Giải pháp cân bằng giữa chống gian lận và trải nghiệm trực tuyến cho khách hàng

Theo Euromonitor International, thương mại điện tử (TMĐT) toàn cầu đang tăng mạnh với việc nhiều DN phụ thuộc nhiều vào các kênh số để tiếp cận khách hàng của họ. Tại châu Á - Thái Bình Dương, số lượng đơn hàng trực tuyến vào năm 2020 đã ghi nhận mức tăng trưởng 37,6% và con số này dự kiến sẽ tăng gần gấp đôi, đạt 2.000 tỷ USD vào năm 2025.

Gian lận thanh toán phát triển song hành với TMĐT ở Đông Nam Á

Tuy nhiên, cơ hội đi kèm với rủi ro. Sự phát triển nhanh chóng của TMĐT đã mang lại nhiều lợi ích nhưng cũng gia tăng đáng kể những gian lận. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng trên toàn cầu, 27% doanh số bán hàng trực tuyến là gian lận và hơn 1/3 người tiêu dùng gần đây đã trở thành mục tiêu của gian lận số.

Ở Đông Nam Á, tỷ lệ gian lận cao hơn tới 12 lần so với mức trung bình toàn cầu và những người kinh doanh trực tuyến mất trung bình 1,6% doanh thu cho những hành vi gian lận trực tuyến mỗi năm.

Trong năm qua, khu vực Đông Nam Á lần đầu tiên chứng kiến lưu lượng mua sắm trực tuyến qua di động tăng vọt, với Singapore dẫn đầu khu vực với mức tăng 35% so với năm 2019, tiếp theo là Philippines (21%), Việt Nam (19%), Malaysia (17%), Thái Lan (15%) và Indonesia (6%).

eMarketer dự báo mức tăng trưởng trở lại 14,3% trong năm nay. Với việc Đông Nam Á dẫn đầu về tỷ lệ thâm nhập di động, những kẻ lừa đảo đang ngày càng nhắm vào người dùng di động tại khu vực này. Vì vậy việc tìm kiếm các giải pháp bảo vệ chống gian lận trực tuyến trên thiết bị di động trở nên cần thiết.

Đánh giá về cảm nhận của người tiêu dùng đối với thanh toán trực tuyến

Trong khảo sát ý kiến về thanh toán trực tuyến Vesta (Vesta Online Payment Sentiments Survey) đầu tiên, hơn 4.300 người trả lời trên khắp Singapore, Indonesia và Philippines đã được khảo sát nhanh về nhu cầu và mối quan tâm của người tiêu dùng.

Trải nghiệm mua sắm trực tuyến an toàn, bảo mật và thông suốt là điểm mấu chốt

Cuộc khảo sát của Vesta cho thấy an toàn và bảo mật vẫn là mối quan tâm hàng đầu của những người mua sắm trực tuyến và người bán luôn mong đợi có các giải pháp phù hợp. Tuy nhiên, người mua hàng cũng nhận thấy sự phức tạp của nhiều bước xác minh và xác thực trong thanh toán là một vấn đề thanh toán hàng đầu.

1/3 (33%) người được khảo sát cho rằng nhiều lần xác minh và xác thực trong quá trình thanh toán là một "vấn đề thanh toán" mà họ phải đối mặt trong 12 tháng qua.

Trong tất cả các phương thức thanh toán, xác minh và xác thực nhiều lần là vấn đề hàng đầu mà 1/3 (33%) người được hỏi phải đối mặt; tiếp theo là các khoản thanh toán bị từ chối mà không có lý do hợp lệ, trải nghiệm bởi 1/5 (22%) người mua sắm trực tuyến được khảo sát.

Trải nghiệm thanh toán tiêu cực làm xói mòn doanh thu tiềm năng

Những bước thanh toán được kiểm soát chặt chẽ có thể làm nản lòng những khách hàng đã mua hàng từ nhiều thương hiệu và họ sẽ không ngần ngại mua sắm tại một trang web khác i trải nghiệm mua sắm trực tuyến mượt mà hơn.

Theo khảo sát của Vesta, gần một nửa (47%) tổng số người được hỏi đã gặp phải các vấn đề về thanh toán trong 12 tháng qua, với 6/10 (57%) người mua sắm trực tuyến ở ba quốc gia chọn ngừng mua sắm trên trang web TMĐT nếu họ gặp phải sự cố vấn đề khi mua hàng.

