Gắn kết chính quyền và người dân với sự hỗ trợ của công nghệ ICT

Các thách thức đối với việc gắn kết giữa chính quyền và người dân trong kỷ nguyên số

"Lấy người dân làm trung tâm" đã được Việt Nam xác định là phương châm xuyên suốt trong các hoạt động của mình. Đồng thời, sự gắn kết giữa Chính quyền (CQ) và Người dân (ND) là cơ sở của thành công trong các hoạt động quản trị chính quyền. Các công cụ và phương tiện giao tiếp truyền thống như loa phóng thanh, bảng tin, hòm thư, đường dây nóng, khảo sát giấy,… đã phát huy khá hiệu quả.

Tuy nhiên, sự phát triển bùng nổ của Viễn thông và Internet vừa qua đã dẫn tới sự phẳng hóa về thông tin, giúp người dân có thể tiếp cận thông tin tức thời thông qua các phương tiện cá nhân di động mọi lúc, mọi nơi. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học công nghệ nhất là các công nghệ trong lĩnh vực ICT gần đây đang đưa loài người tiến vào kỷ nguyên số. Theo đó, một thế giới số đang hình thành bên cạnh thế giới thực.

Trong thế giới số đó đang dần có sự hiện diện của các cá nhân, các thiết bị IoT cùng các thực thể trí tuệ nhân tạo (các chatbot, các trợ lý ảo,...). Các thực thể trên không gian số đang tiến hóa theo hướng có thể tương tác chủ động như con người. Như vậy, khi cá nhân có kết nối với không gian số (các trang blog cá nhân, mạng xã hội,...) thì số lượng các mối quan hệ của cá nhân đó sẽ tăng lên nhiều lần.

Mỗi người dân Việt Nam hiện nay đang tham gia ngày càng nhiều vào không gian số. Số mối quan hệ tăng lên làm cho mọi người bị phân tâm hơn, các thông tin từ CQ trước đây gần như độc tôn thì hiện nay đang dần giảm sự hiện diện cũng như ảnh hưởng tới ND, điều đó cũng có nghĩa là mức độ gắn kết giữa CQ với ND đang có chiều hướng giảm dần.

Việt Nam đã đầu tư nhiều vào các hoạt động gắn kết này và rõ rệt nhất ở các hoạt động tuyên truyền cơ sở. Các chính quyền từ Trung ương đến địa phương đã tìm cách cải thiện các phương thức giao tiếp với người dân như đầu tư cổng thông tin chính quyền để cung cấp thông tin, sử dụng các mạng xã hội để giao tiếp với các nhóm cư dân, sử dụng AI để lắng nghe thông tin từ mạng xã hội,…

Tuy nhiên, sự thay đổi trên còn mang tính tự phát, hình thức và chạy theo xử lý bị động. Quan trọng hơn là ở đây chưa thấy rõ sự thay đổi về nhận thức và tư duy gắn kết trong hoàn cảnh mới, điều đó làm cho các công cụ mới này khó phát huy hiệu quả dù đầu tư nhiều kinh phí. Nhiều Chính quyền cơ sở (CQCS) vẫn áp dụng tư duy chia sẻ thông tin giới hạn, ít hấp dẫn, một chiều, ít tương tác và nặng tính hành chính. Các nhóm tương tác CQ - ND thường lập ra nhưng sự tương tác từ phía CQ còn chậm và ít; các ứng dụng phản ánh đô thị được triển khai nhưng do chưa gắn vào luồng hoạt động của CQCS nên các phản ánh này dễ bị bỏ ngỏ. Tất cả những việc này đôi khi có sự khởi đầu khá tốt nhưng dần giảm hiệu quả do sự tham gia của ND cũng giảm dần.

Trong khi đó, lượng thông tin mà ND tiếp cận được từ các kênh khác lại rất nhiều, tươi mới và hấp dẫn. Do các mức độ về nhận thức khác nhau của người dân nên sự tác động và ảnh hưởng của các kênh thông tin khác nhau đến người dân cũng rất phức tạp, trong đó có nhiều nội dung xấu, độc ảnh hưởng trực tiếp đến mối quan hệ CQ - ND và để lại các hệ lụy.

