Ra đời để giải quyết bài toán chatbot trong việc chăm sóc khách hàng
Mới đây, nền tảng Got It AI cho biết đã huy động được 15 triệu USD sau 2 vòng gọi vốn. Ông Peter Relan, nhà đầu tư đã từng hỗ trợ và tham gia vào hội đồng quản trị của Discord, đánh giá giải pháp của Got It AI như một trung tâm hỗ trợ tự động hoàn toàn.
Chia sẻ về lý do ra mắt sản phẩm, ông Lê Anh Dũng (Tommy Le), đồng sáng lập kiêm người phụ trách Got It AI tại Việt Nam, cho biết khi vận hành sản phẩm đầu tiên của Got It là nền tảng chia sẻ kiến thức dưới dạng dịch vụ, công ty có một nguồn dữ liệu hội thoại khổng lồ là các tư vấn của chuyên gia để giúp người hỏi gỡ bí trong học tập hay công việc. Để rồi, đội ngũ phát triển manh nha ý tưởng xây dựng một chuyên gia AI để có thể tư vấn hoàn toàn tự động cho người hỏi dựa trên nguồn dữ liệu mà công ty đang có.
Ban đầu, đây là một dự án nhỏ về nghiên cứu và phát triển (R&D) để xây dựng các mô hình AI từ năm 2018. Sau một thời gian dài thử nghiệm, các mô hình Got It xây dựng dù chưa hoàn toàn giúp công ty đạt được mục tiêu là tạo ra một chuyên gia AI nhưng kết quả thu được lại hoạt động rất tốt trong phân khúc thị trường chăm sóc khách hàng.
Nghiên cứu sâu hơn về mảng này, Got It nhận ra rằng các DN hiện giờ đang tiêu tốn quá nhiều thời gian và tiền bạc cho việc trả lời các thắc mắc của khách hàng/người dùng. Ví dụ, đối với dịch vụ thương mại điện tử, 80% các cuộc nói chuyện giữa khách hàng và chăm sóc khách hàng xoay quanh những chủ đề như sản phẩm không như tôi mong đợi, tôi phải làm gì để được hoàn tiền, hay khi nào hàng của tôi sẽ được giao…. "Chúng tôi đã ngay lập tức bắt tay vào việc hiện thực hóa nền tảng Got It AI, một sản phẩm giúp giải quyết bài toán này một cách dễ dàng", ông Dũng nói.
Bên cạnh đó, trong khi các sản phẩm trí tuệ nhân tạo hội thoại (conversational AI) khác trên thị trường mới dừng ở mức sơ khai thì việc xây dựng một sản phẩm mang tính đột phá như Got It AI gặp nhiều khó khăn. Đội ngũ xây dựng không có cơ hội tham khảo, học hỏi từ một mô hình có sẵn nào mà phải tự tìm hiểu, tự nghiên cứu và phát triển hầu hết mọi thứ. Liên tục thử sai, sẵn sàng thay đổi và nhanh chóng gạt bỏ những gì không hiệu quả là tôn chỉ làm việc của Got It AI. Để rồi, nền tảng đã nhận được kết quả xứng đáng cho những nỗ lực không mệt mỏi của tất cả các thành viên trong công ty khi Got It AI được Gartner đưa vào danh sách "2022 Cool Vendor in AI".
Ngoài ra, công ty cũng rất may mắn khi có được sự góp sức của rất nhiều lão tướng trong ngành công nghệ như Peter Relan - người đã ươm mầm giúp Discord trở thành Unicorn hay David - một trong những thành viên sáng lập của OpenFeint và không thể không kể đến Hùng Trần, nhà sáng lập của Got It. Đồng thời, sự hấp dẫn về tầm nhìn cũng như tiềm năng của Got It AI đã thu hút được rất nhiều nhân tài trong lĩnh vực AI, học máy như Chandra Khatri cựu lead scientist của Uber AI và Amazon Alexa, Amol Kelkar cựu kỹ sư phần mềm từ Microsoft và rất nhiều những nhà nghiên cứu về AI khác có bằng tiến sĩ từ những đại học hàng đầu như Stanford.
Chia sẻ về kết quả đạt được, theo ông Dũng, Got It AI đã được đón nhận hết sức tích cực từ phía người dùng. Rất nhiều khách hàng đã đồng ý nâng cấp gói dịch vụ trả tiền sau một thời gian ngắn dùng thử miễn phí Got It AI do hiệu quả sản phẩm mang lại là hết sức rõ rệt.
Ngoài đối tượng khách hàng là các DN vừa và nhỏ, Got It AI cũng đã và đang tiến hành việc hợp tác, tích hợp với hệ thống của các công ty có tiếng trên thị trường như Indiegogo, Rocketbook, Nice, Five9, hay các công ty Forbes 500. Đội ngũ phát triển sẽ tiếp tục tối ưu chất lượng để bảo đảm những phản hồi từ chatbot đến người dùng có độ chính xác cao nhất, cũng như cải thiện UI/UX để bảo đảm rằng chatbot có thể được chỉnh sửa, tích hợp ngay cả bởi những người không có chút chuyên môn nào về kỹ thuật.
