Xu hướng ứng dụng AI nhằm cải tiến việc chăm sóc khách hàng

Theo FPT.AI, từ những kinh nghiệm triển khai mô hình tổng đài thông minh cho các DN “tỷ đô” tại thị trường trong và ngoài nước, thông qua sách trắng này, FPT.AI kỳ vọng sẽ giúp các DN có cái nhìn bao quát về công nghệ và kế hoạch đầu tư dài hạn, đưa DN phát triển và tăng trưởng bền vững, cung cấp những trải nghiệm vượt trội cho khách hàng trong thời đại số.

Đồng thời, đưa ra những đề xuất hữu ích, giúp DN nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), tối ưu vận hành và, từ đó, tạo ra nhiều giá trị hơn cho người dùng cuối cũng như thúc đẩy tăng trưởng.

AI là chìa khoá giúp giải quyết bài toán của tổng đài truyền thống

Tổng đài CSKH vẫn thuộc “danh mục đầu tư” ưu tiên của các DN nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. Tuy nhiên, trong thời đại số, quá trình vận hành tổng đài gặp nhiều thách thức lớn nhằm đáp ứng nhu cầu tương tác “tức thì”, chất lượng giữa khách hàng với DN.

Theo Statista (2022), mức độ hài lòng trung bình của người dùng đối với tổng đài CSKH trên toàn cầu đã giảm gần 10 điểm trong giai đoạn 2012 - 2022. Bên cạnh đó, báo cáo của Forbes năm 2021 ước tính chất lượng dịch vụ khách hàng yếu kém đã khiến DN trên thế giới thất thoát tới 75 tỷ USD mỗi năm.

Trước những thách thức trên, sách trắng của FPT.AI cho rằng, các giải pháp công nghệ, đặc biệt là các giải pháp ứng dụng AI chính là lời giải nhanh chóng nhất, bởi khả năng triển khai dễ dàng và lợi ích vượt trội, dễ nhận biết. Trong đó, giải pháp Hội thoại AI (chatbot, voicebot) đã thay đổi hoàn toàn cách thức vận hành tổng đài của các DN và trải nghiệm khách hàng. Giờ đây, các tương tác được xử lý tự động bởi bot với giọng nói tự nhiên, mang lại trải nghiệm mượt mà cho người dùng.

Theo FPT.AI, nhờ tích hợp công nghệ AI ưu việt, voicebot, hay còn gọi là trợ lý ảo, có thể ứng xử chuyên nghiệp như một tổng đài viên thực thụ.

Hứa hẹn mang đến những giá trị đột phá trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính

Theo FPT.AI, việc ứng dụng voicebot giúp xử lý các truy vấn liên quan đến nghiệp vụ CSKH chiếm đến 80% tổng số lượng cuộc gọi thực hiện đi và xử lý bởi tổng đài như tra cứu thông tin, dịch vụ thẻ, khảo sát khách hàng…để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Như tại Home Credit Vietnam, trước bài toán số lượng cuộc gọi tới tổng đài tăng đột biến do giãn cách xã hộI và phải triển khai tổng đài hiệu quả khi nhân viên tư vấn làm việc từ xa, đơn vị này đã quyết định lựa chọn Hội thoại AI, tận dụng sức mạnh của AI nhằm hỗ trợ tổng đài viên trong nghiệp vụ CSK. Trợ lý ảo sẽ hỗ trợ trả lời câu hỏi thường gặp (FAQs), hỗ trợ khách hàng 24/7.

Sau 03 tháng hoàn thiện, voicebot trở thành cánh tay phải đắc lực của Home Credit Vietnam khi thực hiện hơn 12 triệu cuộc gọi/tháng, tiết kiệm 60% chi phí và đạt mức độ hài lòng của khách hàng là 4/5.

Trước những thành công của giải pháp Hội thoại AI, Home Credit đã mở rộng phạm vi ứng dụng voicebot cho nhiều nghiệp vụ khác, gồm: thu hồi nợ, telesales, chăm sóc khách hàng chủ động,...

Bên cạnh nghiệp vụ CSKH, voicebot giờ đây có thể hỗ trợ khâu tư vấn sản phẩm. Cụ thể, voicebot có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng (telesales) dựa trên tần suất sử dụng hay lịch sử giao dịch. Nhất là trong các lĩnh vực đặc thù như ngân hàng, bảo hiểm, tài chính, voicebot được tích hợp với hệ tri thức ngành chuyên sâu, cho phép voicebot liên tục cập nhật dữ liệu, đưa ra những thông tin phù hợp, chính xác nhất cho khách hàng.

Theo FPT.AI, việc ứng dụng voicebot vào nghiệp vụ tư vấn sản phẩm, dịch vụ hiện vẫn còn mới mẻ trong ngành Tài chính. Tại Việt Nam, một số DN đã bắt đầu triển khai tính năng này và đạt hiệu quả vượt bậc. Như trường hợp một công ty tài chính đã tích hợp voicebot trong nghiệp vụ telesale nhằm giúp tổng đài viên thực hiện các cuộc gọi tư vấn về các khoản vay, thẻ, tư vấn thấu chi, đồng thời hỗ trợ tư vấn khách hàng mở thẻ, tạo khoản vay.

Cuối cùng, theo FPT.AI, việc sử dụng Hội thoại AI còn giúp tạo đột phá trong quá trình thu hồi nợ, khi mà voicebot có thể nhắc lịch thanh toán, nhắc đến hạn thanh toán, nhắc quá hạn thanh toán. Điều này giúp đảm bảo khách hàng được thông tin sát sao hơn về khoản vay của mình, hỗ trợ tổng đài viên xác định những trường hợp nợ xấu có thể phát sinh.

Trong quá trình gọi điện nhắc nhở, thuyết phục khách hàng thanh toán chi phí, voicebot liên tục thu thập và phân tích đoạn hội thoại với người dùng nhằm đánh giá khả năng chi trả của khách hàng (ví dụ: sẽ trả đúng hạn, không trả được đúng hạn...), giúp phát hiện rủi ro nợ xấu. Những nhận định sơ bộ từ voicebot sẽ được gửi đến tổng đài viên để quyết định bước tiếp theo một cách khách quan.

Trong thời gian tới, FPT.AI cho rằng, việc ứng dụng công nghệ AI như voicebot sẽ là xu hướng thiết yếu trong các doanh nghiệp, nhằm cải tiến quy cách vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng, đặc biệt là kênh tổng đài. Trợ lý ảo hứa hẹn mang lại những giá trị đột phá, tăng đến 80% năng suất vận hành, tiết kiệm tới 60% chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng so với tổng đài truyền thống.

Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, đầu tư, AI voicebot chính là công cụ đắc lực giúp DN giải quyết thần tốc các bài toán kinh doanh, vận hành và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng nhờ khả năng đa nhiệm: CSKH, tư vấn sản phẩm và hỗ trợ thu hồi, nhắc lịch thanh toán./.