Sự đầu tư Chính phủ điện tử theo hướng tự động hóa một số tác vụ giúp giảm sự giao tiếp trực tiếp giữa CQ và ND, có tác dụng giảm tiêu cực nhưng nhìn từ góc độ về mối quan hệ có thể thấy việc này cũng khiến cho giữa ND và CQ xa nhau hơn. Các giải pháp Chính phủ điện tử, Chính phủ số và Chính quyền điện tử đang sử dụng các công nghệ cao như AI giao tiếp với người dân, tuy giúp CQ phản hồi nhanh hơn nhưng không thể thay thế với những nội dung phức tạp và đặc biệt là sự thiếu đi cảm xúc trong giao tiếp giữa người với người khiến người dân ít muốn chia sẻ hơn.

Ngoài ra, hiện nay các vấn đề phát sinh nhiều hình thức mới trong khi đó bộ máy chính quyền không được tăng mà còn giảm, do đó nếu vẫn sử dụng các phương thức cũ sẽ khó có khả năng xử lý kịp thời.

Hiểu đúng vấn đề"lấy người dân làm trung tâm" trong giai đoạn hiện nay

Theo chúng tôi, các hoạt động chuyển đổi số (CĐS) hiện nay dù ở mức cao hay thấp cũng cần đặt ND trong bức tranh tổng thể và coi là trung tâm của các thiết kế chiến lược. Sở dĩ như vậy vì sự chuyển đổi số phải có sự đồng bộ cả phía CQ và ND, có Chính quyền số thì phải có Công dân số. Tuy nhiên việc đề cập đến người dân trong các chương trình này lại đang khá mờ nhạt dù phương châm "lấy người dân làm trung tâm" luôn được nhắc đến.

Trong bối cảnh cảnh CĐS, việc cung cấp thông tin cho người dân cần nhanh hơn, đầy đủ và minh bạch hơn, có tính cá nhân hóa và đến đúng người đúng việc. Chính quyền phải thật sự cầu thị trong trao đổi tương tác. Khi người dân hiểu thì các vấn đề phát sinh sẽ được người dân chia sẻ sớm và sẽ dễ giải quyết hơn.

Phương châm "lấy người dân làm trung tâm" hiện nay cũng nên được hiểu theo nghĩa rộng hơn, đó là các hoạt động của CQ được thiết kế lấy ND làm trung tâm; thu hút, lôi kéo người dân tham gia các hoạt động cùng với chính quyền ở mức độ ngày càng cao¹ chứ không chỉ hiểu đơn thuần là "vì dân" - ND chỉ là đối tượng thụ hưởng.

Chính quyền cũng cần trang bị các công cụ hỗ trợ cho các hoạt động gắn kết ND và CQ mới, phù hợp bên cạnh các công cụ giao tiếp truyền thống để càng nhiều ND có điều kiện tham gia cùng làm với CQ càng tốt. Với sự phát triển của viễn thông, công nghệ thông tin, thời điểm hiện nay đã sẵn sàng cho việc tạo ra các công cụ giao tiếp mạnh mẽ như vậy. Công cụ giao tiếp sử dụng công nghệ ICT cũng giúp hình thành dữ liệu giúp CQ cũng có được thông tin tức thời cũng như thông tin dự báo giúp phản ứng kịp thời, các quyết định được đưa ra dựa trên dữ liệu, ít cảm tính hơn.

Chúng tôi cũng cho rằng cần ưu tiên vào mối quan hệ tại cấp CQCS phường xã trong xử lý các thách thức này vì đây là nơi có sự giao tiếp hàng ngày và cũng là nơi phát sinh các vấn đề và cần tới sự gắn kết nhất. Ở cấp cơ sở phường xã hiện nay nhiều địa phương còn khó khăn, hạn chế về ngưồn lực và khả năng tiếp nhận công nghệ nên các phương thức thực hiện và công cụ sử dụng cần phải rất đơn giản để thích nghi.

ezLife - Công cụ gắn kết Chính quyền và Người dân

Viện công nghệ Thông tin và Truyền thông CDIT, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã đưa ra giải pháp POC có tên là ezLife để thử nghiệm và kiểm nghiệm các nhận định của mình về gắn kết chính quyền và người dân. Giải pháp gồm giao diện làm việc cho CQ các cấp và một Mobile app dùng cho ND như trong Hình 1.

