Chuyển đổi số - Hướng đi tất yếu của doanh nghiệp

Bài viết của ông Lâm Việt Tùng, Chuyên gia tư vấn CNTT - Viễn Thông cho Vodafone Ziggo (Hà Lan) dưới đây giới thiệu về các nội dung: Chuyển đổi từ phương thức làm việc truyền thống sang dùng kỹ thuật số, Chuyển đổi số xuất hiện từ khi nào và chuyển đổi số thách thức hay cơ hội. Đây sẽ làm một tham khảo tốt cho các doanh nghiệp (DN) Việt Nam trong quá trình chuyển đổi số, để quyết tâm đồng hành cùng Chính phủ đạt mục tiêu "Chuyển đổi số vì một Việt Nam hùng cường".

Chuyển đổi từ phương thức làm việc truyền thống sang dùng kỹ thuật số

Năm 2019, Việt Nam đã có thành công nâng cao nhận thức về Chuyển đổi số của các lãnh đạo các DN và có đã có những bước chuyển biến tích cực. Kết quả tăng trưởng ngành thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam trong những năm qua là rất đáng tự hào. 

Tuy nhiên, trên thực tế, một số DN lại nghĩ chuyển đổi số là số hóa, bằng cách quét các thông tin từ các văn bản giấy, lưu các tập tin dưới dạng khác nhau như ảnh hay PDF trên máy tính chủ. Việc dùng chữ ký điện tử là đã được số hóa nhưng quy trình báo cáo của doanh nghiệp (DN), các văn bản giấy vẫn được ký bút mực lưu hành. Một số DN cho rằng, dùng hệ thống báo cáo Netezza hay Oracle thì đã có nền tảng dữ liệu lớn để khai thác hành vi của khách hàng và không cần đầu tư gì nữa.

Trước hết, cần hiểu Chuyển đổi số là quá trình sử dụng các công nghệ số trong các quy trình kinh doanh mới - hoặc sửa đổi các quy trình kinh doanh cũ, thay đổi văn hóa làm việc của DN, nâng cao trải nghiệm khách hàng để đáp ứng các yêu cầu củakinh doanh và thay đổi của thị trường, giảm chi phí vận hành và mang lại lợi nhuận cao hơn cho DN. 

Cần nhấn mạnh rằng, đây là sự chuyển đổi từ phương thức làm việc truyền thống sang dùng kỹ thuật số để tiết kiệm thời gian và kinh phí, chứ không phải là số hóa những tài liệu giấy tờ đã có dưới dạng PDF hay ảnh rồi lưu trữ vào máy tính. 

Ví dụ, khách hàng của một ngân hàng phải mất thời gian điền tên họ, tài khoản, số tiền… vào mẫu giấy chuyển tiền, ký tên, rồi nhân viên ngân hàng vẫn phải điền thông tin vào máy tính, ký, rồi quét cái tờ khai và chứng minh nhân dân để lưu trữ, mất 30 phút của khách hàng và nhân viên ngân hàng, chưa kể lỗi do viết tay và gõ phím - đó là cách làm việc truyền thống.

Chẳng hạn khi khách hàng của công ty viễn thông muốn thay đổi gói cước từ 3G lên 4G, ở văn phòng đại diện, chỉ cần điền mã số khách hàng trên iPad thì tất cả mọi thông tin khách hàng hiện ra, tự chọn gói cước 4G, sau khi kiểm tra, khách hàng ký tên trên iPad, tất cả thông tin tự động lưu về hệ thống chăm sóc khách hàng (CSKH) và gửi ngay tin nhắn và email thông báo gói cước của khách hàng đã thay đổi, hướng dẫn khởi động lại điện thoại và đặt câu hỏi về thái độ phục vụ của nhân viên, mất 1 phút của khách hàng và 10 giây của nhân viên CSKH, thay vì phải điền,ký, kiểm tra, quyét, và lưu - đó là chuyển đổi số.

