Sử dụng AI nâng cao trải nghiệm người dân với hoạt động của chính quyền - Kinh nghiệm từ Mỹ

“

Tóm tắt
- Nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ khách hàng kỹ thuật số
đang là thách thức đối với nhiều chính quyền địa phương.
- Chính quyền địa phương phải cải thiện trải nghiệm của người
dân (CX) thông qua tiềm năng chuyển đổi của công nghệ.
- Có một mối quan hệ trực tiếp giữa cách một công dân trải
nghiệm về các dịch vụ của chính quyền và mức độ họ tin tưởng vào chính quyền.
- Nhiều chính quyền địa phương đã cố gắng tăng cường sự tin
cậy bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng với các cơ quan chính phủ khác nhau.
- Trong gần 30 năm qua, các chính quyền của Tổng thống Mỹ
đã cố gắng giải mã những trải nghiệm đặc biệt của công dân.
- Những hiểu biết sâu sắc dựa trên dữ liệu, từ cấp độ cá nhân
đến xu hướng toàn dân, có thể giúp làm sáng tỏ các giải pháp cho những thách thức
chính của CX.
- Vào cuối năm 2023, Tổng thống Biden đã ban hành lệnh hành pháp thiết lập các tiêu chuẩn mới về cách Mỹ nên phát triển, quản lý và sử dụng AI.

Hãy tưởng tượng việc tiếp cận các dịch vụ của chính phủ dễ dàng như đặt mua sản phẩm trực tuyến. Mặc dù điều này nghe có vẻ quá tốt để trở thành sự thật, nhưng trong một thế giới nơi công dân có thể nộp đơn xin giấy phép, báo cáo mối lo ngại và thanh toán chỉ bằng vài cú nhấp chuột là một thực tế nằm trong tầm tay của chúng ta. Tuy nhiên, tại nhiều nơi trên thế giới, chính quyền địa phương vẫn dựa vào các hệ thống giấy tờ hoặc hệ thống máy tính lỗi thời, điều này không may có thể dẫn đến dịch vụ kém chất lượng và làm gia tăng sự thất vọng của người dân.

Trong thời đại mà trải nghiệm của khách hàng (CX) là điều tối quan trọng và dịch vụ kỹ thuật số được mong đợi, chính quyền địa phương phải cải thiện trải nghiệm của người dân thông qua tiềm năng chuyển đổi của công nghệ.

Trải nghiệm người dân với các dịch vụ chính quyền - Thay đổi mối quan hệ công dân với chính quyền

Việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không chỉ đơn thuần là một nhân viên dịch vụ khách hàng vui vẻ trả lời điện thoại (mặc dù đó là một phần của trải nghiệm khách hàng!). Hiểu được trải nghiệm của người dân đối với các dịch vụ của chính quyền đòi hỏi chúng ta phải xem xét tất cả sự tương tác giữa các dịch vụ của chính quyền và công dân mà họ phục vụ.

Điều này có nghĩa là kiểm tra xem người dân có dễ dàng tiếp cận các dịch vụ như thế nào, chất lượng của các dịch vụ đó và mức độ hài lòng của người dân sau khi sử dụng các dịch vụ đó như thế nào. Có một mối quan hệ trực tiếp giữa cách một công dân trải nghiệm về các dịch vụ của chính quyền và mức độ họ tin tưởng vào chính quyền. Khi trải nghiệm của người dân thấp kém, niềm tin của công chúng có thể bị xói mòn, điều này có thể dẫn đến một loạt thách thức khác.

Đó là lý do tại sao các cơ quan chính quyền bắt buộc phải ưu tiên CX, giống như trong khu vực tư nhân. Làm như vậy có thể giúp các cơ quan chính quyền lấy lại niềm tin của công dân, đồng thời cải thiện việc cung cấp dịch vụ tổng thể của họ.

Những thách thức trong việc thực hiện CX về chính phủ tích cực

Với rất nhiều dịch vụ cần cung cấp, các đơn vị cần quản lý và tối ưu hóa các quy trình dịch vụ, việc mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng của chính phủ có thể nhanh chóng trở thành thách thức. Chưa kể kỳ vọng ngày càng tăng của người dân về dịch vụ nhanh chóng, cá nhân hóa và dựa trên công nghệ tương tự như những gì được cung cấp trong khu vực tư nhân.