Giải pháp này thiết kế phục vụ trực tiếp các đối tượng là chính quyền các cấp đặc biệt là CQCS phường xã và người dân sinh sống trên địa bàn, ứng dụng tập trung vào thử nghiệm một số đề xuất sau đây:

Gia tăng sự hiện diện của CQ bên cạnh ND: Ngay khi ND tải và cài đặt, ứng dụng đã có thể thiết lập được mối liên hệ với CQ phường xã và hỗ trợ ND qua nút bấm khẩn cấp và danh mục các đầu mối liên hệ (contact) của chính quyền sở tại. Sự hỗ trợ tự động này làm cho chính quyền như luôn bên cạnh người dân nhưng với cách mới mẻ hơn (hiện diện số).

Tạo phương tiện liên lạc mọi lúc, mọi nơi: Khi ND đăng kí tài khoản và phường xã nơi mình cư trú, CQCS sẽ có thể thiết lập các nhóm cư dân để dễ dàng giao tiếp (Ví dụ: các cư dân thường trú, nhóm các đoàn viên thanh niên, nhóm của hội cựu chiến binh…), khắc phục được các hạn chế so với các phương tiện truyền thống khi người dân di động liên tục.

Hình thành công cụ giúp CQ dễ dàng "nghe" thấy người dân: Khi thấy có vấn đề cần phản ánh với CQ, từ ứng dụng này, ND chỉ cần chụp ảnh và nhấn gửi là thông tin đến cấp xử lý. Điểm khác biệt của giải pháp này là người dùng không cần chọn nơi nhận mà hệ thống tự định tuyến vào phường xã sở tại tại điểm phản ánh. Chức năng này giúp CQ nghe ND nói dễ hơn, CQ có nhiều thông tin bao quát các vấn đề hơn mà không nhất thiết tăng quy mô bộ máy. Trong các giai đoạn đầu thì các tổ chức chính trị - xã hội (Đoàn thanh niên, tổ trưởng dân phố,...) là những người trực tiếp cung cấp thông tin.

CQ dễ dàng chia sẻ và tiếp nhận phản hồi: ezLife cung cấp chức năng hỗ trợ hoạt động thu thập ý kiến về sự hài lòng của ND về các hoạt động của CQ. Mỗi khi cần thực hiện công tác này CQCS chỉ cần tạo bộ câu hỏi khảo sát và đưa lên hệ thống, chọn nhóm người dân cần khảo sát và các câu hỏi này hiện diện ngay trên ứng dụng của ND. Tính năng này khi được sử dụng thường xuyên, thực chất và có sự ghi nhận xử lý kịp thời sẽ thể hiện sự cầu thị của CQ giúp ND cảm thấy được tôn trọng hơn.

Qua thời gian thử nghiệm trong các năm 2018 và 2019 giải pháp ezLife của Viện CDIT tại các đô thị như Hội An (Quảng Nam), Cái Răng (TP. Cần Thơ), TP. Hạ Long (Quảng Ninh),... cho thấy giải pháp được đánh giá là khá phù hợp với mong muốn của chính quyền các đô thị và CQCS. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai cho các đô thị, chúng tôi cũng nhận thấy một thực tế là giải pháp sẽ càng đạt được hiệu quả nếu càng nhiều người dân sử dụng. Để một ứng dụng mobile app đi vào thực tế và dùng rộng rãi sẽ cần nguồn lực lớn về tài chính cũng như cần phát triển thêm các tính năng kèm theo khác như giải trí, học tập,...

Do vậy, để các kết quả ban đầu này có thể được áp dụng rộng rãi hơn sẽ cần một cách tiếp cận hợp lý hơn trong triển khai thay vì cách triển khai tại từng đô thị hay địa phương như hiện nay.

