Thách thức với thương mại điện tử trong bối cảnh bình thường mới

Rất nhiều tín hiệu đáng mừng về sự phát triển của TMĐT trong năm 2021 và những năm tiếp theo. Tuy nhiên, TMĐT cũng sẽ phải đối phó với các thách thức rất lớn. Có thể nói rằng trong bối cảnh bình thường mới tới đây, TMĐT cũng có sự thay đổi toàn diện để duy trì đà tăng trưởng và phát triển, với các thách thức lớn sau.

Hầu hết mọi người nghĩ tới TMĐT (hay E-commerce) đều cho rằng tất cả hoạt động kinh doanh và vận hành của nó đều trên nền tảng Internet. Tuy nhiên, nói một cách “hài hước” thì trong 9 chữ E-commerce chỉ duy nhất có một chữ E (electronic) là thể hiện nghĩa online/Internet, còn lại là các hoạt động thuần tuý của thương mại. Vì vậy, logistics và chuỗi cung ứng hoàn toàn gẫy vụn khi đại dịch ập tới. Đơn giản, chúng ta đặt hàng được trên các sàn nhưng không có nguồn hàng hoặc khó khăn lắm mới có nguồn hàng để giao thì lại không có đơn vị logistics thực hiện hoặc phải đối mặt với chi phí vận chuyển gấp 2-3 lần bình thường.

LOGISTICS VÀ CHUỖI CUNG ỨNG

Các công ty sản xuất hay các nhà cung cấp (supplies) thì thiếu công nhân, hoặc gặp các vấn đề về giao nhận. “Bốn ngày trời, 44 chiếc xe chở theo gần 500 tấn hàng tiêu dùng của chúng tôi bị chôn chân trên đường”, ông Đỗ Thái Vương, Phó chủ tịch Unilever Việt Nam chia sẻ với truyền thông về câu chuyện đứt gãy chuỗi cung ứng.

Rõ ràng, khôi phục lại chuỗi cung ứng và logistics là nhiệm vụ bắt buộc phải nhắm đến để TMĐT Việt Nam phát triển bền vững và có thể là đầu tàu kéo nền kinh tế đang rất khó khăn hiện nay. Thêm vào đó, hiện đại hoá, số hoá những hệ thống xung quanh hệ sinh thái TMĐT ở tất cả các mảng back-office hay kho bãi, vận hành doanh nghiệp cầnphải làm trong thời gian tới.

HÀNH VI VÀ CÁC ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG

Thực trạng tương tác người dùng trong khi mua bán thời Covid (và hậu Covid) với áp dụng 5K triệt để sẽ hoàn toàn khác với trước đây. Đó là chưa kể đến sự dịch chuyển về hành vi mua hàng cũng sẽ thay đổi rất nhiều.

Ở đây, mức độ sẵn sàng của hành vi thay đổi rõ rệt khi người tiêu dùng đề cao tính bền vững và an toàn tiêu dùng là yếu tố rất quan trọng khi lựa chọn thương hiệu hay món hàng cho mục đích cụ thể. Các điểm chạm của khách hàng sẽ biến thiên và đa dạng hơn khi có sự giao thoa mạnh mẽ giữa online-offline.

Chính vì vậy, để hiểu được hành vi của một khách hàng trong thời gian tới rất phức tạp và khó khăn khi mà toàn bộ điểm chạm của khách hàng sẽ bị chi phối bởi cả hai khía cạnh online và offline tương đối tương đồng nhau. Số liệu của Tổng cục Thống kê trong các tháng đầu năm, cho thấy nhu cầu tiêu thụ các mặt hàng lương thực tăng 4,51% so với năm trước, các mặt hàng thực phẩm thì tăng 12,28% so với năm trước, trong đó riêng giá thịt heo tăng 57,23%, giá thuốc và thiết bị y tế tăng 1,35%.

Hành vi mua sắm cũng thay đổi, các hoạt động mua sắm bên ngoài như siêu thị, cửa hàng hay chợ truyền thống được người tiêu dùng giảm thiểu tối đa. Thay vào đó, xu hướng tăng cường và tập trung hơn cho những chi tiêu có thể thực hiện tại nhà, hay xem đồ thực tế ở các cửa hàng offline nhưng sẽ mua trên online vì lý do giá cả hay tránh đám đông với nguy cơ Covid-19.

Các doanh nghiệp TMĐT hiểu rất rõ vai trò cũng như lợi ích của cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, lấy người dùng làm trung tâm nhằm phục vụ tối đa khách hàng cũ (up-sell và cross-sell), săn tìm khách hàng mới cũng như tăng độ hài lòng để giữ chân họ.Khách hàng sẽ có những trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn và thú vị hơn bởi mọi yêu cầu của họ đều được đáp ứng.

