Ứng dụng công nghệ để thấu hiểu khách hàng trong thời đại công nghiệp 4.0

Vì vậy, để khách hàng chọn nhãn hàng của mình, DN buộc phải có sự thấu hiểu khách hàng một cách thật sự và đầy đủ. Đó chính là “customer insight”, và các nhà điều hành, lãnh đạo DN phải hiểu rõ vai trò của customer insight trên bàn cờ chiến lược, trong khi đó các nhà tiếp thị cũng phải hiểu sâu về customer insight, để chinh phục khách hàng.

Nhiều DN không đầu tư nghiên cứu thị trường, không tìm hiểu hoặc tìm hiểu một cách hời hợt về khách hàng. Dù có khẩu hiệu “Khách hàng là số 1”, “Khách hàng là trọng tâm”, nhưng DN vẫn còn loay hoay với các câu hỏi như lấy khách hàng làm trọng tâm nghĩa là gì; thế nào là kinh doanh định hướng khách hàng.

Theo các chuyên gia, giờ đây DN có thể vận dụng các công nghệ mới để thấu hiểu hơn về đối tượng khách hàng của mình. Trong thực tế, các thương hiệu luôn mong muốn có thể nhìn thấy trong thời gian thực cách người tiêu dùng cư xử với các sản phẩm của họ và nhiều công nghệ đang phát triển cho phép họ làm như vậy.

Cuốn sách “Thấu hiểu khách hàng” của tác giả Đặng Thúy Hà được NXB Công Thương và Alpha Books phát hành đã phân tích nhiều tình huống giúp phá vỡ những nhận thức cũ và định hướng lại tư duy để DN có thể khai thác tài sản giá trị nhất trong kinh doanh – đó là khách hàng. 

Để có được customer insight và khai thác được mỏ vàng này, DN buộc phải đào sâu suy nghĩ về nghiên cứu thị trường để có được cách tiếp cận khoa học hơn về thị trường và khách hàng, rút kinh nghiệm từ những bài học thành công, thất bại của các đơn vị khác. Nhưng đó là cả một chặng đường dài nhiều lối rẽ, không đến nỗi như mê cung nhưng cũng dễ khiến người ta nản chí. 

Trong cuốn sách, tác giả Đặng Thúy Hà đã tổng kết thực tiễn gắn với nghiên cứu lý luận, nêu rõ nhiều xu hướng tiêu dùng và đưa ra các khuyến nghị cụ thể, có tính ứng dụng cao, nhất là trên thị trường Việt Nam. 

Tác giả đã liệt kê, phân tích 11 công nghệ, phương pháp mới đang làm thay đổi lĩnh vực nghiên cứu thị trường. Đó là trí thông minh nhân tạo (AI), nghiên cứu thị trường theo thời gian thực, thu thập dữ liệu vi mô, trò chơi hóa, thực tế tăng cường (AR), các công cụ đồng sáng tạo, Internet vạn vật (IoT), đo lường tiềm thức, tích hợp dữ liệu ở chiều sâu hơn, các thiết bị đeo thông minh, và lấy mẫu nghiên cứu trên mạng xã hội.

Những công nghệ này được phân tích cũng như đưa ra các tình huống vận dụng giúp DN có thể làm chủ công nghệ, đạt đến mục tiêu thấu hiểu khách hàng.

Ngoài ra, tác giả cũng phân tích 4 xu hướng tiêu dùng đang định hình thị trường hiện tại. Đó là sự tiện lợi lên ngôi, trải nghiệm độc lạ trên các nền tảng cả trực tuyến và ngoại tuyến, cá nhân hóa và đa kênh (omnichannel) đang phát triển mạnh mẽ.

Trong các phương pháp nghiên cứu, tác giả đi sâu phân tích các phương pháp nghiên cứu sơ cấp (định lượng, định tính) và nghiên cứu thứ cấp (nguồn tin công khai, tin từ các tổ chức, tin từ các nguồn khác). Ngoài lý thuyết nền tảng, tác giả cung cấp những công cụ, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp hiệu quả, như nguồn dữ liệu nội bộ của DN hay công cụ Web Scraping - một ứng dụng thu thập dữ liệu được sử dụng để trích xuất dữ liệu từ các trang web… Mỗi nguồn dữ liệu cũng được tác giả phân tích từng ưu nhược điểm cụ thể.

“Dữ liệu không phải là thông tin, thông tin không phải là kiến thức, kiến thức không phải là sự hiểu biết, sự hiểu biết không phải là trí tuệ”. Đây là câu nói của nhà thiên văn học, người viết sách, giáo viên Clifford Stoll (Mỹ) được trích dẫn trong cuốn sách “Thấu hiểu khách hàng” để cảnh báo độc giả về những nhầm lẫn khi chinh phục khách hàng.

Tác giả Đặng Thúy Hà thuộc thế hệ đầu tiên phổ biến khái niệm nghiên cứu thị trường ở Việt Nam, cho đến nay chị Đặng Thúy Hà đã có hơn 20 năm trăn trở cùng các DN trong và ngoài nước trên hành trình chinh phục thị trường nội địa.

Chị là diễn giả tại nhiều diễn đàn và hội thảo chuyên ngành uy tín của Forbes, Bộ Công thương, Bộ Thông tin và Truyền thông, và Chương trình Thương hiệu VCCI,... cung cấp những thông tin cập nhật về thị trường và đưa ra những kiến giải giúp DN nhìn ra các cơ hội và tìm giải pháp để thích ứng với những sự thay đổi trên thị trường. Hiện tại, chị Đặng Thúy Hà là Giám đốc Nghiên cứu, Đại diện Khu vực phía Bắc tại NielsenIQ Việt Nam./.