Giãn cách xã hội, sự dè dặt nơi đám đông, sự nhạy cảm trước những ca lây nhiễm mới, 2020 là năm mở đầu cho cuộc đại di cư lên nền tảng số của những con người khát khao sự kết nối. Kéo theo đó, không chỉ thay đổi về cách tương tác giữa bạn bè, đồng nghiệp, hành vi và phương thức giao tiếp giữa thương hiệu và khách hàng cũng có sự biến đổi lớn: trở nên khó chiều hơn, đòi hỏi hơn, muốn mọi vấn đề được giải quyết nhanh hơn!

Nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ khách hàng kỹ thuật số đang là thách thức đối với nhiều chính quyền địa phương. Thông thường, con đường dẫn đến chuyển đổi số không hề đơn giản do hạn chế về ngân sách, chính sách mua sắm tiềm ẩn, ưu tiên cạnh tranh, tỷ lệ luân chuyển nhân sự cao và thiếu nhân tài có tay nghề cao. Những yếu tố này có thể làm chậm việc áp dụng các công nghệ mới đã được chứng minh là mang lại CX tích cực cho chính quyền.

Mối quan hệ giữa CX và niềm tin

Nhiều chính quyền địa phương đã cố gắng tăng cường sự tin cậy bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng với các cơ quan chính phủ khác nhau. Để cải thiện sự tương tác của công chúng với chính quyền, chính quyền cần đặt việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng - đặc biệt thông qua việc phát triển các công nghệ kỹ thuật số - là ưu tiên cơ bản. Chính phủ Mỹ hiện tại đã đặt CX làm ưu tiên cơ bản - thông qua việc ban hành sắc lệnh hành pháp tháng 12/2021 của Tổng thống Biden, Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng Liên bang và cung cấp dịch vụ để xây dựng lại niềm tin vào Chính phủ, trực tiếp giải quyết mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng, cung cấp dịch vụ và niềm tin.

Trong gần 30 năm qua, các chính quyền của tổng thống Mỹ đã cố gắng giải mã những trải nghiệm đặc biệt của công dân. Sắc lệnh hành pháp năm 1993 của Tổng thống Clinton Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, là sáng kiến đầu tiên trong một chuỗi dài các sáng kiến khác nhau nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao nhất cho công dân Mỹ. Mặc dù các mệnh lệnh điều hành và chương trình nghị sự CX này đã cung cấp hướng dẫn có giá trị cho các cơ quan chính phủ để xây dựng những trải nghiệm được cải thiện, nhưng chúng thường thiếu khả năng tạo điều kiện và thúc đẩy tiến độ. Tuy nhiên, khi chính quyền Biden tiếp tục công việc mà các tổng thống trước đó đã bỏ dở, các sáng kiến về trải nghiệm khách hàng trong chính phủ liên bang dường như đang đạt đến một bước ngoặt quan trọng.

Sắc lệnh này nêu chi tiết một số sáng kiến cụ thể mà các cơ quan liên bang có thể thực hiện để cải thiện đáng kể trải nghiệm mà họ mang lại cho người dân. Tóm lại, nó nêu bật 36 sáng kiến trải nghiệm khách hàng trên 17 cơ quan liên bang. Quan trọng hơn, 36 sáng kiến trải nghiệm này hướng tới những thời điểm quan trọng nhất trong cuộc đời của một công dân - như bước sang tuổi 65 hoặc nộp tờ khai thuế hàng năm - thay vì tập trung vào những thách thức công nghệ riêng lẻ trong những hành trình này.

Do đó, sắc lệnh này đi xa hơn các sáng kiến CX của cơ quan hành pháp trước đây bằng cách xem xét các bước chung tạo nên hành trình của công dân và cách các bước này cần được kết hợp với nhau. Ngoài ra, lệnh này củng cố một quy trình về trách nhiệm giải trình - sử dụng chất lượng dịch vụ, hiệu quả của quy trình và sự tương tác của nhân viên làm phong vũ biểu cho sự thành công và bắt buộc phải báo cáo minh bạch.