Sự cần thiết của nền tảng hóa các tiện ích công cụ hỗ trợ hoạt động gắn kết

Hiện nay, trong các đề án, dự án của các đô thị, địa phương rải rác có các thành phần ứng dụng có chức năng hỗ trợ giao tiếp, gắn kết chính quyền và người dân như: hệ thống phản ánh hiện trường (Huế, Đà Nẵng, Quảng Ninh, TP. HCM,...), hệ thống cung cấp thông tin tới người dân (như các công cụ của Hà Nội, Quảng Ninh,...). Các ứng dụng này xuất hiện ngày càng dày hơn trong các đề án liên quan đến CQĐT, Du lịch thông minh và trong các chương trình CĐS. Tuy nhiên các ứng dụng giao tiếp với người dân thường được thiết kế xây dựng riêng cho từng địa phương. Mỗi địa phương lại xây dựng một ứng dụng di động của riêng đô thị đó, điều này gây bất tiện cho người dân khi phải cài đặt ứng dụng riêng (mang tính địa phương) trong khi hiện nay người dân thường xuyên di động.

Do chưa có sự chuẩn hóa về kiến trúc, định dạng dữ liệu cho các thành phần chức năng này nên mỗi giải pháp của một nhà cung cấp có cách tổ chức riêng, dẫn đến việc các dữ liệu cát cứ, phân mảnh, rất khó khi muốn khai thác dữ liệu này ở quy mô Quốc gia phục vụ cho các chương trình lớn sau này.

Điều cũng dễ nhận thấy là các ứng dụng này thường được thiết kế và triển khai theo hướng từ trên xuống. Ở đây, các cấp chính quyền Thành phố hoặc Tỉnh thường tham gia vai trò chính, trong khi các CQCS rất ít có vai trò trong các hệ thống. Mô hình này làm cho việc xử lý thông tin phức tạp và chậm trễ (ví dụ các vấn đề phát sinh ngay nơi sinh sống: đổ rác bừa bãi, đỗ xe trước cửa nhà dân là chức năng xử lý của phường xã chứ không cần đến Thành phố).

Các tiện ích hỗ trợ giao tiếp, gắn kết và chia sẻ giữa người dân và chính quyền mang tính phổ quát, lặp lại; mang tính xã hội và thiết thực cho công tác quản trị CQ, có khả năng ứng dụng trên mọi cấp CQ trên cả nước; và mang tính lâu dài. Chúng tôi thấy rằng, mô hình nền tảng (platform) có khả năng giúp triển khai các công cụ này dễ dàng hơn trên quy mô toàn quốc. Một số nền tảng dựa trên các thiết kế concept của ezLife:

Nền tảng #1: Nền tảng nhận dạng địa danh hành chính: Nền tảng này cung cấp tiện ích nhận dạng định danh cơ quan hành chính cấp cơ sở quanh điểm đứng thông qua tọa độ GPS, cung cấp một liên kết liên tục giữa người dân chính quyền phường xã tại bất kỳ đâu trên lãnh thổ Việt Nam. Từ mỗi liên kết này, tất cả các thông tin, các giao tiếp chia sẻ sẽ được thực hiện dễ dàng. Các dữ liệu được sử dụng trong nền tảng này là dữ liệu bộ mã và mô hình tổ chức phân cấp hành chính của Việt Nam; dữ liệu GIS đường bound các địa bàn hành chính và dữ liệu về các thông tin bộ máy cũng như contact của các cơ quan chính quyền các cấp (Hình 2).

Nền tảng #2: Nền tảng tạo và quản lý nhóm trao đổi thông tin: Chức năng này tương tự với việc tạo các nhóm trên các mạng Xã hội. Tuy nhiên, các nhóm ở đây là các nhóm cư dân hay các nhóm cán bộ thuộc các tổ chức CTXH và được các chính quyền cơ sở tạo ra nhằm cung cấp thông tin phù hợp. Các nhóm này có thể nhận thông tin dù ở bất kỳ đâu, thời điểm nào mà không bị gián đoạn. Nền tảng này cũng giúp thu thập dữ liệu riêng, không bị phụ thuộc vào các mạng xã hội, việc tổ chức các nhóm cư dân cũng linh hoạt và có sự đồng bộ với tổ chức bộ máy hành chính và địa bàn sinh sống.

