Số hóa dịch vụ hành chính công: Những bài học từ Singapore

Singapore, một quốc gia tiên phong thúc đẩy đổi mới, sáng tạo các DVC, đã ban hành kế hoạch chi tiết về chính phủ số (Digital Government Blueprint). Kế hoạch nêu rõ tầm nhìn để chuyển đổi các DVC của Singapore bằng cách khai thác các công nghệ tiên tiến như chuỗi khối (blockchain), IoT, robot, trí tuệ nhân tạo (AI) và các công nghệ khác.

Theo báo Straitstimes, ngoài việc có thể truy cập trực tuyến mọi dịch vụ của chính phủ, Singapore đã đặt mục tiêu hoàn thành việc đưa từ 90% - 95% giao dịch chính phủ lên môi trường số vào năm 2023, khi đề án quốc gia thông minh (Smart Nation) của Singapore thúc đẩy các bộ ngành nước này số hóa các dịch vụ hành chính công.

Số hóa dịch vụ hành chính công, cung cấp tùy chọn thanh toán không dùng tiền mặt cho mọi dịch vụ của chính phủ, người dân cũng sẽ có thể ký điện tử cho tất cả các dịch vụ chính phủ vào năm 2023.

Để thực hiện cuộc cách mạng chuyển đổi số (CĐS) này, khoảng 20.000 công chức của Singapore, chiếm 1/7 lực lượng lao động trong khu vực công - được đào tạo về khoa học dữ liệu trước năm 2023. Con số đã tăng gấp đôi so với mục tiêu ban đầu là 10.000.

Phó Thủ tướng Teo Chee Hean của Singapore từng cho biết việc CĐS sẽ đặt người dân vào trung tâm. Phó Thủ tướng Singapore cho biết Singapore đã sử dụng phần mềm để phân tích dữ liệu thu thập được từ mạng lưới cảm biến và camera bên đường giúp đảm bảo an toàn cho người dân và thông báo về luồng giao thông.

Trong tương lai, với nhiều dữ liệu hơn - chẳng hạn như dữ liệu thu thập từ đèn đường thông minh - Singapore sẽ có các công cụ lập kế hoạch tốt hơn cho các tuyến xe buýt, cải thiện việc đi chung xe và chia sẻ xe đạp, người đi làm có thể lập kế hoạch cho hành trình của họ, tiết kiệm thời gian và có trải nghiệm tốt hơn, an toàn hơn khi đi quanh thành phố để đi làm hoặc giải trí.

Ứng dụng SingPass Mobile được tung ra vào cuối năm 2018 cho phép người dân truy cập vào các dịch vụ của chính phủ mà không cần mã thông báo vật lý hoặc mật khẩu SMS. Ứng dụng này cho phép người dân Singapore thanh toán hóa đơn, ký các tài liệu trực tuyến, đăng ký nhà ở chính phủ và mua bán nhà và ô tô chỉ với một vài cú nhấp chuột.

Hành trình xây dựng chính phủ điện tử (CPĐT) từ những năm 80

Cuộc hành trình CPĐT của Singapore bắt đầu vào đầu những năm 80 với mục tiêu chuyển đổi chính phủ thành nơi ứng dụng CNTT đẳng cấp thế giới. Cụ thể, chương trình số hóa dịch vụ hành chính công, xây dựng CPĐT của Singapore đã kéo dài hơn 30 năm từ Chương trình Tin học hóa dịch vụ dân sự vào những năm 1980 đến Kế hoạch hành động CPĐT I và Kế hoạch Hành động II từ năm 2000 - 2006 đến Kế hoạch Tổng thể iGov2010 từ 2006 - 2010.

Đầu những năm 1980, chính phủ Singapore đã tận dụng những tiến bộ trong CNTT và truyền thông (ICT) để chuyển đổi cơ chế hành chính công và cung cấp DVC cho người dân. Những nỗ lực áp dụng CNTT đó đã mang lại lợi ích cho người dân và DN theo nhiều cách, mang lại mức độ tiện lợi và tiết kiệm chi phí cao hơn thông qua năng suất và hiệu quả cao hơn trong việc cung cấp dịch vụ. 

