Khi cá nhân hóa trở thành spam

Cá nhân hóa là việc sử dụng thông tin chi tiết mà tổ chức, DN đã tìm hiểu và thu thập được về khách hàng của họ, qua đó tạo ra các hoạt động quảng cáo, tiếp thị hướng đến đúng đối tượng mục tiêu.

Ngày nay, các công cụ phân tích dự đoán đã được nâng cao tính cá nhân hóa khi chúng có thể phân tích các hành vi của khách hàng bất cứ khi nào họ sử dụng một ứng dụng hoặc nền tảng cụ thể để hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo (AI), những công cụ này không chỉ giúp khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng mà thậm chí còn đề xuất thêm các sản phẩm liên quan và những lựa chọn thay thế tốt hơn cho họ.

Chẳng hạn như, khi đặt dịch vụ cho một kỳ nghỉ, khách hàng chỉ cần lên Google tìm kiếm thông tin và chỉ trong vòng vài phút, các dịch vụ liên quan sẽ xuất hiện trên các ứng dụng và nền tảng mạng xã hội có liên kết với Google, với nhiều gói quảng cáo du lịch hấp dẫn, đa dạng, giúp khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn hơn.

Mặc dù việc cá nhân hóa ngày càng được áp dụng phổ biến và rộng rãi, nhưng không phải tất cả các ngành công nghiệp đều tận dụng được đầy đủ tiềm năng của hoạt động này.

Theo một báo cáo của McKinsey, tuy đầu tư đáng kể vào AI, chỉ 8% ngân hàng áp dụng được lợi thế từ các mô hình học máy của họ để cung cấp thông tin cho các chiến dịch tiếp thị.

Trên thực tế, báo cáo cho biết cách hệ thống hóa, thống nhất và tập trung vào các phân tích khách hàng, các quy trình hỗ trợ, các tổ chức, DN có thể tạo ra doanh thu cao hơn từ 5 - 15% từ các chiến dịch của họ.

Đối với khách hàng, trong khi nhiều người ban đầu thấy đây là một sự tiện lợi, thì nhiều người đang dần cảm thấy khá phiền phức khi các đề xuất quảng cáo xuất hiện ngày càng nhiều và dày đặc trên nguồn cấp dữ liệu mạng xã hội và các ứng dụng khác của họ.

Thậm chí, một số nội dung đề xuất còn bị gắn mác là "thư rác". Hàng loạt quảng cáo và đề xuất thông qua email, tin nhắn hoặc trên các ứng dụng mạng xã hội hiện đang bị gắn nhãn spam khi nhiều người dùng đã gửi báo cáo về những quảng cáo như vậy.

Đồng thời, nhiều khách hàng cũng lo ngại về việc bị xâm phạm quyền riêng tư. Đối với một số khách hàng, một cuộc trò chuyện đơn giản hoặc một hành động tìm kiếm thông tin trên mạng xã hội có thể sẽ khiến họ phải đau đầu khi đối mặt với quá nhiều quảng cáo và tiếp thị dày đặc được đề xuất.

Các công ty như Meta cũng đã từng bị chỉ trích nặng nề vì hành vi lạm dụng dữ liệu nhận được từ các ứng dụng mạng xã hội của họ. Người dùng còn đe dọa tẩy chay ứng dụng nhắn tin WhatsApp khi Meta cho biết dữ liệu có thể được sử dụng cho mục đích quảng cáo. Dẫu phải hứng chịu sự chỉ trích dữ dội, Meta cho biết công ty sẽ không thay đổi chính sách và cách tiếp cận thông tin khách hàng.

Với ngành TMĐT dự kiến sẽ tạo ra nhiều doanh thu hơn cho các DN trong những năm tới, các tổ chức, DN đang tăng cường tham gia "sân chơi" cá nhân hóa để đảm bảo họ không bị bỏ lại phía sau.

Hầu hết các ứng dụng TMĐT ngày nay đều đã cá nhân hóa nội dung và sản phẩm cho khách hàng của họ bằng cách ứng dụng gửi những thông báo cho khách hàng mỗi ngày.

Người dùng có thể hạn chế sự bất tiện của cá nhân hóa không?

Google cho biết nếu tính năng cá nhân hóa quảng cáo được bật, nó sẽ sử dụng thông tin để đề xuất quảng cáo hữu ích hơn cho người dùng.

Chẳng hạn như, một trang web bán xe đạp leo núi sử dụng các dịch vụ quảng cáo của Google, sau khi người dùng truy cập vào trang web đó, họ có thể nhìn thấy nhiều quảng cáo về xe đạp trên các trang web khác do Google phân phối.

Tuy nhiên, nếu tính năng cá nhân hóa quảng cáo bị tắt, Google sẽ không thu thập hoặc sử dụng thông tin để tạo hồ sơ quảng cáo hoặc cá nhân hóa của người dùng.

Cá nhân hóa có thể giúp người dùng nhận được nhiều đề xuất phù hợp và có ích, mang đến cho người dùng trải nghiệm liền mạch, tuy nhiên với điều kiện khi tính năng được sử dụng một cách hợp lý và vừa đủ.

Đối với các DN, cách tốt nhất để đảm bảo nội dung cá nhân hóa không bị coi như thư rác là thấu hiểu người người dùng và hạn chế gửi các thông báo không cần thiết. Để cải thiện, nâng cao dịch vụ và mang tới sự hài lòng cho khách hàng, cách tiếp cận cá nhân hóa có kiểm duyệt có thể là yếu tố làm thay đổi "cuộc chơi" cho các tổ chức, DN./.