AI & CX về chính phủ

Thật không may, sự hài lòng của khách hàng đối với chính phủ liên bang vẫn còn thấp. Tất nhiên, không chỉ có một yếu tố gây ra sự suy giảm này - niềm tin vào các chính trị gia, sức khỏe của nền kinh tế và thậm chí cả những tương tác thường ngày của người dân với các chương trình của chính phủ đều góp phần vào thước đo niềm tin tổng thể này. Trong nhiều thập kỷ, niềm tin vào chính phủ Mỹ đã suy giảm một cách chậm dần và đều đặn.

Ngày nay, niềm tin của người dân dao động dưới 25%, theo kết quả một nghiên cứu của Pew Research (2022). Tuy vậy, theo Federal News Network, một nghiên cứu năm 2023 của Partnership for Public Service, đã cho thấy chỉ 35% người Mỹ tin tưởng vào chính phủ liên bang, và 73% tin rằng chính phủ liên bang không lắng nghe công chúng. Với những phát hiện này, điều tối quan trọng là tất cả các dự án hiện đại hóa CNTT phải được thiết lập theo thiết kế lấy con người làm trung tâm (HCD).

Các nguyên tắc HCD, tính đến phản hồi của người dùng trong tất cả các giai đoạn của quá trình thiết kế, phát triển và triển khai, cho phép các nhà công nghệ xây dựng và cung cấp các dịch vụ đáng tin cậy, dễ tiếp cận cho tất cả người Mỹ. Khi phản hồi liên tục được ghi lại và sử dụng để cung cấp thông tin cho thiết kế, các nhà lãnh đạo CNTT có thể điều chỉnh các dịch vụ chính phủ kỹ thuật số của mình cho phù hợp với nhu cầu và mong đợi của công chúng, giúp công chúng cảm thấy tiếng nói của họ được lắng nghe và thấu hiểu.

Những hiểu biết sâu sắc dựa trên dữ liệu, từ cấp độ cá nhân đến xu hướng toàn dân, có thể giúp làm sáng tỏ các giải pháp cho những thách thức chính của CX. Khi làm việc để tối ưu hóa dữ liệu có sẵn, có ba điểm quan trọng cần lưu ý: Cách so sánh dữ liệu và số liệu với kết quả mong muốn, cách đảm bảo rằng việc sử dụng dữ liệu tuân thủ và an toàn cũng như cách tối đa hóa khả năng tương tác. Cấu trúc quản lý dữ liệu đáp ứng được ba yếu tố này giúp các cơ quan có thể chia sẻ thông tin thành công và phục vụ liền mạch những công dân cần sự hỗ trợ từ nhiều cơ quan.

Do khối lượng dữ liệu được biên soạn bởi các cơ quan liên bang, AI là một công cụ có giá trị để thu thập những hiểu biết sâu sắc có thể áp dụng được từ kho thông tin. Điều này trao quyền hiệu quả cho nhân viên liên bang đưa ra các quyết định sáng suốt một cách nhanh chóng, nhờ đó các vấn đề được giải quyết kịp thời và người dân sẽ cảm thấy thời gian cũng như mối quan tâm của họ được coi trọng. Đáng chú ý, điều quan trọng là các cơ quan phải đảm bảo khả năng hiển thị, ưu tiên sự công bằng và bao gồm sự giám sát của con người khi triển khai công nghệ dựa trên AI.

Khi ngày càng có nhiều công dân tương tác với các cơ quan thông qua các kênh kỹ thuật số, các tùy chọn tự phục vụ được hỗ trợ bởi AI có thể đẩy nhanh các quy trình. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải giữ được sự đại diện của con người để giải quyết các yêu cầu phức tạp và đảm bảo cung cấp dịch vụ có sự đồng cảm. Ví dụ: Sở Thuế vụ IRS (Bộ Ngân khố Mỹ) thường sử dụng các giải pháp AI để giải quyết các cuộc gọi mà không gặp vấn đề về thuế, do đó các đại lý IRS có thể giải quyết các cuộc gọi liên quan đến thuế nhanh hơn. Hợp lý hóa các quy trình kinh doanh bằng tính năng ghi lại cuộc gọi và màn hình, phân tích dữ liệu và AI đã nâng cao hiệu quả khuôn khổ của đại lý để có được những hiểu biết sâu sắc về hoạt động và kinh doanh có thể hành động.

