Nâng cao trải nghiệm tương tác người dùng cho các dịch vụ chính phủ số

Manish Malhotra, Trưởng bộ phận DVC tại Vương quốc Anh của hãng công nghệ Infosys, đã đưa ra một số gợi ý về cách chính phủ có thể giữ mối liên lạc mật thiết với người dân khi các DVC chuyển sang môi trường trực tuyến.

Trong đại dịch, công nghệ đã cung cấp cho hàng triệu người một phương pháp giúp họ tiếp tục làm việc, giao tiếp xã hội và tiếp cận các dịch vụ quan trọng của chính phủ. Tuy nhiên, mặc dù các dịch vụ số mang lại rất nhiều lợi ích, nhưng nghiên cứu mới đã phát hiện ra rằng dù mức độ sử dụng công nghệ của nhiều người tăng lên trong thời gian này, song không có gì sánh được với sự tương tác trực tiếp giữa con người với nhau.

Các tổ chức trên toàn thế giới đã chấp nhận và đang theo đuổi cuộc cách mạng chuyển đổi số (CĐS), đại dịch COVID-19 đã góp phần thúc đẩy mạnh mẽ những nỗ lực này. Tuy vậy, một điều quan trọng cần xem xét là cảm giác của con người, hay chính là người dân, khi thực hiện các giao dịch CĐS. Đó chính là mối liên hệ mật thiết giữa người dân và chính phủ, để hành trình CĐS chính phủ đạt được các mục tiêu hiệu quả, mà không trở thành một hành trình khô cứng và máy móc.

Đặt con người vào cốt lõi của mọi nền tảng số 

Khảo sát về 1.500 người sống tại Anh của Infosys về tương lai các dịch vụ chính phủ số của Vương quốc Anh cho thấy cứ mười người thì có 8 người đã truy cập các dịch vụ chính phủ số trong thời kỳ đại dịch. Những người được hỏi đánh giá cao mức độ thuận tiện và bao phủ của các dịch vụ chính phủ tại Anh, những dịch vụ mà trước đây họ chỉ có thể thực hiện bằng cách trực tiếp đến các cơ quan chức năng, nay đã có sẵn trực tuyến và có thể thực hiện bất cứ lúc nào. Tuy nhiên, trong khi hơn 1/3 (34%) người dân ở Vương quốc Anh chủ yếu sử dụng các dịch vụ số, họ vẫn phải sử dụng một số dịch vụ trực tiếp hoặc qua điện thoại.

Điều đó chứng tỏ nhiều công dân phụ thuộc vào các dịch vụ chính phủ số. Đáng ngạc nhiên, người ta cũng thấy rằng những người trên 54 tuổi có nhiều khả năng giao tiếp thông qua các phương tiện số nhất, chiếm 36% và thách thức những quan niệm sai lầm phổ biến rằng người lớn tuổi khó sử dụng các dịch vụ số. Trong khi đó, có 28% số người được hỏi cho biết mặc dù họ chủ yếu sử dụng các dịch vụ số, nhưng họ vẫn sẽ sử dụng các dịch vụ trực tiếp như trước nếu có thể, vì họ thích sự tương tác của con người.

Một bài học liên quan đến chuyện “tương tác con người” mà đất nước Hàn Quốc đã trải qua chính là khi xây dựng thành phố thông minh (TPTM) Songdo, một thành phố hiện đại và công nghệ cao của Hàn Quốc. Mặc dù Songdo được trang bị nhiều công nghệ cao và quy hoạch tương lai là thành phố không ô tô, không ô nhiễm và không có những không gian sống quá đông đúc. 

Songdo có những công nghệ cảm biến để đo lường việc sử dụng năng lượng và lưu lượng giao thông, thậm chí cư dân không phải đi đổ rác, vì các ống rác sẽ tự động mang rác cư dân đến một nhà máy trung tâm, nơi đó rác được tự động phân loại thành rác tái chế và rác thải không tái chế sẽ được đốt. Nhưng Songdo vẫn bị xem là thất bại và các chuyên gia tin rằng chính quyền thành phố đã quên mất một điều, đó là thành phố được thiết kế cho con người, chứ không phải được thiết kế cho các tính năng và cảm biến AI. Nhiều nhà phê bình và cư dân đều nói rằng sống ở Songdo “lạnh lẽo” và “hoang vắng”, do ít được tiếp xúc con người.

Câu chuyện về TPTM Songdo và những phát hiện mới trong nghiên cứu của Infosys nêu bật vai trò của “tương tác con người” trong các dịch vụ số của chính phủ. Khi các tổ chức tìm cách CĐS hơn nữa, hoặc có thể lần đầu tiên bắt tay vào hành trình CĐS của họ, rõ ràng rằng việc đặt con người vào cốt lõi của mọi nền tảng số là điều cần thiết, từ giai đoạn thiết kế cho đến triển khai trực tiếp dịch vụ số .

Sử dụng AI để mang lại sự đồng cảm cho người dùng DVC trực tuyến

Điều quan trọng là, chỉ 4% số người được hỏi nói rằng họ sẽ không bao giờ nghĩ đến việc sử dụng các dịch vụ số, chứng tỏ các DVC của chính phủ cần có các giải pháp tiếp cận hỗn hợp, có thể là vừa trực tuyến vừa ngoại tuyến. Các phát hiện cũng cho thấy người dùng DVC trực tuyến rất muốn nhận được sự đồng cảm, tương tác giữa con người. 51% nói rằng điều quan trọng là họ nhận được các cảm giác giống như tiếp xúc giữa người với người trong các trải nghiệm số. Theo các nhà nghiên cứu Infosys, có thể phát triển một giải pháp để đáp ứng yêu cầu này là AI đàm thoại - công nghệ đang ngày càng trở nên tinh vi.

