Kinh nghiệm áp dụng các công nghệ tự động hóa của nhà mạng Telekom Malaysia

Vào thời điểm cao điểm của đại dịch COVID-19, các nhân viên dịch vụ khách hàng tại Telekom Malaysia (TM) đang xử lý hàng loạt yêu cầu của khách hàng trong khi làm việc từ xa. Họ phải xử lý các yêu cầu một cách nhanh chóng để đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Tin tốt là hãng viễn thông Malaysia này đã đầu tư vào tự động hóa trước đại dịch và nhanh chóng áp dụng, vì thế các đại lý, nhân viên Telekom Malaysia có thể đáp ứng nhiều yêu cầu hơn cho khách hàng và giảm thời gian chờ đợi.

Đó chỉ là một ví dụ về cách Telekom Malaysia đã thành công trong việc khai thác tự động hóa, không chỉ để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn mà còn để cải thiện một loạt quy trình kinh doanh phụ trợ, từ xử lý hóa đơn đến điều chỉnh bảng lương và giám sát mạng.

Trọng tâm các nỗ lực tự động hóa của Telekom Malaysia là Robin, một bot tự động hóa quy trình bằng robot (robotic process automation - RPA) được tăng cường khả năng trí tuệ nhân tạo (AI). Những nỗ lực tự động hóa này đã giúp Telekom Malaysia được vinh danh là Dự án Viễn thông của Năm tại Giải thưởng Sáng tạo châu Á - Thái Bình Dương (APAC) 2022. Dự án đã chứng minh những gì các tổ chức cần đạt được ngay trước khi họ có thể mở rộng quy mô dự án tự động hóa với kết quả kinh doanh hiệu quả rõ ràng.

Đến cuối năm 2021, Robin đã tự động hóa tổng cộng 70 quy trình bao gồm các lĩnh vực như công nghệ mạng, trải nghiệm khách hàng, tài chính, nhân sự và mua sắm, tiết kiệm hơn 270.000 giờ/năm, tương đương với 91 nhân viên toàn thời gian và khoảng 2 triệu USD (8 triệu ringgit).

Ví dụ, trong điều chỉnh bảng lương, nhóm nhân sự đã có thể tiết kiệm hơn 4.000 giờ và cải thiện tốc độ thực hiện của họ. Robin cũng đã cải thiện độ chính xác trong việc giải quyết các lỗi trong bản ghi dữ liệu cuộc gọi lên 90%. Và trong khi phải mất 3,5 giờ để điều chỉnh từng hồ sơ theo cách thủ công, Robin có thể làm như vậy trong vòng chưa đầy 20 phút.

Điều làm cho dự án Robin trở nên độc đáo là sự quan tâm mạnh mẽ của các nhân viên Telekom Malaysia, những người đã và đang học các kỹ năng mới và tự mình thực hiện các dự án RPA. Trong số 70 dự án, 40 dự án được thực hiện bởi các nhóm nội bộ, bao gồm 11 nhân viên có chứng chỉ RPA. Điều này đã làm giảm chi phí thuê ngoài tương đương với gần 640.000 USD (2,7 triệu ringgit) cho các dịch vụ chuyên nghiệp.

Giải quyết thách thức đầu tiên: đảm bảo tự động hóa không gây mất việc làm

Telekom Malaysia - công ty viễn thông có trụ sở tại Kuala Lumpur - xác định cần phải hợp lý hóa, số hóa và tự động hóa các quy trình của mình. Vào năm 2017, công ty đã thực hiện bước đầu tiên hướng tới CĐS. Vài năm sau, vào năm 2019, Telekom Malaysia cuối cùng đã chọn sử dụng phần mềm RPA của UiPath, phần mềm này theo dõi hoạt động của nhân viên Telekom Malaysia và học hỏi từ họ để tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh.

Để đảm bảo thành công trong nỗ lực tự động hóa của mình, Telekom Malaysia đã bắt đầu bằng cách giải quyết những thách thức liên quan đến con người vì họ biết rằng một trong những trở ngại lớn nhất là nỗi sợ tự động hóa sẽ lấy đi việc làm của các nhân viên. Do đó, hãng đã đưa ra một kế hoạch truyền thông, nêu bật những lợi ích mà tự động hóa sẽ mang lại cho cuộc sống công việc của nhân viên Telekom Malaysia.

Telekom Malaysia xác định việc triển khai công nghệ tự động RPA không chỉ là vấn đề triển khai công nghệ. Công ty đã thông tin với lực lượng lao động của mình về các kế hoạch tự động hóa và biết rằng một trong những thách thức lớn nhất khi giới thiệu RPA là đảm bảo với nhân viên và người quản lý rằng tự động hóa sẽ giúp họ và họ sẽ không bị mất việc làm.

“Chúng tôi bắt đầu bằng cách đưa ra một kế hoạch truyền thông, nêu bật những lợi ích và tiện ích mà tự động hóa sẽ mang lại cho cuộc sống hàng ngày của nhân viên. Chúng tôi thậm chí còn đặt tên cho robot của mình là “Robin”, Roaida Abdullah, trợ lý Tổng Giám đốc, thiết kế tự động hóa thông minh trong nhóm CNTT và kỹ thuật số (GITD) tại Telekom Malaysia cho biết.

