách hàng sẽ phải xử lý ra sao nếu như sản phẩm không như mong muốn? Họ có thể trả hay không? Tất cả những câu hỏi trên đã được IBRS giải quyết với dịch vụ chuyển hoàn mới, khuyến khích việc phát triển thương mại điện tử và chuyển phát quốc tế. Đối với khách hàng doanh nghiệp, những vấn đề xảy ra cũng không kém nghiêm trọng. “Có thể thấy rõ rằng nếu một doanh nghiệp chấp nhận hàng hóa chuyển hoàn, người mua sẽ quay lại và tiếp tục mua hàng. Động mới cho cả doanh nghiệp và bưu chính. Doanh nghiệp có thể bán được nhiều hàng hơn, tăng được doanh thu nhờ vào doanh số phát tăng thêm”, Nicolass van der Meer, giám đốc Quan hệ Quốc tế trực thuộc PostNL cho biết.

“Bưu hiện các dịch vụ chuyển hoàn truyền thống một cách dễ dàng, đó là thế mạnh Chúng tôi có thể tạo ra một hoàn hoàn hảo, mọi quốc gia trong mạng lưới của UPU”, Van der Meer nói thêm.

Tư vấn cho bưu chính các nước muốn cung cấp dịch vụ, Van der Meer nói: “Trong trường hợp gửi thư tín thông thường, vụ này cũng giống như các dịch vụ chuyển phát thư truyền cuối. Tiền sẽ được chuyển từ quốc gia nhận tới quốc gia gửi. Định dạng thư cũng sẽ giống như thư vật lý thông thường, vì vậy về mặt kỹ thuật các máy chia chọn và xử lý thư cũng sẽ không nhận dạng ra bất kỳ sự khác biệt nào khác”.

Về khía cạnh chia chọn sản phẩm, Giám đốc PostNL tư vấn: “Các nhân viên quầy giao dịch cần phải được đào tạo thêm, để có thể phục vụ khách hàng với kỹ năng và chất lượng dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên, về mặt hoạt động, có một vấn đề cần quan tâm – phụ thuộc vào việc loại tự động hay thủ công. Nếu là máy tự động, các kỹ sư công nghệ thông tin sẽ dễ dàng tích hợp công nghệ cần phải được trang bị thêm một đầu đọc mã hóa để có thể phẩm IBRS”.

Về khía cạnh tài chính, Van der Meer cho rằng “Các quốc gia chuyển hoàn lại sản phẩm sẽ tự có những thỏa thuận thương mại riêng với các công ty bán hàng. Giá chuyển hoàn hoặc những cước phí như hải quan, kho bãi... sẽ là thỏa thuận song phương giữa hai bên. Và ngành bưu chính chỉ là đơn vị chuyển phát trung gian”.

Sẽ tăng trọng lượng sản phẩm chuyển phát

Đây là vấn đề đang được bưu chính các nước tranh luận nhiều. EMS, bưu phẩm, bưu kiện và thư tín là những sản phẩm và dịch vụ luôn luôn gắn liền với nhau. Cho đến thời điểm hiện nay, dịch vụ chuyển phát bưu kiện nhỏ chỉ mới chấp nhận những sản phẩm có trọng lượng tối đa 2 kg. Quy định này được coi là “khá cứng nhắc” và “không phù hợp với điều kiện thực tế”.

Một chuyên gia bưu chính cao cấp trực thuộc UPU cho biết: “Hiện tại thư tín, bưu phẩm, bưu kiện có trọng lượng tối đa 2kg chỉ được coi là dòng sản phẩm và dịch vụ giá trị thấp do sự thiếu linh hoạt. Những sản phẩm có giá trị thấp này có thể dễ dàng chuyển hoàn trong các bao thư rỗng, như băng mực rỗng, sách hoặc quần áo. Chỉ cần một chút thay đổi vượt quá trọng lượng cho phép 2kg, những sản phẩm giá trị thấp sẽ bị tính phí dịch vụ rất cao, đó là điều mà các khách hàng không hề mong muốn”. Đại diện lập pháp của UPU dự định, trong tương lai gần, sẽ thay đổi trọng lượng tối đa cho phép lên mức 5kg.

Sẵn sàng cạnh tranh

Có thể nói, bưu chính trên toàn thế giới đang phải đối tư nhân, đặc biệt là trong lĩnh vực chuyển phát thương mại điện tử. Hầu hết tất cả các chuyên gia trong ngành bưu chính toàn cầu đều thừa nhận “thực trạng cạnh tranh gay gắt có xu hướng ngày càng cao”.

Để có thể cạnh tranh, bưu chính trên toàn thế giới cần nắm vững một chân lý tuy cũ nhưng không bao giờ sai, đó là: Chất lượng dịch vụ luôn là ưu tiên hàng đầu. Cung cấp những dịch vụ tốt nhất và lắng nghe yêu cầu của khách hàng, các ngành bưu chính sẽ thành công và tận dụng được những cơ hội to lớn do sự bùng nổ của thương mại điện tử trên toàn cầu mang lại.

Tài liệu tham khảo

[1]. www.upu.int

[2]. www.canadapost.ca

[3].http://www.exfreight.com/small-package.html

[4]. www.anpost.ie

[5]. Tạp chí e-Union Postale số tháng 2/2012