Hơn một nửa (54%) những người gặp phải vấn đề thanh toán khi mua hàng trực tuyến cũng sẽ cảnh báo gia đình và bạn bè của họ về người bán hoặc trang TMĐT, dẫn đến việc người bán có thể bị thiệt hại thêm về doanh thu.

Các đánh giá của khách hàng: yếu tố tác động

Cũng theo khảo sát của Vesta, cộng đồng toàn cầu ngày càng hiểu biết nhiều hơn công nghệ, nơi mọi người tìm kiếm sự an toàn trong các bài đánh giá tích cực, khoảng 7/10 (69%) người mua sắm trực tuyến dựa vào các bài đánh giá của những người mua sắm trước đó để xác định xem một trang web có an toàn để mua hàng hay không. Điều này nhấn mạnh tác động mà trải nghiệm thanh toán tiêu cực có thể gây ra đối với hoạt động kinh doanh của người bán trong ngành TMĐT cạnh tranh.

Những người bán hàng trực tuyến cần chủ động chống gian lận

Chúng ta có thể nhận thấy thanh toán số và mối đe dọa gian lận trực tuyến vẫn luôn hiện diện. Vậy giải pháp nào cho vấn đề này?

Người bán hàng thường buộc phải lựa chọn giữa việc tự bảo vệ mình trước các giao dịch gian lận - điều thường dẫn đến việc có các giao dịch hợp pháp bị từ chối - và họ phải cân bằng giữa việc tăng tỷ lệ chấp thuận của họ. Điều này không xảy ra nếu có các giải pháp phù hợp được sử dụng.

Với sự tiến bộ của công nghệ, các phương thức thanh toán mới cũng như sự gia tăng của các ứng dụng thương mại di động (mCommerce) và ví điện tử, các kỹ thuật gian lận ngày càng trở nên tinh vi. Vì vậy, điều quan trọng đối với người bán hàng trực tuyến là phải theo sát mối quan tâm của người mua hàng đối với thanh toán trực tuyến và cách giải quyết chúng.

Theo đó, việc dựa vào đánh giá thủ công và các giải pháp quản lý gian lận tĩnh, đơn giản sẽ là một thách thức và không hiệu quả. Cần phải theo dõi, đánh giá các giải pháp gian lận hiện đại, tiên tiến để cân bằng giữa phòng ngừa gian lận và đảm bảo trải nghiệm thanh toán suôn sẻ giúp tăng doanh thu và giảm thiểu sự kém hiệu quả trong hoạt động.

Các giải pháp gian lận hiện đại tận dụng công nghệ máy học và phân tích dữ liệu hành vi của khách hàng, lịch sử giao dịch, thông tin sinh trắc học,... để giúp loại bỏ xác thực sai và cải thiện độ chính xác của việc phát hiện gian lận.

Bằng cách cho phép các giải pháp ngăn chặn gian lận để xác định chính xác tính hợp pháp của giao dịch mà không gây ra bất kỳ xích mích không cần thiết nào trong quá trình thanh toán, các từ chối sai có thể được giảm đáng kể, dẫn đến trải nghiệm thanh toán nhanh hơn. Người bán hàng trực tuyến không cần phải thuê một nhóm chuyên trách xem xét thủ công các trường hợp gian lận tiềm ẩn và - trong một số trường hợp - phê duyệt các giao dịch, dẫn đến việc hoạt động không hiệu quả với số lượng lớn, gián tiếp dẫn đến thất thoát doanh thu.

Cần có chiến lược chống gian lận bằng công nghệ

Mùa mua sắm TMĐT cuối năm đang cận kề, DN, người bán hàng đẩy mạnh bán hàng trực tuyến không có hàng rào bảo vệ dễ gặp phải những rủi ro mới bao gồm các nỗ lực gian lận số.

Các DN nên có chiến lược sử dụng công nghệ tiên tiến và tinh vi đảm bảo trải nghiệm thanh toán trực tuyến mượt mà cho khách hàng, đồng thời cải thiện lợi nhuận cho DN.

Theo các chuyên gia, các DN nên chọn các giải pháp sử dụng các thuật toán dựa trên máy học có thể "học", thích ứng và cải thiện theo thời gian bởi các công cụ như vậy có thể tìm ra các hình thức gian lận mới một cách nhanh chóng, liền mạch mà không cần bất kỳ sự can thiệp nào của con người.

Ngoài ra, các cửa hàng trực tuyến cũng nên tuân thủ các chính sách bảo mật chung và chuẩn bảo mật giữa các thiết bị ngoại vi (PCI) để làm cho hoạt động kinh doanh của họ an toàn và tin cậy hơn đối với khách hàng./.