Viettel hợp tác với Ericsson để nâng cao trải nghiệm khách hàng

EEA là bộ công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ cho phép Viettel nắm bắt không chỉ dữ liệu mà còn thông tin chi tiết nhằm phục vụ các hoạt động và quyết định dựa trên dữ liệu, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy tăng trưởng cũng như doanh thu. Giải pháp phân tích dữ liệu viễn thông này cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm dịch vụ và hành vi người dùng giúp hỗ trợ quá trình đưa ra quyết định và tự động hóa hành động.

Theo bà Nguyễn Thị Tâm, Phó Tổng giám đốc Viettel Networks, việc triển khai giải pháp EEA cung cấp cho Viettel các công cụ tối ưu để theo dõi trải nghiệm khách hàng toàn diện trên băng thông rộng di động và VoLTE, đồng thời chủ động thực hiện các điều chỉnh khi có vấn đề phát sinh. Điều này sẽ cho phép Viettel giải quyết các vấn đề về chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn so với trước đây. Nhờ vậy, trải nghiệm của người dùng cuối sẽ được nâng cao đáng kể.

Giải pháp EEA, một phần trong danh mục các giải pháp Hệ thống Hỗ trợ Vận hành và Kinh doanh của Ericsson, sẽ giúp Viettel dự đoán mức độ hài lòng của người dùng, phát hiện các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm và chất lượng dịch vụ, tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ, tạo bảng dữ liệu rõ ràng và chuyên sâu, đồng thời tự động thực hiện hành động phù hợp để cải thiện trải nghiệm và hiệu quả hoạt động.

Ví dụ, quy trình xử lý sự kiện phức tạp và các chỉ số duy nhất cho thấy các sự cố gián đoạn trong dịch vụ thoại, vì vậy, phân tích lưu lượng nâng cao có thể đảm bảo chất lượng dịch vụ trước khi các sự cố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ trong các tình huống ngày càng phức tạp. Thời gian khắc phục sự cố để giải quyết sự cố đã được giảm đáng kể nhờ loại bỏ nhiều can thiệp thủ công, chẳng hạn như từ 30 phút xuống còn 1 phút.

Để tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ, Viettel đã tổng hợp thông tin chi tiết từ nhiều công cụ thành một công cụ duy nhất có thể phát hiện sự cố trong vòng 15 - 40 phút và đưa ra các thông báo với nhiều thông tin cần thiết. Hơn nữa, các quyết định dịch vụ và định tuyến thông báo được ưu tiên mà công cụ này tạo ra có thể đẩy nhanh quá trình giải quyết cho các mức dịch vụ có giá trị cao.

Chia sẻ về sự hợp tác này, ông Denis Brunetti, Giám đốc Ericsson Việt Nam, Myanmar, Campuchia và Lào, cho biết: “EEA được hỗ trợ bởi các trường hợp sử dụng, công nghệ và kiến thức chuyên môn sâu bao trùm các dịch vụ tiêu dùng di động như băng thông rộng di động và VoLTE. EEA sẽ tăng cường sức mạnh cho Viettel trong các hoạt động vận hành và quyết định dựa trên dữ liệu, nhờ đó nâng cao mức độ hài lòng của thuê bao và khách hàng doanh nghiệp cũng như kết quả kinh doanh tổng thể tốt hơn”./.