Azni Risa, Giám đốc thông tin của Telekom Malaysia cho biết: “Chúng tôi tạo ra hình ảnh Robin như một người thân thiện, không chỉ giúp đỡ những công việc thường ngày và lặp đi lặp lại mà còn tạo thêm không gian để các nhân viên xây dựng năng lực. Bằng cách tạo ra một môi trường an toàn để mọi người học hỏi và thay đổi, các nhân viên và bộ phận cuối cùng đang thúc đẩy việc áp dụng RPA”.

Sự hợp tác giữa các nhóm kinh doanh và CNTT cũng là công cụ cho sự thành công của dự án. Ban đầu, bộ phận CNTT của Telekom Malaysia đã tài trợ chi phí cho một vài lần triển khai RPA đầu tiên ở các bộ phận riêng lẻ và làm việc với nhóm của họ để xác định các quy trình đơn giản có thể tự động hóa.

Khi điều này được hiểu và thực hiện ở các cấp cơ sở, tất cả các bộ phận bắt đầu chủ động xác định các giao dịch thông thường của họ và các nhiệm vụ lặp đi lặp lại dựa trên quy tắc - về cơ bản các quy trình tiêu chuẩn đòi hỏi nhiều người quản lý.

Risa nói: “Chiến lược chiến thuật của chúng tôi là “nghĩ lớn và bắt đầu từ việc nhỏ”. Chúng tôi bắt đầu tạo ra các tình huống, dự án được tuyên truyền trong toàn công ty, để tất cả các bộ phận có thể thấy RPA sẽ mang lại lợi ích cho họ như thế nào, nó là đòn bẩy tăng trưởng và giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng như thế nào. Đột nhiên, mọi người đều muốn nhảy vào nhóm RPA, và họ đang xếp hàng để tự động hóa các quy trình của mình và loại bỏ các bước thực hiện thủ công, tốn nhiều thời gian trước đó của họ”.

Để giải quyết thách thức của việc triển khai RPA trong bối cảnh các hệ thống kế thừa còn nhiều hạn chế, Telekom Malaysia đã áp dụng cách làm việc thúc đẩy sự hợp tác giữa các nhóm khác nhau, đồng thời khuyến khích thử nghiệm và học hỏi để quản lý các yếu tố không chắc chắn trong quá trình triển khai. 

Việc này cũng bao gồm quản trị DevOps, các chính sách tài liệu và các phương pháp hay nhất để người tạo bot tuân theo, đảm bảo chất lượng của mã tự động hóa. Các danh sách kiểm tra bao gồm này phải được tuân thủ trước khi bot hoạt động, với tỷ lệ thành công trung bình của bot là 98%.

Sớm CĐS mang lại nhiều lợi thế cho Telekom Malaysia

Vì Telekom Malaysia bắt đầu CĐS trước khi đại dịch COVID-19 tấn công, họ đã có sẵn công nghệ để tiếp tục hoạt động trong đại dịch. Khi lệnh kiểm hạn chế tiếp xúc, di chuyển của chính phủ Malaysia được thực thi, Telekom Malaysia đã bắt đầu tự động hóa vì vậy, vấn đề chỉ là đẩy nhanh quá trình.

“Chúng tôi đã sử dụng RPA để tiếp cận toàn diện trong việc đảm bảo giám sát mạng và chất lượng dịch vụ bằng cách yêu cầu Robin tạo phiếu xử lý sự cố của khách hàng và thông báo cho khách hàng về các vấn đề được phát hiện trong kết nối Internet của họ. Ứng dụng công nghệ AI đã cho phép xác định và lọc các vấn đề dựa trên xu hướng sử dụng của khách hàng. Khi dần dần mở rộng các sáng kiến tự động hóa, điều này cũng đã chuyển thành trải nghiệm tốt hơn, đặc biệt là đối với những người chủ yếu làm việc tại nhà”, Roaida nói.

Roaida nói thêm rằng Telekom Malaysia cũng đã bắt đầu xử lý tài liệu thông minh trong Procure-to Pay, giúp họ tăng tốc độ xác minh tài liệu để lập hóa đơn và thanh toán cho các đối tác.

Telekom Malaysia không chỉ triển khai duy nhất dự án UiPath. Để duy trì tính cạnh tranh, hãng viễn thông liên tục hiện đại hóa cơ sở hạ tầng CNTT của mình trong những năm qua. Họ đã bắt đầu sáng kiến ảo hóa vào năm 2007, được cho là đã tiết kiệm hơn 80% vì tối ưu hóa không gian trung tâm dữ liệu và tiêu thụ điện năng. Telekom Malaysia sau đó chuyển sang công nghệ đám mây bằng cách tung ra đám mây riêng vào năm 2013. 

Sau này, Telekom Malaysia đã thành lập một cộng đồng RPA để mọi người học hỏi lẫn nhau và chia sẻ kinh nghiệm của họ trong việc tạo ra các chương trình RPA./.