Tài liệu truyền thông về CNTT có phải là để giao tiếp?

Bob Lewis - nhà tư vấn CNTT kể, một nhà phân tích kinh doanh (business analysts - BA) đã từng hỏi tôi: “Đây có phải là một tài liệu đặc tả tốt không?”. Tôi đã từng đọc được câu ngạn ngữ “Khi ai đó xin lời khuyên, thường là họ đang tìm kiếm một người đồng thuận với họ.” Vì vậy, tôi đã trả lời câu hỏi bằng một câu hỏi: Tại sao ông lại hỏi tôi?

Và ông ấy trả lời: “Tôi đã đưa tài liệu này cho một nhà phát triển, người này nói với tôi, đó là một thông số tồi. Vì vậy, tôi muốn ý kiến ​​​​của ông".

Chuẩn rồi. Tuy nhiên, Bob Lewis đã nhìn vào thông số kỹ thuật. Đó là một tài liệu hợp lý. Nhưng giống như nhiều thông số kỹ thuật, nó tệ vì một lý do đơn giản: BA đã sử dụng nó để truyền đạt thông số kỹ thuật cho nhà phát triển.

Đó là một lỗi phổ biến và không chỉ giới hạn ở các BA và thông số kỹ thuật của ứng dụng. CIO (giám đốc CNTT), nhà quản lý CNTT, mọi người trong doanh nghiệp (DN) cũng làm như vậy: Họ cố gắng liên lạc với nhau bằng cách chuyển tài liệu qua lại.

Mặc dù đôi khi điều đó là không thể tránh khỏi, nhưng vấn đề ở đây là cách sử dụng tài liệu để giao tiếp mà bỏ qua bản chất cơ bản của giao tiếp.

Bốn lỗ hổng cơ bản của tài liệu

Nếu bạn muốn giao tiếp qua tài liệu - và khuyến khích mọi người trong tổ chức làm theo - thì có 4 khía cạnh trong giao tiếp đang cản trở bạn.

Ngôn ngữ: Mọi ngôn ngữ tự nhiên, dù là tiếng Anh, tiếng Latinh, tiếng Việt, hay thậm chí là Esperanto,... đều không chính xác. Từ đồng nghĩa là gần đúng, không chính xác; các từ được định nghĩa bởi các từ khác, dẫn chúng ta đến con đường đệ quy (recursion) vô hạn; những người khác nhau mang đến những từ vựng và giả định khác nhau cho nỗ lực diễn giải những gì họ đang đọc.

Tính định hướng: Cho dù người viết dù là giỏi nhất có cố gắng như thế nào đi chăng nữa, họ cũng sẽ không bao giờ tạo ra một tài liệu hoàn toàn không có nội dung mơ hồ và logic lủng củng. Khi thực hiện nỗ lực này, nhiều người thấy mình đang lê bước trên con đường viết văn của một nhà văn mà sự mơ hồ và khả năng diễn giải sai cũng có vấn đề như nhau: Họ viết văn xuôi theo kiểu hợp đồng, hợp pháp, mà nạn nhân của họ cố gắng hiểu bằng tất cả sự vô ích.

Bất đồng: Cho dù BA (quay trở lại ví dụ về nhà phát triển ứng dụng của chúng ta) mô tả thiết kế của họ tốt đến mức nào, thì các bên liên quan mà họ đã làm việc cùng để tạo ra nó sẽ không phải lúc nào cũng đồng ý về mọi điểm. Sự bất đồng của các bên liên quan chắc chắn sẽ dẫn đến sự thỏa hiệp về thiết kế và tệ hơn nữa là các thông số kỹ thuật không nhất quán.

Trung gian: Theo Bob Lewis, “disintermediation” là từ đắt giá để chỉ “loại bỏ trung gian”, đó chính xác là điều mà hầu hết các DN CNTT không làm. Thay vào đó, họ sử dụng trung gian. Tiếp tục với ví dụ về BA ở trên, đáng tiếc là vai trò của BA điển hình là đóng vai trò trung gian, do quan điểm sai lầm rằng các chuyên gia kỹ thuật không có khả năng trò chuyện hiệu quả với các bên liên quan trong dự án kinh doanh của họ.