Theo Got It AI, nhờ nền tảng này, các công ty thương mại điện tử hoàn toàn có thể tự động hóa quá trình chăm sóc khách hàng với số lượng lớn chỉ bằng một cú click chuột
Tập trung nguồn lực để phát triển ở thị trường Mỹ
Khi được hỏi về điểm gì của Got It AI được các nhà đầu tư đánh giá cao nhất, đồng sáng lập của nền tảng này khẳng định, đầu tiên đến từ việc công ty có một tầm nhìn dài hạn, đột phá đối với sản phẩm conversational AI. Mặc dù sản phẩm hiện nay đang được ứng dụng để giải quyết một vài bài toán cụ thể như tự động hóa quá trình chăm sóc, giải đáp thắc mắc của khách hàng cho một dịch vụ nào đó, nhưng theo thời gian, conversational AI có thể giải đáp thắc mắc trong mọi lĩnh vực, thậm chí có thể trao đổi, chia sẻ với người dùng xoay quanh nội dung của một cuốn sách nào đó.
Điểm thứ hai đến từ việc thị trường quản lý trải nghiệm khách hàng mà Got It AI đang phục vụ rất tiềm năng và dự đoán sẽ tăng trưởng rất lớn trong thời gian tới.
Điểm cuối cùng, Got It AI đang có được những nhân sự xuất sắc và phù hợp, để có thể chứng minh được khả năng hiện thực hóa các ý tưởng chứ không chỉ nói suông. Sản phẩm ở thời điểm hiện tại đã có khả năng tự động hóa hơn 90% công việc của chăm sóc khách hàng.
Got It AI dành phần lớn số tiền huy động được cho công tác nghiên cứu và phát triển, cũng như xây dựng những chế độ, điều kiện làm việc tốt nhất cho các thành viên của công ty.
Chia sẻ về những điểm khác biệt so với các sản phẩm trên thị trường, đồng sáng lập Got It AI khẳng định, hiện chưa có nền tảng nào tương tự trên thị trường. Bởi vì, các sản phẩm khác có thể giúp người dùng xây dựng một chatbot nhưng với điều kiện người đó phải là một người có chuyên môn kỹ thuật, có hiểu biết nhất định về AI và chatbot, và đặc biệt quá trình xây dựng này rất mất thời gian, có thể kéo dài hàng tuần, thậm chí hàng tháng.
Với Got It AI, chỉ với 1 cú click chuột, lịch sử hội thoại (chat, email) giữa chăm sóc khách hàng với người dùng sẽ ngay lập tức được chuyển hóa thành dữ liệu đầu vào để đào tạo chatbot. Cuối cùng, sau vài phút chờ đợi, các công ty sẽ có một chatbot có khả năng tương tác với khách hàng như một chăm sóc khách hàng thực thụ. "Các công ty thương mại điện tử giờ đây hoàn toàn có thể tự động hóa quá trình chăm sóc khách hàng với số lượng lớn chỉ bằng một cú click chuột", ông Dũng chia sẻ thêm.
Ngoài ra, Got It AI có thể giúp chatbot hiểu và nắm bắt được nội dung của các câu hỏi thường gặp (FAQ) được lưu trữ trên những dịch vụ phổ biến như Zendesk. Vậy là thay vì việc phải vào mục FAQ, tìm câu hỏi phù hợp và dành thời gian đọc những câu trả lời, mà có thể không hề ngắn gọn, để lọc ra thông tin phù hợp cho mình, người dùng chỉ đơn giản đặt câu hỏi cho chatbot được đào tạo bởi Got It AI và có được câu trả lời mong muốn trong tích tắc.
Không chỉ giúp xử lý FAQ nhanh chóng và chính xác, Got It AI còn cho phép chatbot đọc hiểu được nội dung của một trang web bất kỳ và trả lời các câu hỏi liên quan từ phía người dùng. Ví dụ như chatbot có thể đọc nội dung trang web của một công ty mỹ phẩm và trả lời các câu hỏi như: tôi là người dị ứng với chất X, tôi có thể sử dụng sản phẩm sữa rửa mặt của công ty được không?
Cũng theo ông Dũng, mặc dù sản phẩm được lên kế hoạch ở để phát triển ở quy mô toàn cầu nhưng thời điểm hiện tại, công ty đang tập trung tất cả nguồn lực để khẳng định mình tại thị trường Mỹ. Nguyên nhân là do một công ty chỉ có thể coi là công ty toàn cầu khi công ty đó thành công ở Mỹ. Mặt khác, hiện giờ các công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên mới chỉ hoạt động tối ưu nhất với tiếng Anh, nên đội ngũ phát triển sẽ cần thêm thời gian trước khi mở rộng hoạt động tới thị trường Việt Nam, cũng như các nước không sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ chính thức.