Vào cuối năm 2023, Tổng thống Biden đã ban hành lệnh hành pháp thiết lập các tiêu chuẩn mới về cách Mỹ nên phát triển, quản lý và sử dụng AI. Sắc lệnh hành pháp về phát triển và sử dụng trí tuệ nhân tạo an toàn, bảo mật và đáng tin cậy có ý nghĩa quan trọng cả về quy mô và phạm vi, đưa ra chỉ dẫn cho hơn 50 thực thể liên bang về hơn 100 hành động cụ thể hướng dẫn cách phát triển và triển khai AI.

Khi AI tiếp tục viết lại các hoạt động nền tảng và dịch vụ hàng ngày, nó cũng bộc lộ những rủi ro và lỗ hổng mới. Về cơ bản, lệnh điều hành này sẽ cung cấp hướng dẫn để phát triển an toàn và chịu trách nhiệm về việc sử dụng AI có trách nhiệm, vì lợi ích của tất cả công dân, người tiêu dùng và người lao động Mỹ. Ngoài việc giải quyết các mối lo ngại xung quanh an ninh quốc gia, sức khỏe cộng đồng, quyền riêng tư và thúc đẩy vai trò lãnh đạo công nghệ của Mỹ, còn có một mối lo ngại khác mà sắc lệnh này đề cập đến: xây dựng lại niềm tin giữa người dân và chính phủ của họ.

Vào tháng 9/2023, trước khi sắc lệnh hành pháp được công bố, các quan chức từ Văn phòng Chính sách Khoa học và Công nghệ của Nhà Trắng, Bộ An ninh Nội địa và Bộ Quốc phòng đã điều trần trước Tiểu ban Hạ viện về An ninh mạng, Công nghệ thông tin và Đổi mới Chính phủ. Các diễn giả đã thảo luận về cách các cơ quan chính phủ khác nhau triển khai một cách an toàn các hệ thống AI ngày càng tiên tiến hơn để cải thiện hoạt động, tạo ra các phân tích dữ liệu nâng cao hơn cũng như cải thiện khả năng tiếp cận và dịch vụ khách hàng của chính phủ. Đại diện của Chương trình khảo sát về nhân khẩu và sức khỏe DHS lưu ý rằng: Hệ thống AI đã được sử dụng để giải quyết các vụ án chưa được xử lý, chống lại các cuộc tấn công mạng và thậm chí giúp người dân thoát khỏi hoàn cảnh sống bị ngược đãi.

Một con dao hai lưỡi

Một thành phần chính của sắc lệnh phát triển, quản lý và sử dụng AI là cung cấp các chi tiết cụ thể về giám sát. Và nó rất cụ thể: Các bộ phận khác nhau được giao nhiệm vụ về các mốc thời gian và mục tiêu xung quanh việc tạo ra hướng dẫn có thể giúp đảm bảo rằng rất nhiều mục đích sử dụng AI vẫn tuân thủ luật liên bang. Tuy nhiên, mặc dù các hướng dẫn cụ thể về hướng dẫn có thể mơ hồ nhưng việc nêu rõ cơ quan nào chịu trách nhiệm giám sát hy vọng sẽ tạo ra sự linh hoạt - một phẩm chất cần thiết khi xử lý một công nghệ cho đến nay đã vượt xa quy định.

Một số phần nêu rõ trách nhiệm của các cơ quan chính phủ khác nhau trong cách sử dụng AI để tối đa hóa quyền truy cập chương trình cho những người nhận đủ điều kiện, khi các bên phải được thông báo rằng AI đang được sử dụng để đưa ra quyết định, thường xuyên đánh giá cách đưa ra quyết định và tạo ra các quy trình nhất quán để khiếu nại, từ chối đối với một hội đồng xét duyệt. Nó cũng yêu cầu phân tích sau khi triển khai, nếu các hệ thống thuật toán đang giúp các chương trình này “đạt được kết quả công bằng và chính đáng”.

