Make in Vietnam

Xu hướng ứng dụng AI nhằm cải tiến việc chăm sóc khách hàng

PV 29/12/2022 10:11

Ngày 29/12, FPT.AI đã ra mắt sách trắng “Vận hành tổng đài thông minh với giải pháp Hội thoại AI”, giúp doanh nghiệp (DN) giải quyết nhiều bài toán khó đang tồn đọng như tự động hóa 65% tác vụ trong tổng đài, tiết kiệm đến 60% chi phí vận hành...

img_9244.jpg
Việc tích hợp voicebot đã giúp trung tâm chăm sóc khách hàng của FWD cải thiện đến 40% năng suất lao động.

Theo FPT.AI, từ những kinh nghiệm triển khai mô hình tổng đài thông minh cho các DN “tỷ đô” tại thị trường trong và ngoài nước, thông qua sách trắng này, FPT.AI kỳ vọng sẽ giúp các DN có cái nhìn bao quát về công nghệ và kế hoạch đầu tư dài hạn, đưa DN phát triển và tăng trưởng bền vững, cung cấp những trải nghiệm vượt trội cho khách hàng trong thời đại số.

Đồng thời, đưa ra những đề xuất hữu ích, giúp DN nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), tối ưu vận hành và, từ đó, tạo ra nhiều giá trị hơn cho người dùng cuối cũng như thúc đẩy tăng trưởng.

AI là chìa khoá giúp giải quyết bài toán của tổng đài truyền thống

Tổng đài CSKH vẫn thuộc “danh mục đầu tư” ưu tiên của các DN nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. Tuy nhiên, trong thời đại số, quá trình vận hành tổng đài gặp nhiều thách thức lớn nhằm đáp ứng nhu cầu tương tác “tức thì”, chất lượng giữa khách hàng với DN.

Theo Statista (2022), mức độ hài lòng trung bình của người dùng đối với tổng đài CSKH trên toàn cầu đã giảm gần 10 điểm trong giai đoạn 2012 - 2022. Bên cạnh đó, báo cáo của Forbes năm 2021 ước tính chất lượng dịch vụ khách hàng yếu kém đã khiến DN trên thế giới thất thoát tới 75 tỷ USD mỗi năm.

Trước những thách thức trên, sách trắng của FPT.AI cho rằng, các giải pháp công nghệ, đặc biệt là các giải pháp ứng dụng AI chính là lời giải nhanh chóng nhất, bởi khả năng triển khai dễ dàng và lợi ích vượt trội, dễ nhận biết. Trong đó, giải pháp Hội thoại AI (chatbot, voicebot) đã thay đổi hoàn toàn cách thức vận hành tổng đài của các DN và trải nghiệm khách hàng. Giờ đây, các tương tác được xử lý tự động bởi bot với giọng nói tự nhiên, mang lại trải nghiệm mượt mà cho người dùng.

Theo FPT.AI, nhờ tích hợp công nghệ AI ưu việt, voicebot, hay còn gọi là trợ lý ảo, có thể ứng xử chuyên nghiệp như một tổng đài viên thực thụ.

Hứa hẹn mang đến những giá trị đột phá trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính

Theo FPT.AI, việc ứng dụng voicebot giúp xử lý các truy vấn liên quan đến nghiệp vụ CSKH chiếm đến 80% tổng số lượng cuộc gọi thực hiện đi và xử lý bởi tổng đài như tra cứu thông tin, dịch vụ thẻ, khảo sát khách hàng…để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Như tại Home Credit Vietnam, trước bài toán số lượng cuộc gọi tới tổng đài tăng đột biến do giãn cách xã hộI và phải triển khai tổng đài hiệu quả khi nhân viên tư vấn làm việc từ xa, đơn vị này đã quyết định lựa chọn Hội thoại AI, tận dụng sức mạnh của AI nhằm hỗ trợ tổng đài viên trong nghiệp vụ CSK. Trợ lý ảo sẽ hỗ trợ trả lời câu hỏi thường gặp (FAQs), hỗ trợ khách hàng 24/7.

Sau 03 tháng hoàn thiện, voicebot trở thành cánh tay phải đắc lực của Home Credit Vietnam khi thực hiện hơn 12 triệu cuộc gọi/tháng, tiết kiệm 60% chi phí và đạt mức độ hài lòng của khách hàng là 4/5.

Trước những thành công của giải pháp Hội thoại AI, Home Credit đã mở rộng phạm vi ứng dụng voicebot cho nhiều nghiệp vụ khác, gồm: thu hồi nợ, telesales, chăm sóc khách hàng chủ động,...

