"Shopee" được thảo luận nhiều nhất về TMĐT

Cụ thể, theo báo cáo toàn cảnh thị trường TMĐT Việt Nam trên Social Media năm 2021, đại dịch COVID-19 đã tái định hình thói quen mua sắm của người dùng trong năm 2021. Các diễn biến phức tạp đã ảnh hưởng nghiêm trọng tới các hoạt động truyền thống trong kinh doanh, phân phối hàng hóa. Thương mại điện tử (TMĐT) đã giúp xóa bỏ mọi rào cản về khoảng cách không gian và thời gian trong kinh doanh, đồng thời thúc đẩy tiêu thụ "hàng tiêu dùng và thực phẩm" trong giai đoạn dịch, điển hình là các mặt hàng thiết yếu và nông sản. Do đó, TMĐT đang được kỳ vọng sẽ thúc đẩy nền kinh tế Internet Đông Nam Á tiến lên trong thập kỷ tới với tốc độ phát triển nhanh vũ bão.

Xu hướng thảo luận trên top 4 sàn TMĐT năm 2021 tăng trưởng 7 lần so với 2020

Theo báo cáo của Reputa, dịch bệnh COVID-19 phức tạp đã gây ra nhiều tác động tiêu cực không nhỏ lên các lĩnh vực kinh tế trên toàn thế giới. Tuy nhiên, đối với ngành TMĐT, COVID-19 dường như đã mang đến cơ hội lớn, với lượng thảo luận của người dùng vào năm 2021 tăng gấp 7 lần so với năm 2020. Cụ thể, lượng thảo luận của Shopee tăng từ 580.946 vào năm 2020 lên đến hơn 3,4 triệu thảo luận năm 2021, lượng thảo luận của Lazada tăng từ 128.690 lên 709.640 vào năm 2021.

Biểu đồ so sánh lượng thảo luận của người dùng về top 04 sàn TMĐT trong năm 2021 với năm 2020.

Trong đó, Shopee dẫn đầu về số lượng thảo luận liên quan đến TMĐT, khi chiếm đến 74% số lượng bình luận. Sàn TMĐT đứng thứ 2 là Lazada chỉ chiếm khoảng 15% lượng thảo luận, với Tiki con số này còn "khiêm tốn" hơn với 7%.

Song song đó, xu hướng tìm kiếm của Shopee trên Google Trends luôn có mức độ phổ biến cao nhất. Các từ khóa phổ biến được tìm kiếm bao gồm "Tìm kiếm mã giảm Shopee", "Shopeefood" và "Shopee Pay".

"Uy tín, chất lượng sàn" là yếu tố quan trọng nhất

Báo cáo TMĐT năm 2021 của Reputa khẳng định, hành vi mua sắm online của người tiêu dùng đang tập trung hướng đến "hàng hóa", các "chương trình khuyến mãi" và "trải nghiệm giao nhận hàng". Trên 50% lượt thảo luận của top 4 sàn TMĐT xoay quanh yếu tố "hàng hóa" như chất lượng hàng hóa, mức độ đa dạng và giá cả. Trên 23% nội dung thảo luận đề cập đến các "chương trình khuyến mãi và truyền thông" trên các sàn như các chiến dịch siêu sale hàng tháng, các chương trình minigame và livestream.

Tổng quan trải nghiệm của khách hàng trên top 4 sàn TMĐT năm 2021

Theo đó, so với năm 2020, hành vi tiêu dùng của khách hàng có sự dịch chuyển rõ rệt. Nếu ở năm 2020, yếu tố "chương trình khuyến mãi" gây tác động tích cực nhất đến việc ra quyết định mua hàng, thì sang đến năm 2021, "uy tín của sàn" mới là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến hành vi mua sắm (chiếm hơn 30% lượng thảo luận tích cực). Trong đó, Lazada ghi nhận nhiều tin bài nhất so với các sàn còn lại (992 tin bài), gấp 1,4 lần so với Shopee, Sendo. Điều này cho thấy sự nỗ lực cải thiện trong trải nghiệm mua sắm, đặc biệt là tốc độ giao hàng nhờ hệ thống logistics vững chắc trong mùa dịch đã tạo nên biến chuyển trong xu hướng mua hàng của người tiêu dùng. Theo sát Lazada, Tiki là sàn TMĐT đứng thứ 2 (959 tin) được nhiều sự tín nhiệm của khách hàng.