Năm 2007, IDC đã chỉ ra SMAC là xu hướng của thế kỷ 21. SMAC bao gồm Social (Xã hội), Mobile (Di động), Analytics (Phân tích dựa trên nền tảng dữ liệu lớn) và Cloud (Điện toán đám mây). Còn theo Gartner, công nghệ số và kinh doanh công nghệ số là chất xúc tác cho sự thay đổi đang ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người và máy và mang đến kết quả tốt hơn cho khách hàng.

Theo công ty tư vấn McKinsey, trong khi 90% DN nói họ đang tham gia vào một số hình thức số hóa, chỉ 16% nói đang có quyết tâm táo bạo trong chuyển đổi số. Những cơ hội mở rộng trong tương lai đang đón chờ những DN nào hoàn thành nhanh quá trình chuyển đổi số.

Chuyển đổi số xuất hiện từ khi nào?

Chuyển số đổi đã xảy ra trước đó, chứ không phải như mọi người hiểu là năm 2013, khi doanh thu của các cửa hàng bán lẻ ở Mỹ, nhân dịp Giáng sinh và Tết Dương lịch giảm xuống 50% và doanh thu mua bán trực tuyến qua Internet tăng 81% so với 3 năm trước đây. Việc không viết thư trên giấymà nhắn tin, gửi thư điện tử qua điện thoại hay Internet, bưu điện truyền thống gần như phá sản. Sony Wakman thống trị trên thị trường nghe nhạc từ năm 1979, rồi ngủ quên chiến thắng và đến năm 2010 phải thôi sản xuất khi các thiết bị số ra đời như iPod, iPhone và smartphone Samsung… Và cái tên Sony cứ mờ dần đi.

Năm 1998, Amazon giới thiệu hệ TMĐT - bán sách trực tuyến, làm các nhà máy in sách điêu đứng và phải thay đổi để tồn tại. Báo chí giấy thay dần bằng báo chí điện tử khi iPad, Tablet - máy tính bảng ra đời và nhiều người đọc tin tức trực tuyến hơn  trên Internet. Netflix không có hạ tầng viễn thông nhưng phát triển thành công dịch vụ xem phim theo yêu cầu khắp nơi trên thế giới đáp ứng một lượng khách hàng xem phim khổng lồ. Netflix với cái phần mềm bình thường qua Internet mà đã thành công như vậy. Booking.com ở Hà Lan có thể quyết định giá khách sạn ở Venice, London, Paris, Phú Quốc,… Theo Wikipedia, trang web với 43 ngôn ngữ, có 28 triệu danh sách gồm 148.000 điểm đến tại 228 quốc gia và các vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Mỗi ngày, hơn 1.550.000 phòng được đặt trước trên trang web.

Tháng 6/2017, Vinasun Taxi kiện Grab phải bồi thường cho họ 4,8 tỷ VND vì những thiệt hại gây ra cho DN nhưng cuối cùng Vinasun Taxi thua kiện. Grab chỉ với phần mềm nhỏ trên điện thoại thông minh đã chiếm được phần lớn thị trường taxi ở Việt Nam với chất lượng dịch vụ tốt hơn, giá rẻ hơn và tạo ra sân chơi công bằng hơn cho các tài xế.

Chuyện gì đã xảy ra? Có phải chăng nhờ các sản phẩm số đang vây quanh chúng ta như điện thoại thông minh, máy bay không người lái, ô-tô không người lái, các thiết bị IoT – Internet vạn vật, Điện toán đám mây, Facebook, Google, 4G rồi 5G... Số người được kết nối Internet nhiều hơn, các phần mềm miễn phí nhiều hơn, vận tốc truyền dữ liệu nhanh gấp nhiều lần sau mỗi năm và lượng dữ liệu khổng lồ được thu thập từ người dùng và các thiết bị IoT.

Tại sao Apple, Amazon, Netflix, Booking, Grab … thành công? Phải chăng họ nắm bắt được các công nghệ số đang là xu hướng của thời đại và biết vận dụng sáng tạo vào việc kinh doanh của mình.

