Mô hình ngân hàng di động phát triển mạnh tại Singapore

Hình minh họa (Nguồn: Asian Banking & Finance)

Rào cản lớn trong số đó là trải nghiệm người dùng. Giữa các khách hàng ngân hàng di động, 46% cho rằng đã từng có vấn đề với ứng dụng mobile banking, như thời gian chờ lâu và vấn đề đăng nhập, cao hơn so với kết quả 43% năm 2017.

"Khi các ngân hàng tiếp tục phát triển mobile banking, họ cần phải đặt khách hàng vào trung tâm của sự chuyển mình đó. Điều này không chỉ giúp cải thiện sự nhận thức của các ngân hàng về việc hướng tới khách hàng và đổi mới, mà còn giúp phát triển mối quan hệ với khách hàng và xây dựng lòng tin." Theo như Anthony Chiam làm việc tại J.D Power.

Xây dựng lòng tin trở nên ngày càng quan trọng, có 41% khách hàng chưa sử dụng mobile banking vì lo ngại về an ninh ứng dụng, tăng 7% so với năm ngoái.

Khách hàng đang phải đối diện với quá nhiều lựa chọn, càng nhiều hơn bởi sự cạnh tranh ngành, ví dụ như xu hướng ngân hàng ảo. Trong số các khách hàng nói họ sẽ mở ngân hàng ảo - không cần chi nhánh - 52% cho rằng họ sẽ mở với một bên không thuộc ngành ngân hàng, như Fintech hoặc các công ty công nghệ; tuy nhiên, 66% khách hàng nói họ sẽ ở lại với ngân hàng của họ dù các chi nhánh đều đóng cửa.

Kết quả khảo sát:

- Khách hàng thỏa mãn hơn với ngân hàng chính thống năm 2018, mặc dù mức tăng chỉ là 2%.

- Ví di động đang đực sử dụng rộng rãi hơn với 64% khách hàng của ngân hàng xác nhận đang sử dụng ít nhất một ứng dụng ví di động, cao hơn Hong Kong và Úc.

- Các ví di động được sử dụng thường xuyên là  DBSPayLah! (28%); ApplePay (13%); GrabPay (12%); và NetsPay (12%)

- Lãi suất cao hơn (21%) vẫn là lý do số một cho việc chọn ngân hàng chi nhánh (18%) và lòng tin với ngân hàng (14%)

Xếp hạng

OCBC được xếp hạng cao nhất trong khối bán lẻ về độ hài lòng với điểm trung bình lên tới 773. OCBC đạt được điểm cao nhất ở 2 yếu tố: hoạt động của tài khoản và cơ sở vật chất. Citibank đứng thứ hai với điểm số 764 trong khi DBS đứng thứ 3 với 758 điểm.

Khảo sát này kiểm tra độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của các tổ chức tài chính lớn. Nghiên cứu đo lường chỉ số hài lòng dựa trên 6 yếu tố: hoạt động của tài khoản (42%); thông tin tài khoản (18%), cơ sở vật chất (14%), sản phẩm cung cấp (12%), mức phí (10%), và giải quyết vấn đề (5%).

Khảo sát được dựa trên phản hồi từ 2520 khách hàng khối ngân hàng bán lẻ. Bao gồm 8 ngân hàng lớn trên thị trường, 6 trong số đó được xếp hạng quốc tế, với điểm số dựa trên trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2018. J.D. Power đưa ra một chuỗi khảo sát về ngân hàng bán lẻ tại những thị trường tài chính lớn như Úc, Canada, Trung Quốc, Hồng Kong và Mỹ.

Một nghiên cứu khác về ngân hàng đáng đẻ xem xét là Net Promoter Score® (NPS), mới hơn so với Singapore Retail Banking Satisfaction Study, có thể đo lường điểm số khách hàng đánh giá về ngân hàng theo thang điểm 0 đến 10.