Vai trò của di động trong việc làm hài lòng khách hàng

Làm hài lòng khách hàng không chỉ là việc "nên thực hiện" mà là điều "phải thực hiện"! Tất nhiên những thách thức phát sinh khi kết hợp sức mạnh giữa con người và công nghệ sẽ không tránh khỏi. Trong khi không có một công thức chung nào cho sự thành công thì một số thương hiệu đã vận dụng được điều đó tốt hơn những thương hiệu khác.  

Trong suốt thời gian dài, "các marketer" đã tạo ra những thông điệp khôn khéo dựa trên quá trình mua sắm của người tiêu dùng. Ngày nay với sự thay đổi trong hành vi người dùng, việc sụp đổ của những mô hình marketing truyền thống đã đánh động tới nhận thức về tầm quan trọng của sự sáng tạo và những trải nghiệm liên tưởng của thương hiệu.

Người tiêu dùng hiện nay tìm kiếm những mối liên kết gần gũi hơn với thương hiệu, đòi hỏi được tương tác nhiều hơn, trải nghiệm phong phú hơn, cá nhân hoá, khả năng tuỳ biến và ngày càng minh bạch hơn. Người tiêu dùng mong chờ mối liên hệ của họ với thương hiệu sẽ gần gũi và công bằng.

Theo bà Phạm Nhã Uyên, Giám đốc Tiếp thị Khu vực, Coca-Cola Khu vực Đông Nam Á: "Khía cạnh quan trọng nhất là tạo ra được những cuộc đối thoại với người tiêu dùng. Thương hiệu là một phần của câu chuyện mạnh mẽ trên tất cả các phương tiện truyền thông vào đúng thời gian và bối cảnh. Coca-Cola là một thương hiệu đã tận dụng được sự kết nối và tính phổ biến của thiết bị điện thoại di động để có thể kết nối với tất cả mọi người trên toàn thế giới. Chúng tôi muốn Coke trở thành một vật được mọi người cầm tay và phổ biến như một chiếc điện thoại di động". 

Trong khi đó, theo bà Phạm Minh Nguyệt, Giám đốc nhãn hàng của Adidas Việt Nam, hiện Adidas tại Việt Nam đang tập trung 75 - 80% chi phí cho marketing là dành cho tiếp thị di động.

Với một thị trường trẻ như Việt Nam, các thương hiệu có thể thử nghiệm nhiều ý tưởng và nhận được kết quả ngay tức thì dựa vào độ tiếp nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên việc khởi đầu bằng cách tận dụng nguồn dữ liệu về thói quen người tiêu dùng có thể giúp chúng ta hiểu thêm về họ. Một thương hiệu tốt là một thương hiệu năm bắt được những trải nghiệm của người tiêu dùng. Họ có thể áp dụng những dữ liệu vào cuộc sống, truyền tải thông điệp từ đó xây dựng được niềm tin của người tiêu dùng vào thương hiệu của họ. Điều quan trọng là marketer có thể nắm bắt được một cách tiếp cận toàn diện mà không chỉ phụ thuộc vào 4Ps hay các công cụ đó lường mà còn là những kinh nghiệm toàn diện.

Sức mạnh của marketing trên thiết bị điện thoại di động trên thế giới phụ thuộc vào sự kết nối giữa những thứ mà người tiêu dùng muốn và những gì thương hiệu có thế đáp ứng được. Tất cả những điều trên đều có thể khiến mỗi người tiêu dùng cảm nhận được mình đặc biệt.