Theo Bob Lewis, đề xuất hoàn toàn phi lý này đã được chấp nhận như một học thuyết trong nhiều thập kỷ và đã đến lúc phải chấm dứt nó từ lâu. Nếu các kỹ sư CNTT không thể trò chuyện hiệu quả với những người không có kiến thức về kỹ thuật, thì làm sao họ kết hôn được với những người vợ/chồng không phải là chuyên gia kỹ thuật, nuôi dạy những đứa trẻ mà từ đầu tiên chúng nói là “Mẹ ơi!” (hoặc, thường là “Không!".

Không có gì lạ khi các CIO rơi vào cùng một cái bẫy. Họ coi sơ đồ tổ chức của mình giống như một tập hợp các mô-đun phần mềm, với những cách tương tác được xác định rõ ràng để người bên ngoài tương tác - về cơ bản, giống như họ đang gọi các chương trình con - và cho rằng tất cả các giám đốc điều hành khác đều nhìn DN theo cách tương tự.

Nhưng cũng giống như khi không có sơ đồ tổ chức hoàn hảo, từ đó không có cách nào tối ưu tiêu chuẩn đầu ra của một bộ phận và đầu vào cần thiết của các bộ phận khác để họ có được những tiêu chuẩn đầu ra đó.

Giải pháp là trò chuyện

Tất nhiên, cái sai không chỉ giới hạn trong các tài liệu thiết kế CNTT. Những điều này chỉ minh họa một điểm, đó là khi chúng ta dựa vào tài liệu để giao tiếp, chúng ta đang gặp rắc rối và thường thấy mình ở trong đó.

Chào mừng đến với các giải pháp, Bob Lewis chia sẻ, nó không đặc biệt phức tạp. Đó là khi mọi người cần hiểu nhau, họ cần nói chuyện với nhau một cách tương tác. Đặc biệt:

Thể hiện sự quan tâm: Người hoặc những người mà bạn đang lắng nghe cần tin tưởng rằng bạn thực sự quan tâm đến những gì họ nói, và suy nghĩ của họ.

Để đối phương nói: Ngay cả khi họ không nói về chủ đề mà bạn muốn họ nói, hãy chú ý đến điều họ muốn nói. Họ cần giải quyết nó trước khi có thể tập trung vào những gì bạn cần.

Tập trung: Để họ nói là một chuyện. Để họ nói mãi là chuyện khác. Tại một thời điểm nào đó, hãy khuyến khích họ tập trung vào chủ đề mà bạn cần nói chuyện với họ.

Làm rõ: Nếu, với tư cách là mục tiêu của người giao tiếp, bạn không rõ họ muốn nói gì, hãy yêu cầu làm rõ thêm.

Trình bày lại: Nếu, với tư cách là người giao tiếp, bạn không tự tin rằng người mà bạn đang giao tiếp hiểu bạn, hãy yêu cầu họ trình bày lại điều đó - theo cách nói của họ, không phải của bạn.

Hoàn thiện: Với tư cách là người giao tiếp, hãy hỏi bất kỳ kết luận nào chưa rõ do diễn đạt khi cần phải ghi lại kết luận đó.

Nhắc nhở: Khi tài liệu hoàn tất, hãy xem qua tài liệu đó, gặp mặt trực tiếp với các bên liên quan chính để xác nhận rằng tài liệu đó phản ánh các cuộc trò chuyện mà bạn đã có với họ. Nếu điều này có vẻ hơi lý tưởng hóa, có lẽ đúng là như vậy. Không phải lúc nào bạn cũng gặp mặt trực tiếp được tất cả các bên liên quan và chủ đề càng lớn thì càng khó.

Ngoài ra còn có các vấn đề về ngôn ngữ khác cần giải quyết: Nếu bạn và người kia không có chung ngôn ngữ mà cả hai đều thông thạo, việc dựa vào tài liệu có thể hiệu quả hơn là cố gắng trò chuyện.

Vì vậy, cuối cùng chúng ta phải chấp nhận rằng đôi khi chúng ta phải dựa vào tài liệu để giao tiếp. Chẳng hạn như, ngay bây giờ khi bạn đọc những từ này.

“

Tài liệu tham khảo:

1. www.cio.com/article/27...

2. www.wrike.com/blog/4-r...

3. www.businessinsider.co...

4. www.tanium.com/blog/ho...