Làm sao để các nhà mạng viễn thông giữ chân khách hàng?

Nghiên cứu về thu hút và giữ chân khách hàng năm nay được KAE, công ty chuyên Tư vấn chiến lược marketing trong lĩnh vực viễn thông, đại diện cho Nokia thực hiện từ tháng 12/2015 - 1/2016, ở 14 thị trường trưởng thành và chuyển đổi bằng 4 phương pháp nghiên cứu khác nhau nhằm đảm bảo sự đa dạng của các dữ liệu được khảo sát liên quan đến nhu cầu bên trong của người tiêu dùng và nhà mạng. Từ đó đưa ra các quyết định chính xác cho các chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng.

Khảo sát trực tuyến định lượng Phỏng vấn tiêu dùng định tính Phỏng vấn nhà khai thác Nghiên cứu thứ cấp

Hơn 20.000 người dùng điện thoại di động ở 14 thị trường được khảo sát 140 phỏng vấn tiêu dùng chuyên sâu, mỗi thị trường thực hiện 10 cuộc phỏng vấn 28 phỏng vấn chuyên sâu với các nhà khai thác ở 14 thị trường, mỗi thị trường thực hiện 2 cuộc phỏng vấn Nghiên cứu cơ bản để ngữ cảnh hóa các phản hồi và thu thập nhu cầu bên trong của nhà khai thác.

Trọng tâm của báo cáo nhằm mục đích tìm ra các động lực chính của việc giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp các hiểu biết chi tiết và nổi cộm về “nhu cầu bên trong” (insight), nguyên do của sự bất mãn và các khả năng có thể xảy ra xung quanh nhận thức của người tiêu dùng.  

Báo cáo thường niên “Thu hút và giữ chân khách hàng năm 2016” tính đến nay đã tròn 10 tuổi. Nội dung nghiên cứu bao gồm:

• Động lực chính đang thúc đẩy thị trường.

• Nhân tố thúc đẩy sự gia tăng của việc sử dụng dữ liệu và Wi-Fi.

• Mối bận tâm hiện tại về an ninh và các khả năng có thể xảy ra do vi phạm an ninh. 

• Thái độ của người tiêu dùng với các cơ hội thu lợi của nhà mạng như quảng cáo di động và thiết bị kết nối.

Báo cáo “Thu hút và giữ chân khách hàng” là bản trình bày vắn tắt các đề tài chủ chốt liên quan đến chủ đề của nghiên cứu. Nghiên cứu này chắc chắn sẽ là tiền đề cho một loạt các báo cáo chuyên sâu khác.

Trải nghiệm tích cực của khách hàng có tác động trực tiếp lên khả năng ở lại của người dùng với một nhà mạng di động nào đó.

Để xác định số lượng và đo lường tác động của trải nghiệm khách hàng, nghiên cứu “Thu hút và giữ chân khách hàng” năm nay được thực hiện nhằm tìm hiểu xem điều gì là quan trọng nhất trong danh mục gồm 4 yếu tố: chất lượng mạng, giá cả & thanh toán, chăm sóc khách hàng và danh mục thiết bị & dịch vụ.

Hiệu suất điều hành kém trong bất kỳ yếu tố nào có trong danh mục nói trên cũng đều dẫn đến sự thất vọng và làm tăng sự dao động của người tiêu dùng. Nghiên cứu này đánh giá hiệu suất điều hành cũng như nhận thức của khách hàng, khác với các số liệu trung bình trên toàn cầu và ở mỗi quốc gia để đối chiếu điểm mạnh, điểm yếu.

Trong khi chất lượng mạng và giá cả & thanh toán vẫn là hai yếu tố có tác động lớn nhất lên việc giữ chân khách hàng thì chăm sóc khách hàng và danh mục thiết bị & dịch vụ cũng đang trở nên quan trọng không kém. Phần lớn người tiêu dùng năm 2016 đều cho biết họ có thể sẽ chuyển đổi nhà mạng nếu cảm thấy nhu cầu của họ không được đáp ứng đầy đủ.

Giá cả & Thanh toán

Giá cả & thanh toán có tác động lớn nhất lên khả năng giữ chân khách hàng; các khách hàng thường không hài lòng với các gói cước có giá định sẵn từ nhà mạng của họ.

Chất lượng mạng

Không có gì ngạc nhiên khi chất lượng mạng Internet là yếu tố quan trọng hàng đầu. Tuy nhiên, các yếu tố như chất lượng gọi thoại và độ phủ mạng mới là động lực chính để giữ chân khách hàng.

Nhìn chung, các nhà mạng nhỏ hơn thường có xu hướng cạnh tranh về giá cả để gia tăng khách hàng, những người hiện đang rất hài lòng với chất lượng mạng đang dùng của họ. 

Trên thực tế, có đến 42% khách hàng bày tỏ rằng họ đang rất không hài lòng với chất lượng mạng mà họ đang dùng và tuyên bố sẽ chuyển đổi mạng càng sớm càng tốt nếu có thể.

Chăm sóc khách hàng

Yếu tố này đang dần trở nên quan trọng nhất trong danh mục các yếu tố giữ chân hách hàng. Một nhóm người tiêu dùng đang tăng trưởng sẵn sàng chuyển đổi nếu họ tin rằng nhà mạng khác có thể cung cấp trải nghiệm chăm sóc tốt hơn với những gì mà họ đang nhận được từ nhà mạng hiện thời. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng đang tăng cao với cả hai thị trường trưởng thành và chuyển đổi.

Danh mục thiết bị & dịch vụ

Mặc dù không phải là động lực chính yếu trong việc giữ chân khách hàng, ảnh hưởng của yếu tố này lên việc giữ chân khách hàng trong những năm qua đã tạo ra nhiều cơ hội đáng kể cho các nhà mạng trong việc tạo ra sự khác biệt. 

Thiện Hoàn