Nên bắt đầu ứng dụng AI bằng việc tự động hóa cho hoạt động của DN
Đánh giá về xu hướng ứng dụng và phát triển AI ở Việt Nam trong thời gian qua, đồng sáng lập Got It AI khẳng định cảm thấy rất mừng khi các tổ chức/DN ở Việt Nam đã sớm nhận ra tầm quan trọng của AI, đặc biệt là các trường đại học đã có những chuyển biến kịp thời khi mở thêm chuyên ngành AI. Tuy nhiên, theo ông Dũng, số lượng sản phẩm ứng dụng AI ở Việt Nam chưa nhiều và phần lớn mới dừng ở mức cơ bản, ví dụ như nhận dạng khuôn mặt để chấm công, hay nhận diện biển số. Đôi khi, AI được các công ty sử dụng như một sản phẩm để bắt theo xu hướng (trend) dù những thứ họ làm không liên quan gì đến AI. "Trong các sản phẩm AI ở thị trường Việt Nam thì tôi rất ấn tượng với DrBrain của VinAI, sản phẩm hỗ trợ bác sĩ trong việc chẩn đoán hình ảnh tim phổi vì nó có tính ứng dụng thực tế, hơn nữa lại liên quan đến sức khỏe con người", ông Dũng bày tỏ.
Về câu hỏi Việt Nam đang ở đâu trên bản đồ AI thế giới, ông Dũng khẳng định, thường mọi người hay nói Việt Nam tụt lại 10 năm so với nước này, 20 năm so với nước kia nhưng đúng là trong lĩnh vực CNTT, nước ta vẫn còn một khoảng cách so với "thủ đô công nghệ" Silicon Valley (Mỹ). Điều này cũng dễ hiểu, mặc dù với Internet, cơ hội tiếp cận với kiến thức, xu hướng công nghệ đối với một người ở Việt Nam hay Mỹ là như nhau, nhưng phần lớn ứng dụng CNTT nói chung hay AI nói riêng, công nghệ lõi thường sẽ được phát triển bởi một đội ngũ ở nước khác, thường là tại Mỹ.
"Chúng ta cần nhận ra tầm quan trọng của việc sở hữu công nghệ lõi, chấm dứt việc làm nhanh - ăn xổi, để sớm có những thay đổi phù hợp. Ngoài ra, tại Việt Nam, nguồn nhân lực chất lượng cao có kinh nghiệm xây dựng những sản phẩm công nghệ có hàm lượng sở hữu trí tuệ và phục vụ số lượng người dùng lớn là chưa nhiều", đồng sáng lập Got It AI nhấn mạnh.
Ngoài ra, theo ông Dũng, các DN nên dành thời gian và công sức để phân tích kỹ càng từng khâu, từng bước trong một chuỗi các hoạt động sản xuất, vận hành, kinh doanh của mình, từ đó tìm ra những bước nào có thể tự động hóa được, ví dụ những bước lặp đi lặp lại nhiều lần, sau đó ứng dụng giải pháp AI phù hợp để tự động hóa bước đó. Chính vì vậy, để thực sự biến AI thành công cụ phục vụ cho các hoạt động của mình, các DN phải là người đầu tiên muốn làm việc đó và bắt tay vào phân tích sau đó mới tính tới đưa AI vào đâu.
"Nếu các đơn vị/tổ chức làm được như vậy đã rất tốt vì quá trình tự động hóa các hoạt động do AI hỗ trợ sẽ giúp các DN tiết kiệm được thời gian, công sức và tiền bạc. Ngành nào cũng đều có tiềm năng ứng dụng AI vào một hoạt động cụ thể nào đó chứ không nhất thiết phải chọn một ngành cụ thể", ông Dũng cho biết thêm.
Cuối cùng, theo ông Dũng, các kết quả nghiên cứu cơ bản về AI hiện nay đã rất tốt và sẵn sàng để cho các công ty công nghệ dựa vào đó xây dựng các sản phẩm/dịch vụ để cung cấp cho thị trường. Sự khác biệt, giá trị của các công ty chủ yếu là cách mà đơn vị đó thu thập dữ liệu và làm giàu kho dữ liệu của mình để sản phẩm trí tuệ nhân tạo ngày càng thông minh hơn. Nếu các DN cứ ngồi im để chờ bao giờ có đủ dữ liệu thì mới bắt tay vào làm thì sẽ bị chậm chân hơn các DN khác.
Về lời khuyên cho các startup, ông Dũng khẳng định, AI là một lĩnh vực khó và đòi hỏi chuyên môn cao nên nếu đội ngũ thực sự có những chuyên gia thì mới nên nghĩ tới việc lập ra một startup về AI. "Việc xem thủ thuật trên YouTube hay đọc qua một vài bài blog thực sự là chưa đủ để phát triển một sản phẩm AI. Nếu cứ cố làm startup AI theo xu hướng thì khả năng không đi tới đâu là rất cao", ông Dũng kết luận./.