Những năm gần đây, hầu hết các công ty đều hướng đến tăng cường trải nghiệm người dùng, đặc biệt là các công ty TMĐT vì họ có một “báu vật” rất quý giá, đó là dữ liệu người dùng. Tuy nhiên, một số rào cản về công nghệ hay sự chậm chạp trong việc áp dụng cũng như phụ thuộc quá nhiều vào các đối tác nước ngoài tạo nên sự trì trệ trong việc tăng cường cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Rõ ràng, để tăng cường trải nghiệm khách hàng thì hệ thống chúng ta phải tự động hóa việc hiểu rõ hành vi cũng như các điểm chạm khách hàng. Điều này ở Việt Nam là chưa thật sự tối ưu. Người dùng vẫn chưa thể có cảm giác “thật đã” khi shopping online.

RỦI RO LỘ THÔNG TIN RIÊNG TƯ

TMĐT mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng nhưng cũng tiềm ẩn không ít rủi ro, đặc biệt về thông tin riêng tư của khách hàng. Nền tảng cho sự phát triển bền vững TMĐT chính là quyền con người về dữ liệu cá nhân như chính CEO của Apple Tim Cook đã xác định quyền riêng tư như một “quyền cơ bản của con người”.

Với sự phát triển mạnh mẽ về kỹ thuật của dữ liệu lớn (Big Data) hay trí tuệ nhân tạo (AI) đã làm ra những cỗ máy khủng khiếp xuyên phá mọi rào cản về quyền riêng tư của khách hàng. Sự ham muốn mạnh mẽ trong việc hiểu rõ hành vi khách hàng trên không gian mạng đã khiến rất nhiều hệ thống TMĐT bước qua lằn ranh cho phép trong việc trực tiếp xâm nhập vào dữ liệu cá nhân không cho phép của cá nhân người dùng.

Tháng 3/2020, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) khuyến cáo các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT một số vấn đề liên quan đến bảo vệ thông tin của người tiêu dùng trước tình trạng có nhiều vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin, dữ liệu, gây lo lắng cho người tiêu dùng và tạo ra nguy cơ hạn chế sự phát triển của TMĐT. Cơ quan này đề nghị doanh nghiệp không nên yêu cầu người tiêu dùng cung cấp dữ liệu quá mức, vượt quá yêu cầu của giao dịch.

Hiện nay chúng ta có “Luật An ninh mạng” khá chặt chẽ nhưng trong đó lại không nhiều các hành lang pháp lý về bảo vệ quyền riêng tư cá nhân của người dùng trong không gian mạng, đặc biệt là trên TMĐT. Có thể nói, Việt Nam cuối năm 2021 đang là vùng trũng của khu vực và trên thế giới về bảo vệ quyền riêng tư cá nhân người dùng. Vấn đề này vẫn chưa nhận được sự quan tâm đúng mức từ chính quyền và cần phải có giải pháp đồng bộ, kể cả từ phía khách hàng.

LỪA ĐẢO VÀ HỆ THỐNG THANH TOÁN

Lừa đảo (phishing) là một vấn nạn rất lớn hiện nay của Việt Nam. Nó kìm hãm mạnh đà phát triển của TMĐT, làm xói mòn niềm tin của người dùng online shopping. Thống kê của Công ty An ninh mạng Kaspersky trong nửa đầu 2021, Việt Nam tăng 36% về các hình thức lừa đảo (phishing). Các hình thức lừa đảo thay đổi rất nhanh, có thể cùng một phương thức nhưng hoàn toàn thực hiện được với các hình thức khác nhau.

Nhiều khách hàng mua sản phẩm trên sàn TMĐT bị kẻ xấu lợi dụng thông tin cá nhân để chiếm đoạt tài sản, bị lừa đảo, hoặc mua phải hàng giả, hàng nhái. Mỗi năm có mấy trăm website giả mạo được lập ra phục vụ nhu cầu lừa đảo. Cũng như hàng nghìn tài khoản trên các mạng xã hội hay các cửa hàng trên các sàn TMĐT được tạo ra với mục đích duy nhất là lừa gạt những người mua hàng thiếu kiến thức và kinh nghiệm.

Hiện nay, TMĐT đa nền tảng và có sự giao thoa rất lớn giữa các công ty TMĐT và đơn vị cung cấp thanh toán. Có thể nói hệ thống thanh toán đang là điểm sáng của TMĐT tại Việt Nam những năm gần đây. Các ngân hàng đang ngày càng hoàn thiện số hoá của mình để trở thành đầu tàu cho việc phát triển thanh toán TMĐT.

Các đơn vị thanh toán trung gian (ví, cổng…) thì cũng rất phát triển đặc biệt là cú hích rất lớn từ Covid-19 làm cho người dân mau chóng dịch chuyển sang hình thức thanh toán online. Nếu giải quyết được triệt để vấn đề bảo mật an toàn thông tin và đặc biệt là lòng tin người dùng cũng như giảm tỷ lệ COD (giao hàng nhận tiền) trên mỗi đơn hàng, thì TMĐT Việt Nam sẽ có cơ hội lớn hơn nữa trong 2022.