Các chatbot được hỗ trợ bởi công nghệ AI đang bắt đầu chứng minh tính hiệu quả của công nghệ trong hành trình trải nghiệm người dùng, nhưng chúng ta có thể mong đợi AI đàm thoại sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong các giao diện phổ biến. Các giao diện này sẽ được thiết kế đặc biệt để xử lý phản hồi truy vấn theo cách năng động, cho phép các chính phủ tạo ra các nền tảng dễ tiếp cận hơn.

Mặc dù AI không thể thay thế tương tác của con người, nhưng khả năng trò chuyện và thể hiện kiến thức theo cách “giống con người” của nó có tiềm năng rất lớn. Nghiên cứu cho thấy 71% người được hỏi đánh giá cao cách tiếp cận tương tác hơn, có nghĩa là một chatbot thông minh với các đặc điểm và khả năng đồng cảm có thể sẽ là một giải pháp thành công.

Giải pháp AI đàm thoại cũng có thể đóng vai trò như một phương tiện khuyến khích những người đang ngần ngại tham gia và sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số của chính phủ. Phương pháp tiếp cận “con người” hơn và khả năng nâng cao truy vấn theo cách tự nhiên là một phương tiện hiệu quả để mang lại sự tự tin cho những người dùng ít hiểu biết về công nghệ hơn. 83% người được hỏi tin rằng các dịch vụ số của chính phủ sẽ thu hút nhiều người có kỹ năng số thấp hơn sử dụng, nếu những dịch vụ này dễ sử dụng hơn.

Đề cao tính tương tác con người trong các dịch vụ chính phủ số

Các dịch vụ chính phủ số cần đảm bảo tính đến các nhu cầu và khả năng đa dạng của người dùng, đồng thời là yếu tố quan trọng để duy trì liên lạc của con người, song hành với nhu cầu về sự đồng cảm. Việc thiếu những cân nhắc này có nghĩa là các cộng đồng cần được hỗ trợ nhiều nhất sẽ có nguy cơ tụt hậu cao nhất. Nghiên cứu gần đây của Infosys cho thấy 86% người dân cảm thấy rằng những người sống ở vùng sâu, vùng xa cần được hỗ trợ tiếp cận với công nghệ số tốt hơn.

Các dịch vụ chính phủ số cũng có thể nâng cao tính toàn diện bằng cách giới thiệu nhiều loại ngôn ngữ hơn cho các dịch vụ số của chính phủ. 63% số người được hỏi cho rằng nên có nhiều lựa chọn hơn nữa. Điều này đặc biệt được những người dùng sinh ra ở nước ngoài quan tâm, với 72% người dùng thuộc nhóm này cho thấy họ mong muốn các dịch vụ chính phủ số thay đổi theo hướng đó.

Đại dịch cũng đã nhấn mạnh nhu cầu của người dân đối với các dịch vụ số của chính phủ phải toàn diện hơn, trong đó người tàn tật, người già và những người có mức độ am hiểu kỹ thuật số thấp hơn luôn là những đối tượng gặp nhiều khó khăn nhất, và họ cần sự hỗ trợ nhiều nhất. Nghiên cứu cho thấy 58% người được hỏi là người khuyết tật đề xuất các giải pháp lấy con người làm trung tâm và các dịch vụ số nên giảm độ phức tạp. 

Điều quan trọng là những người dùng này được tiếp cận vào các giải pháp có sự tương tác con người. Như vậy, sẽ cần đến một phương pháp kết hợp để cung cấp dịch vụ hiệu quả và chất lượng cao.

Nâng cao trải nghiệm và tính toàn diện để có một chính phủ số thành công

Trên hết, các dịch vụ số của chính phủ phải được thiết kế “có cảm xúc con người” bởi vì một nửa dân số Vương quốc Anh mong muốn điều này. Hơn 1/5 (22%) số người được hỏi cho biết họ phải vật lộn để nhớ nhiều loại mật khẩu. Trên thực tế, hơn một nửa (53%) muốn một quy trình đăng nhập duy nhất cho các dịch vụ của khu vực công. 

Ngoài ra, 49% số người được hỏi tin rằng các dịch vụ số của chính phủ có thể được nâng cao bằng cách cải thiện giao diện trải nghiệm, mô phỏng các trang web thành công của khu vực tư nhân. Phát hiện này nhấn mạnh phạm vi công việc mà chính phủ phải làm để mang lại hành trình tích cực cho người dùng.

Chính phủ sẽ được hưởng lợi rất nhiều nếu áp dụng phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu, được thúc đẩy bởi một lượng lớn phản hồi từ người dân Vương quốc Anh. Khi những thông tin chi tiết này đã được tạo ra, một loạt thách thức có thể được giải quyết bằng cách xác định những trải nghiệm kỹ thuật số nào yêu cầu sự tiếp xúc của con người nhiều hơn. Sau đó, điều này có thể được khắc phục bằng cách cải thiện khả năng tiếp cận các tương tác của con người hoặc bằng cách triển khai các công nghệ AI hội thoại phức tạp hơn để mang lại trải nghiệm tự nhiên và “đồng cảm”.

“Chiến lược dữ liệu Quốc gia của Chính phủ Anh thúc đẩy cung cấp chính sách và dịch vụ công tốt hơn, tạo ra một xã hội công bằng hơn cho tất cả mọi người, dựa trên sự phát triển liên tục của các DVC kỹ thuật số. Với hơn 18 triệu người hiện đang truy cập các dịch vụ này chủ yếu trên môi trường trực tuyến, trải nghiệm và tính toàn diện phải là trọng tâm chính trong quá trình CĐS của chính phủ”, Mohit Joshi, Chủ tịch Infosys cho biết./.