Yếu tố "giá cả" cũng dần trở nên quan trọng trong việc ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng, tăng từ 4% thảo luận năm 2020 lên 16% thảo luận vào năm 2021.

Biểu đồ thể hiện sự dịch chuyển của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng năm 2021 so với năm 2020

Mặc dù thời điểm dịch bệnh COVID-19 diễn ra cũng như giai đoạn bình thường mới âu đó đã gây nên sự bùng nổ trong hoạt động của các sàn TMĐT nhưng điều này đã dẫn đến sự quá tải về lượng hàng hóa, dẫn đến tốc độ và chất lượng hàng hóa của top 4 đã nhận nhiều đánh giá tiêu cực chiếm 25% lượng thảo luận về sàn giao lâu, không giao hàng, tự ý hủy đơn; 19% về chất lượng hàng tệ, bị lỗi, không giống hình, ít đa dạng sản phẩm. Trong đó, Shopee dẫn đầu lượng tin bài, tiếp theo là Tiki, Lazada và Sendo tại cả hai yếu tố.

Yếu tố tiêu cực tiếp theo được nhiều khách hàng phản ánh là trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng (15%). Thảo luận đề cập vấn đề dịch vụ không tư vấn, giải đáp, xử lý chậm, không rõ ràng... ghi nhận nhiều nhất tại Tiki (356 bài đăng), theo sau là Shopee (287 bài), Lazada (221 bài) và Sendo (125 bài đăng)

Nhu yếu phẩm, thực phẩm là các mặt hàng thúc đẩy mua bán online trong mùa dịch 2021

Trong năm 2021, top ngành hàng được nhắc tới nhiều nhất trên Facebook, đầu tiên phải kể đến các ngành hàng thiết yếu như: hàng tiêu dùng - thực phẩm với 16.288.430 tin bài thảo luận và nhà cửa - đời sống với 15.792.410 tin bài, kế đến là các ngành làm đẹp - sức khỏe, thời trang và thiết bị số.

Dưới tác động của đại dịch COVID-19, người tiêu dùng ngày càng quan tâm hơn đến chất lượng cũng như chế độ dinh dưỡng trong khẩu phần ăn hàng ngày. Do đó, có thể thấy rằng các mặt hàng có lượt đề cập top đầu đều là các mặt hàng thực phẩm nhiều dinh dưỡng như bánh tráng, đậu xanh, sữa chua, mật ong, sữa tươi.

Biểu đồ thể hiện Top ngành hàng, mặt hàng được nhắc tới nhiều nhất trên Mạng xã hội năm 2021

Cuối cùng, xu hướng Influencer Marketing ngày càng trở nên phổ biến trong vài năm gần đây, đặc biệt là đối với thị trường TMĐT. Trong năm 2021, top 4 sàn đẩy mạnh đầu tư trong việc kết hợp với các Influencer để tăng hiệu ứng truyền thông cho các sự kiện, chiến dịch. Một số KOL nổi bật trong năm 2021 của top 4 sàn có thể kể đến như HLV Park Hang Seo, cầu thủ Văn Thanh, Tiến Linh (Shopee); đại sứ thương hiệu LazMall khu vực Đông Nam Á Hyun Bin, Trấn thành, Ninh Dương Lan Ngọc (Lazada); đại sứ thương hiệu ca sĩ Hà Anh Tuấn (Tiki).

Bên cạnh đó, các sàn TMDTD cũng có kế hoạch đầu tư bài bản vào quy trình vận chuyển và đảm bảo an toàn phòng chống dịch cho đội ngũ shipper, đảm bảo quá trình mua sắm của người tiêu dùng không bị gián đoạn trong khoảng thời gian giãn cách xã hội được thực hiện quyết liệt từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2021.