Nền tảng #3: Nền tảng khảo sát thăm dò ý kiến: Nền tảng này là công cụ chia sẻ thông tin, hỏi đáp thăm dò ý kiến (về mức độ hài lòng hay các khảo sát sâu) để dùng cho các hoạt động mà các cấp chính quyền cần sự phản hồi của người dân. Với công cụ này, CQ các cơ sở có thể tạo ra các bộ khảo sát, các chiến dịch khảo sát cho các nhóm cư dân khác nhau, ở thời điểm bất kỳ và mọi phản hồi của người dân được thống kê gần như ngay lập tức. Nếu sử dụng tiện ích này chính quyền sẽ hiểu người dân hơn.

Nền tảng #4: Nền tảng phản ánh hiện trường: Cung cấp tiện ích thu hút người dân chia sẻ thông tin về các vấn đề xung quanh điểm đứng với chính quyền. Khác với các hệ thống phản ánh hiện trường hiện nay khi mà dữ liệu phản ánh tập trung về Tỉnh hay Thành phố, nền tảng này kết hợp với nền tảng định danh (1) sẽ định tuyến các dữ liệu này về các chính quyền phường/xã nơi trực tiếp xử lý. Với tiện ích này, CQ đã tạo ra được cách thức đơn giản nhất để người dân thể hiện trách nhiệm làm chủ của mình. Nguồn dữ liệu, thông tin do ND cung cấp cũng giúp CQ mở rộng "tai", "mắt" mà không cần tăng quy mô bộ máy.

Trong 4 nền tảng này thì nền tảng thứ nhất được sử dụng như điểm neo liên kết các nền tảng khác khi xây dựng ứng dụng trên đó đồng bộ với các tổ chức hành chính của Việt Nam.

Dựa trên các nền tảng tiện ích này, các ứng dụng (web, app) có thể dễ dàng xây dựng mới hoặc tích hợp vào các ứng dụng đã có (Hình 3).

Việc tách các chức năng riêng rẽ và thực hiện theo mô hình nền tảng cho phép tạo ra các tiện ích chức năng độc lập, linh hoạt tích hợp vào ứng dụng khác nhau, nhưng quan trọng là dễ dàng trong thiết kế để hoạt động ở phạm vi địa lý rộng toàn quốc và năng lực xử lý mạnh cũng như tổ chức kho dữ liệu lớn, tập trung. Đồng thời, việc tách này cũng giúp hình thành một công cụ hỗ trợ rộng rãi cho CQ các cấp trên cả nước dễ dàng. Bất kì địa phương nào muốn sử dụng các tính năng này đều có thể tích hợp các tiện ích từ nền tảng này vào các ứng dụng của địa phương. Điều này cũng giúp giảm chi phí đầu tư từ ngân sách cho các chức năng mang tính lặp lại.

Các nền tảng này, với sự cho phép của CQ, có thể từng bước được cung cấp theo giao diện mở để cho các doanh nghiệp hay cá nhân khai phá, tạo lập và cung cấp thêm các dịch vụ, tiện ích, ứng dụng ngày càng tốt hơn cho người dân. Đây là điều kiện để thu hút người dân và doanh nghiệp tham gia cùng CQ.

Một sốđề xuất, kiến nghị

Việt Nam đang đẩy mạnh CĐS Quốc gia, trong đó Bộ TT&TT đang đóng vai trò quan trọng dẫn dắt cũng như tạo các cơ sở nền tảng cho quá trình này. Với chức năng thông tin và tuyên truyền cơ sở, chúng tôi thấy việc nghiên cứu, làm nét hơn nhất là vấn đề gắn kết CQ và ND cấp cơ sở ở giai đoạn ban đầu để làm nền tảng cho các hoạch định về giải pháp trong các đề án, dự án có liên quan cũng là việc nên làm sớm.