Bên cạnh nghiệp vụ CSKH, voicebot giờ đây có thể hỗ trợ khâu tư vấn sản phẩm. Cụ thể, voicebot có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng (telesales) dựa trên tần suất sử dụng hay lịch sử giao dịch. Nhất là trong các lĩnh vực đặc thù như ngân hàng, bảo hiểm, tài chính, voicebot được tích hợp với hệ tri thức ngành chuyên sâu, cho phép voicebot liên tục cập nhật dữ liệu, đưa ra những thông tin phù hợp, chính xác nhất cho khách hàng.

Theo FPT.AI, việc ứng dụng voicebot vào nghiệp vụ tư vấn sản phẩm, dịch vụ hiện vẫn còn mới mẻ trong ngành Tài chính. Tại Việt Nam, một số DN đã bắt đầu triển khai tính năng này và đạt hiệu quả vượt bậc. Như trường hợp một công ty tài chính đã tích hợp voicebot trong nghiệp vụ telesale nhằm giúp tổng đài viên thực hiện các cuộc gọi tư vấn về các khoản vay, thẻ, tư vấn thấu chi, đồng thời hỗ trợ tư vấn khách hàng mở thẻ, tạo khoản vay.

Cuối cùng, theo FPT.AI, việc sử dụng Hội thoại AI còn giúp tạo đột phá trong quá trình thu hồi nợ, khi mà voicebot có thể nhắc lịch thanh toán, nhắc đến hạn thanh toán, nhắc quá hạn thanh toán. Điều này giúp đảm bảo khách hàng được thông tin sát sao hơn về khoản vay của mình, hỗ trợ tổng đài viên xác định những trường hợp nợ xấu có thể phát sinh.

Trong quá trình gọi điện nhắc nhở, thuyết phục khách hàng thanh toán chi phí, voicebot liên tục thu thập và phân tích đoạn hội thoại với người dùng nhằm đánh giá khả năng chi trả của khách hàng (ví dụ: sẽ trả đúng hạn, không trả được đúng hạn...), giúp phát hiện rủi ro nợ xấu. Những nhận định sơ bộ từ voicebot sẽ được gửi đến tổng đài viên để quyết định bước tiếp theo một cách khách quan.

Trong thời gian tới, FPT.AI cho rằng, việc ứng dụng công nghệ AI như voicebot sẽ là xu hướng thiết yếu trong các doanh nghiệp, nhằm cải tiến quy cách vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng, đặc biệt là kênh tổng đài. Trợ lý ảo hứa hẹn mang lại những giá trị đột phá, tăng đến 80% năng suất vận hành, tiết kiệm tới 60% chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng so với tổng đài truyền thống.

Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, đầu tư, AI voicebot chính là công cụ đắc lực giúp DN giải quyết thần tốc các bài toán kinh doanh, vận hành và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng nhờ khả năng đa nhiệm: CSKH, tư vấn sản phẩm và hỗ trợ thu hồi, nhắc lịch thanh toán./.