Đặc biệt trong khoảng thời gian này, Lazada là sàn nhận được nhiều phản hồi tích cực của người tiêu dùng nhất về dịch vụ giao hàng khi đã sớm tập trung triển khai các hoạt động thiết thực nhằm đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hàng như tiêm vacxin, trang bị bộ kit an toàn bao gồm khẩu trang, nước sát khuẩn và kính chắn giọt bắn. Ngoài ra, Lazada còn yêu cầu nhân viên nghiêm túc thực hiện quy định 5K, áp dụng hình thức giao hàng không tiếp xúc và xét nghiệm COVID-19 theo quy định của Chính phủ.

TMĐT và những cơ hội "bùng nổ" trong năm 2022

Kết luận trong báo cáo của mình, Reputa đã đưa ra các những yếu tố tích cực và tiêu cực của người dùng khi mua hàng trên các sàn TMĐT. Cụ thể, 5 yếu tố khách hàng hài lòng bao gồm: uy tín sàn TMĐT, khuyến khích mua hàng trên sàn (Lazada, Tiki dẫn đầu); hài lòng về các chương trình khuyến mãi, minigame (Lazada, Shopee); giá rẻ, hợp lý (Shopee, Lazada); chất lượng hàng hóa tốt, đa dạng (Lazada, Shopee); các hoạt động xã hội (Lazada, Tiki).

Bên cạnh đó là 5 yếu tố khách hàng không hài lòng: giao lâu, không giao hàng, sàn tự hủy đơn (Shopee dẫn đầu); chất lượng hàng hóa tệ, bị lỗi, hàng giả, (Shopee, Tiki, Lazada); dịch vụ CSKH kém, thiếu chuyên nghiệp (Tiki, Shopee); không cho xem hàng, giao thiếu, sai hàng, hàng tồn, giao không cẩn thận (Shopee, Lazada); không hài lòng với việc mua/bán hàng trên sàn (Shopee, Sendo).

Tiếp nối các xu hướng và sự tăng trưởng trong năm 2021, top 4 sàn nên tập trung đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và tăng trải nghiệm người tiêu dùng trong năm 2022. Cụ thể, Tiki cần tiếp tục duy trì chất lượng hàng hóa, đa dạng các mặt hàng sản phẩm để tạo sự an tâm, nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Đồng thời, Tiki cần xem xét lại về đội ngũ chăm sóc, hỗ trợ; các chính sách của nhà bán hàng, đào tạo, tối ưu quy trình giải quyết khiếu nại, kịp thời xử lý

Shopee hiện đang chiếm ưu thế về giá cả, đa dạng hàng hóa, triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Tuy nhiên, sàn nên cân nhắc cải thiện các vấn đề về tốc độ và chất lượng giao hàng giúp nâng cao trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng hơn.

Còn Lazada, sàn TMĐT này đang nỗ lực cải thiện tại hầu hết các yếu tố và đã dần nâng vị thế của mình trong mắt khách hàng khi dẫn đầu ở hầu hết các yếu tố làm hài lòng khách hàng nhất trong ngành TMĐT. Thế nhưng bên cạnh đó, Lazada cũng cần mở rộng, đa dạng hóa sản phẩm, chú trọng về chất lượng giao hàng; và song song Web/app Lazada cần được cải thiện hơn về giao diện, tăng trải nghiệm cho người dùng Việt Nam.

Sendo cần đẩy mạnh truyền thông, tăng độ nhận diện với khách hàng, tập trung thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi để hấp dẫn người mua hơn; Đồng thời, kiểm soát nguồn hàng chất lượng, cân nhắc chính sách thu hút người bán tốt hơn, tăng độ cạnh tranh trong ngành.

Dịch bệnh COVID-19 đã góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy thị trường TMĐT tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2021 và làm bàn đạp cho nhiều đột phá mới trong tương lai. Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), dự báo đến năm 2025, quy mô TMĐT Việt Nam có thể đạt 52 tỷ USD, trở thành thị trường TMĐT có quy mô lớn thứ 3 khu vực ASEAN./.