Các dịch vụ công ở Mỹ có phạm vi rộng lớn đáng kinh ngạc và bất kỳ thay đổi nào về cách thức cung cấp các dịch vụ đó đều có tác động đáng kinh ngạc, theo hướng tốt hơn hoặc tồi tệ hơn. Tờ Times Times đưa tin rằng “...việc mở rộng tín dụng thuế dành cho trẻ em trong đại dịch Covid-19 cho thấy việc tăng số tiền trợ cấp và cung cấp cho nhiều người hơn đã giúp 3,7 triệu trẻ em thoát nghèo”. AI có sức mạnh to lớn để làm cho những lợi ích và dịch vụ công này dễ tiếp cận hơn với nhiều người hơn, chẳng hạn như cung cấp thông tin 24/7 bằng nhiều ngôn ngữ và trên nhiều kênh. Nó cũng có thể hỗ trợ phần phụ trợ trong việc xử lý các ứng dụng để giúp mọi người truy cập nhanh hơn vào sự trợ giúp mà họ cần, chẳng hạn như 46.000 đơn đăng ký SNAP tồn đọng của Georgia. IRS đã đề cập đến việc triển khai các công cụ AI như một phần trong nỗ lực truy lùng những kẻ trốn thuế nhiều lần.

Nếu không được kiểm soát, AI có thể biến trải nghiệm hợp lý thành cơn ác mộng kiểu Kafka. Đó là - “Một thế giới siêu thực mà trong đó tất cả các kế hoạch của bạn, toàn bộ cách bạn điều khiển hành vi của mình, bắt đầu tan vỡ ra thành từng mảnh khi bạn thấy mình chống lại một thế lực không hề hoạt động theo cách bạn nghĩ. Bạn không từ bỏ, bạn không nằm xuống chờ chết. Bạn đã đấu tranh bằng mọi thứ mình có. Nhưng tất nhiên, bạn không có lấy một cơ hội nào. Đó là Kafkaesque - cơn ác mộng kiểu Kafka”.

Một minh chứng cho cơn ác mộng chính là vụ kiện mới liên quan đến Tư vấn Deloitte. Đến ngày 1 tháng 2 năm 2024, hơn 16 triệu người Mỹ đã mất Medicaid do việc hủy bỏ các biện pháp bảo vệ đăng ký liên tục của Medicaid đặc biệt được áp dụng trong trường hợp khẩn cấp về sức khỏe cộng đồng Covid. Giờ đây, một vụ kiện mới, cáo buộc rằng những tổn thất này một phần là do quy trình xem xét tính đủ điều kiện có nhiều thiếu sót dựa trên công nghệ “thông minh” và các vấn đề cơ bản của chúng đã được biết rõ ngay cả trước khi việc gỡ bỏ bắt đầu.

Hệ thống của Texas là trọng tâm của khiếu nại, nhưng theo đơn khiếu nại, khoảng 20 bang sử dụng công nghệ Deloitte. Vụ kiện không chỉ thể hiện cách sử dụng mới của Luật bảo vệ người tiêu dùng liên bang mà còn là một thử nghiệm đột phá về các nguyên tắc sử dụng trí tuệ nhân tạo của chính quyền Biden, như được quy định trong sắc lênh của Tổng thống có tiêu đề “Phát triển và sử dụng trí tuệ nhân tạo an toàn, bảo mật và đáng tin cậy”. Có thể kết luận CX tốt có thể cải thiện niềm tin vào chính phủ, nhưng thật không may, điều ngược lại cũng đúng.

Tư duy đồng cảm, hợp tác là điều tối quan trọng để cải thiện dịch vụ công dân và giải quyết sự thiếu tin tưởng hiện tại của người dân đối với các cơ quan liên bang. Khả năng đa kênh, phân tích dữ liệu nâng cao và giải pháp tự phục vụ dựa trên AI là một số trong nhiều công cụ đổi mới được sử dụng để thông báo cải tiến dịch vụ và cuối cùng là cải thiện niềm tin và sự hài lòng, nhưng kết quả của việc triển khai này phải bao gồm HCD từ khi bắt đầu khái niệm đến khi phát triển dịch vụ, thử nghiệm các giải pháp, triển khai, đo lường và cải tiến liên tục các dịch vụ của chính phủ.

“

Tài liệu tham khảo
1. https://www.govpilot.com/blog/customer-experience-cx-in-
government
2. https://www.milbank.org/quarterly/opinions/when-
medicaid-unwinding-meets-ai-in-the-matter-of-deloitte- consulting/
3.https://isharedigital.com/trai-nghiem-khach-hang-cx-la-gi/
4. https://ttecdigital.com/articles/bidens-recent-executive-
order-underlines-a-need-for-cx-design-and-orchestration
https://federalnewsnetwork.com/commentary/2023/10/
how-to-enhance-federal-cx-and-restore-trust-in- government.

(Bài đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 11 tháng 11/2024)