Bài liên quan
Nổi bật Tạp chí Thông tin & Truyền thông
  • Việt Nam - Malaysia nâng cấp quan hệ Đối tác chiến lược toàn diện
    Phát biểu tại họp báo, Tổng Bí thư Tô Lâm cho biết, Việt Nam-Malaysia tăng cường hợp tác trên các lĩnh vực mới (như kinh tế xanh, đổi mới sáng tạo, khoa học công nghệ, chuyển đổi số, năng lượng xanh...).
  • Chìa khóa giải quyết thách thức trong bảo vệ trẻ em trên không gian mạng
    Trẻ em - đối tượng dễ bị tổn thương nhất, đang phải đối mặt với nhiều nguy cơ. Đây không chỉ là bài toán của riêng Việt Nam mà còn là thách thức toàn cầu đòi hỏi sự chung tay hợp tác từ nhiều phía.
  • Việt Nam đang đối mặt 3 thách thức an toàn thông tin
    Các cuộc tấn công mạng hiện nay ngày càng tinh vi và phức tạp hơn, đặc biệt khi có sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo. Tuy nhiên, việc kết hợp công nghệ này với trí tuệ của con người đã giúp phát hiện và phòng, chống tấn công mạng hiệu quả hơn.
  • Chuyển đổi số thành công không thể thiếu “niềm tin số”
    Muốn triển khai hiệu quả chiến lược số hóa quốc gia cần triển khai theo hướng tiếp cận từ trên xuống dưới và phải phù hợp với thực tế, đảm bảo có tầm nhìn rộng trong tương lai.
  • Việt Nam - Hàn Quốc đồng hành trong kỷ nguyên AI
    Thứ trưởng Bộ TT&TT Phan Tâm hy vọng, Việt Nam có thể học tập nhiều hơn từ Hàn Quốc về các bài học kinh nghiệm, cách làm hay để phát huy tối đa vai trò công nghệ số nói chung và trợ lý ảo nói riêng trong hoạt động của cơ quan nhà nước, thúc đẩy phát triển kinh tế, tạo lập xã hội số nhân văn và thu hẹp khoảng cách số.
Đừng bỏ lỡ
  • Bốn giải pháp trọng tâm để giải bài toán an toàn dữ liệu quốc gia
    Theo Thứ trưởng Bộ TT&TT Bùi Hoàng Phương, năm 2024 đánh dấu bước tiến vượt bậc của Việt Nam trong lĩnh vực an toàn thông tin. Tuy nhiên, còn rất nhiều thách thức cần vượt qua để đảm bảo an toàn dữ liệu quốc gia.
  • Việt Nam tăng cường hợp tác phát triển công nghệ số với Burundi và NIPA
    Trong khuôn khổ sự kiện Tuần lễ Số quốc tế 2024, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Nguyễn Mạnh Hùng đã tiếp và làm việc với Bộ trưởng Bộ Truyền thông, Công nghệ Thông tin và Đa phương tiện Burundi Léocadie Ndacayisaba và ông Hur Sung Wook, Chủ tịch Cục Xúc tiến Công nghiệp CNTT quốc gia Hàn Quốc (NIPA).
  • Chính thức ra mắt Nền tảng hỗ trợ diễn tập thực chiến an toàn thông tin
    Nền tảng hướng tới nâng cao chất lượng và điều phối hiệu quả các hoạt động diễn tập trên toàn quốc thông qua nền tảng hỗ trợ diễn tập thực chiến an toàn thông tin.
  • Robot Delta hữu dụng trong nhiều ngành
    Nhờ vào thiết kế độc đáo và khả năng hoạt động với tốc độ và độ chính xác cao, robot Delta là một giải pháp tối ưu trong nhiều ngành công nghiệp hiện đại.
  • Cà Mau ứng dụng các phần mềm chuyển đổi số trong ngành nông nghiệp
    Ngành nông nghiệp tỉnh Cà Mau đã không ngừng triển khai các giải pháp chuyển đổi số thông qua việc sử dụng các phần mềm, xây dựng cơ sở dữ liệu chuyên ngành phục vụ quản lý, điều hành. Trong tương lai không xa, các phần mềm này sẽ hoàn thiện và bắt kịp xu hướng công nghệ để hỗ trợ người nông dân nhiều hơn trong việc tăng gia sản xuất.
  • Bảo vệ các hệ thống mạng trọng yếu là cấp thiết
    Song song với tiến trình chuyển đổi số, các chiến dịch tấn công mạng, gián điệp và khủng bố mạng nhằm vào hệ thống công nghệ thông tin (IT) và công nghệ vận hành (OT) trọng yếu ngày càng gia tăng, việc đảm bảo an ninh mạng trở thành ưu tiên hàng đầu của các quốc gia.
  • ‏OPPO Find X8 Series sẽ chính thức lên kệ ngày 7/12‏
    Ngày 21/11, OPPO chính thức ra mắt Find X8 Series‏‏ tại Việt Nam và sẽ lên kệ ngày 7/12 tới. Đây là lần đầu tiên người dùng Việt Nam được trải nghiệm dòng flagship cao cấp nhất của OPPO cùng lúc với toàn cầu. ‏
  • Chuyển đổi số từ thực tiễn Báo Hải Dương
    Báo Hải Dương có nhiều thuận lợi khi thực hiện chuyển đổi số. Đó là Ban Biên tập có quyết tâm cao. Đội ngũ cán bộ, phóng viên, nhân viên của báo nhanh nhạy với cái mới, ham học hỏi...
  • Đưa siêu ứng dụng "Công dân Thủ đô số - iHanoi" vào cuộc sống
    “Công dân Thủ đô số” - iHaNoi là kênh tương tác trực tuyến trên môi trường số giữa người dân, doanh nghiệp với các cấp chính quyền thành phố Hà Nội. Qua ứng dụng này, người dân và doanh nghiệp có thể phản ánh các vấn đề đời sống, từ đó giúp chính quyền tiếp nhận và giải quyết kịp thời.
  • Sự gia tăng của ứng dụng AI tạo sinh: Những rủi ro tiềm ẩn cho xã hội và con người
    AI tạo sinh là một trong những thành tựu công nghệ mới nhất của con người trong thập niên 20 của thế kỷ XXI. Cho đến nay, sự ứng dụng của AI tạo sinh đã tạo ra nhiều cuộc tranh luận quan trọng trong các nghiên cứu xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực triết học. AI tạo sinh đã thách thức nhiều khái niệm và định kiến của chúng ta về bản thân mình, đặc biệt là về cách chúng ta hiểu về tư duy và bản chất của tư duy con người.
Xu hướng ứng dụng AI nhằm cải tiến việc chăm sóc khách hàng
POWERED BY ONECMS - A PRODUCT OF NEKO