Người dùng có thể tìm kiếm bất kỳ sản phẩm gì và đặt hàng bất cứ lúc nào, nơi nào trên hệ thống thương mại điện tử của Amazon. Công nhân Amazon không thể chỉ làm việc từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều, rồi nghỉ cuối tuần như trước đây. Công ty bắt buộc phải thay đổi chiến lược phát triển kinh doanh, cơ cấu tổ chức nhân sự, hệ thống CNTT phải dễ dàng thay đổi theo yêu cầu của kinh doanh, rồi cơ sở hạ tầng phải dùng nền tảng Điện toán đám mây để làm sao đáp ứng với nhu cầu mở rộng cơ sở dữ liệu của khách hàng một cách nhanh nhất, và không thể nói với phòng kinh doanh ba tháng nữa máy chủ mới về. Hệ thống của Amazon tự động thu thập và đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng đối với từng sản phẩm và dịch vụ của các đối tác bán hàng. Sự thay đổi của Amazon là ví dụ chuyển đổi số mẫu mực nhất.

Ở Hà Lan, những năm gần đây, chuyển đổi số xảy ra quyết liệt, thành công nhất có lẽ là Booking.com như đã viết ở trên. Hệ thống OV - bán vé và soát vé trực tuyến cho tất cả phương tiện giao thông với hàng triệu người dùng cùng một lúc là ấn tượng nhất. Hệ thống Chính phủ điện tử - DigiD của nhà nước được đưa vào khai thác sau một số trục trặc ban đầu của giải pháp xác thực người dùng trực tuyến. Các hệ thống TMĐT tăng nhanh, nhờ giải pháp thanh toán trực tuyến iDEAL được người dùng tin tưởng, do đó một số chuỗi cửa hàng bán lẻ đã bị đóng cửa.

Chuyển đổi số đã được đưa vào ở hầu hết các công ty lớn như KPN, KLM, ABN-AMRO bank, Vodafone-Ziggo, Heineken… Tuy vậy, ở một số công ty, sự thay đổi rất chậm do sức ì vẫn quá lớn, chiến lược chuyển đổi số vẫn mơ hồ, không chỉ rõ cụ thể phải làm gì để đạt được mục đích, mối quan hệ giữa phòng kinh doanh và kỹ thuật vẫn không được cải thiện. 

Phương pháp quản lý dự án CNTT theo khung Agile - linh hoạt được áp dụng nhưng vẫn lúng túng khi đưa các nhân viên kinh doanh, kiến trúc sư CNTT và người lập trình vào một nhóm để phát triển dịch vụ hay sản phẩm mới. Các phương pháp DevOps (một văn hóa, một cách làm việc kết hợp giữa người phát triển sản phẩm CNTT và nhân viên vận hành)hay phát triển giao thức - API trong CNTT được áp dụng một cách máy móc và tùy tiện như dùng thuốc Aspirin cho tất cả cơn đau. Các dự án Dữ liệu lớn gần như thất bại. Tuy nhiên, thời gian phát triển các sản phẩm và dịch vụ đã ngắn hơn, chi phí vận hành đã giảm nhưng chưa đáng kể khi dùng nền tảng Điện toán đám mây của Amazon hay Microsoft.

Chuyển đổi số thách thức hay cơ hội

Những ví dụ trên đã minh chứng cho lợi ích từ việc chuyển đổi số không chỉ là hiện hữu mà còn là rất lớn mà chúng ta chưa khai thác hết. Tuy nhiên, nhìn ỏ góc độ DN đó thực sự là cơ hội hay thức thức còn tuỳ thuộc vào việc DN sẽ giải đáp ra sao những câu hỏi sau đây:

- Vai trò của CNTT thế nào, đã phục vụ tốt các giá trị cốt lõi của mình chưa, đã dễ thay đổi nhanh theo yêu cầu kinh doanh chưa, nên sử dụng phần mềm nào quản lý các quy trình, tài liệu, bảo mật và xác thực người dùng trực tuyến, giảm chi phí phát triển các chức năng mới, và các thay đổi không ảnh hưởng đến chức năng kinh doanh hiện tại, có nên dùng nền tảng Điện toán đám mây hay không, đã lưu trữ và thu thập thông tin khách hàng hay đối thủ tốt chưa và có nên lưu trữ trên nền tảng Dữ liệu lớn hay không