Bộ TT&TT nên đưa thành phần chức năng gắn kết CQ và ND vào trong các khung kiến trúc, kiến trúc kỹ thuật của các chương trình CĐS QG và các chương trình CĐS thành phần như một thành phần cần phải có. Khi các thành phần chức năng này được chuẩn hóa giao diện và cấu trúc dữ liệu sẽ có tác dụng định hướng thiết kế cho các nhà cung cấp giải pháp phần mềm, tạo ra các hệ thống đồng bộ, tránh trùng lặp, có thể tích hợp về lâu dài với các chương trình CĐS thành phần như ĐTTM, CPĐT và tính tới một hệ sinh thái số.

Do tính chất là các dịch vụ, tiện ích xã hội có tính cần thiết xã hội cao nhưng triển khai ở cấp cơ sở có phần khó khăn và chưa hấp dẫn các doanh nghiệp nên việc xây dựng và duy trì các nền tảng này cần có sự đầu tư ban đầu của Nhà nước. Các nền tảng kỹ thuật này có thể coi như một thành phần cơ bản của các nền tảng số Quốc gia nhằm hỗ trợ thúc đẩy cho tiến trình CĐS Quốc gia. Xây dựng mô hình nền tảng cũng có tác dụng hình thành một mức nền (background) mới đối với các hoạt động gắn kết CQ và ND phù hợp với điều kiện hiện nay.

Thời gian qua, do sự xuất hiện của đại dịch COVID-19, để có các công cụ hỗ trợ phát hiện sớm nguy cơ lây nhiễm, Nhà nước đã chủ động tạo và thúc đẩy các ứng dụng mobile dùng cho người dân, thu hút được số người sử dụng lớn như Bluezone, NCOVI,... sẽ rất thuận lợi nếu các ứng dụng này tiếp tục được quan tâm phát triển cho các mục đích xã hội khác. Theo đó, các ứng dụng như Bluezone sẽ từng bước được tích hợp thêm các tính năng hỗ trợ sự gắn kết CQ và ND từ các nền tảng trên, đưa dần vào sử dụng tại các địa phương trên cả nước, vừa giúp ứng dụng này thêm phong phú về tính năng vừa giúp nhà nước giảm chi phí đầu tư xây dựng các ứng dụng mới.

Kết luận

Việt Nam đã xác định CĐS Quốc gia là giải pháp giúp Việt Nam phát triển và vượt lên trong giai đoạn tới.

Dù trong thời kỳ nào, việc gắn kết Chính quyền và Người dân luôn đóng vai trò quan trọng trong công tác quản trị CQ, nhất là CQ cấp cơ sở phường xã. Ở đây, chúng tôi nhận thấy có một khoảng trống quan trọng cần có sự quan tâm, lấp đầy trong bức tranh, đó là sự gắn kết của CQ và ND. Một phương thức và công cụ mới là sự bổ sung cần thiết hiện nay để củng cố mối quan hệ này.

Bài báo đã phân tích, đưa ra một số nhận định cũng như thực hiện kiểm nghiệm thông qua giải pháp thực tiễn tại các đô thị, địa phương. Với mong muốn hoạt động gắn kết CQ và ND trên quy mô toàn quốc được đẩy lên một mức độ cao hơn, bài báo đề xuất đưa thành phần chức năng này vào các kiến trúc kỹ thuật cũng như chuẩn hóa giao diện và dữ liệu của các thành phần này nhằm tạo ra hiệu quả lâu dài.

Các nền tảng tiện ích này sẽ góp phần cụ thể, thiết thực cho việc chuyển đổi số chính quyền các cấp hướng đến một Chính quyền số mạnh mẽ bên cạnh các Công dân số có ý thức và trách nhiệm.

¹ Sự thu hút người dân tham gia cùng Chính quyền từ thấp đến cao: Ở mức thấp nhất, mỗi người dân như một cảm biến (sensor) thu thập dữ liệu, tiếp theo là các mức người dân như một nguồn phản hồi thông tin (feedback); người dân như một hacker để khám phá dữ liệu mở của chính quyền của đô thị để tạo ra dịch vụ mới; người dân cùng Chính quyền tạo ra dịch vụ (có sự đồng thiết kế); người dân - nguồn lực xã hội: tài trợ và lập kế hoạch đô thị và tiến đến mức cao nhất đó là người dân – người làm chủ xã hội.

(Bài đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 11+12 tháng 9/2020)