- Cách tổ chức CNTT & kinh doanh đã hiệu quả chưa hay vẫn theo chiều dọc tách biệt nhau

- Cách quản lý nhân sự theo phòng ban hay theo nhóm, tổ chức các dự án theo phương pháp Waterfall – Thác đổ Prince 2, PMI…, hay Agile - Linh hoạt như Safe, Less, Dad…

- Cách phục vụ khách hàng tốt chưa, có phải khách hàng là trung tâm không, làm sao giữ chân khách hàng, biết khách hàng thích sản phẩm nào, dịch vụ nào chưa tốt, đã biết gì về các đối thủ, đã biết sử dụng và phân tích các hành vi của khách hàng từ các mạng xã hội dựa trên nền tảng Dự liệu lớn hay chưa

- Làm sao có thể tạo ra sân chơi công bằng, phát huy sự sáng tạo của mọi thành viên trong DN để đổi mới sản phẩm hay dịch vụ theo ý thích của khách hàng và làm sao trong thời gian ngắn nhất có thể đưa sản phẩm mới ra thị trường.

- Tuỳ theo dịch vụ và sản phẩm của từng DN nên ứng dụng các công nghệ số như thế nào cho phù hợp, cần tham vấn các chuyên gia CNTT lập ra chiến lược chuyển đổi số riêng, phù hợp với kinh phí và khả năng của mình.

Nhà nước cần làm những gì

Việc hoàn thiện khung pháp lý là vô cùng quan trọng trong quản lý. Câu hỏi đặt ra là: Đảm bảo cho chất lượng sản phẩm, giải quyết tranh chấp bảo hành hay vận chuyển hàng hóa, bí mật thông tin khách hàng được đảm bảo bởi các DN trong và ngoài nước. Độ an toàn bảo mật của các giải pháp CNTT là rất cần thiết trong giải pháp thanh toán điện tử thông qua trực tuyến cần được tháo gỡ ở tầm vĩ mô. Nhà nước cần có cơ chế đồng bộ, ví dụ như việc thu thuế rất khó khăn khi còn có phương thức thanh toán tiền mặt bên cạnh thanh toán điện tử.

Nhà nước nên làm ngay là thẩm định các giải pháp thanh toán trực tuyến đã có, chọn ra giải pháp tốt nhất, đảm bảo cho người dùng, thúc đẩy nhận thức hơn nữa về phát triển các hệ thống thương mại điện tử và dịch vụ trực tuyến trên nền tảng Điện toán đám mây.Hiện tại, các cơ quan vẫn lưu tất cả các văn bản và tài liệu, vừa trên máy tính và trên giấy, rất lãng phí và ảnh hưởng đến môi trường, cần thay đổi thành văn phòng không giấy – đó là việc chuyển đổi ý nghĩa, có thể làm được ngay trong thời gian ngắn và tiết kiệm nhiều tỷ đồng.

Chuyển đổi số là thách thức nhưng là hướng đi tất yếu của các DN muốn tồn tại trong 10 năm tới. Bài học Grab của Vinasun Taxi vẫn còn vị đắng nhưng là tiếng chuông thức tỉnh những DN vẫn kinh doanh theo kiểu truyền thống và không chịu thay đổi. Tuy nhiên, khi còn chưa muộn, Vinasun Taxi vẫn có cơ hội chiếm lại một phần thị trường nếu biết vận dụng CNTT vào việc quản lý và điều xe của mình. Tất cả thành công hay thất bại là tùy thuộc vào cách nghĩ, cách hành động của mỗi DN.

(Bài viết đăng trên ấn phẩm in Tạp chí Thông tin và Truyền thông số 1 tháng 4/2020)