Có thể thấy, chính phủ Singapore từ lâu đã tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ số cho công dân của mình nhưng nhìn chung đó là quá trình một chiều. Hay cụ thể hơn, cách tiếp cận lúc đó chủ yếu tập trung vào việc cung cấp thông tin cho công chúng, ít có sự đối thoại tương tác giữa chính phủ và người dân.

Trong Kế hoạch tổng thể về CPĐT 2011-2015 (eGov2015), chính phủ Singapore đã tìm cách thu hút sự tham gia của cả người dân và các tổ chức khu vực công vào một quá trình hợp tác hưởng lợi từ những tiến bộ trong công nghệ số và các nguyên tắc mới nổi của dữ liệu mở.

Chuyển tiếp cận làm "CPĐT cho dân", sang "cùng người dân làm CPĐT"

Để đạt được thành công trong việc xây dựng CPĐT, lãnh đạo Singapore nhận ra rằng mọi dịch vụ cung cấp ra phải lấy khách hàng, người dùng làm trung tâm, chứ không phải lấy quan điểm của cơ quan quản lý làm trung tâm. Singapore đã đưa ra mô hình tích hợp giữa "công - tư-người dân". Sự phối hợp giữa các bộ phận trong mọi quy trình dịch vụ hành chính công đã dần loại bỏ tâm lý của công chức trong khu vực công là lấy cơ quan quản lý làm trung tâm, thay vào đó sẽ tập trung vào nhu cầu của người dân.

Kế hoạch tổng thể về CPĐT của Singapore 2011 - 2015 (hay "eGov2015") nhằm mở ra một kỷ nguyên mới. Ý tưởng là chuyển từ cách tiếp cận "chính phủ cho dân" sang cách tiếp cận "chính phủ cùng dân" trong việc cung cấp các dịch vụ hành chính công điện tử. Như vậy, Singapore đã chuyển từ cách tiếp cận "chính phủ tự làm CPĐT cho dân", sang cách tiếp cận "cùng người dân làm CPĐT". Cách tiếp cận này thể hiện tầm nhìn về một chính phủ hợp tác, với mức độ đồng sáng tạo và tương tác cao giữa chính phủ, người dân và khu vực tư nhân.

Mục tiêu của kế hoạch tổng thể eGov2015 được nêu rõ là giải quyết vấn đề trọng tâm là khuyến khích sự hợp tác giữa chính phủ, người dân và bộ phận tư nhân để tạo ra giá trị cho Singapore. Quan điểm của chính phủ là những nỗ lực liên tục số hóa để đưa Singapore trở thành quốc gia tiên phong trong phát triển và đổi mới CPĐT. Chính phủ đã xác định ba xu hướng chính hình thành kế hoạch tổng thể. Đó là áp dụng những tiến bộ toàn cầu trong CNTT-TT, đặc biệt là trong công nghệ di động; tập trung tuyên truyền để người dân nhận thức tốt hơn và tiếp cận nhiều thông tin hơn; xu hướng hướng tới dữ liệu mở và chính phủ mở.

Các cơ quan DVC của Singapore sẽ vượt ra ngoài cách tiếp cận theo kiểu "whole-of-Government" để áp dụng cách tiếp cận "whole-of-nation", bằng cách hợp tác với DN, người dân và các bên liên quan khác để cùng nhau phát triển các giải pháp tốt hơn.

Bộ trưởng Bộ Thương mại và Công nghiệp và Bộ trưởng phụ trách DVC Chan Chun Sing từng cho biết Bộ phận DVC (PSD) một đơn vị thuộc Văn phòng Thủ tướng (PMO) phải tích cực liên hệ với những người khác, dù ở nước ngoài hay trong khu vực tư nhân, để lắng nghe quan điểm của họ, học hỏi từ những thành công và thất bại của họ, đồng thời cải thiện bản thân.

Giải thích về cách tiếp cận mới, nhà quan sát chính trị Lam Peng Er nhận xét "đó là một quá trình có sự tham gia nhiều bên hơn".

Ông nói thêm: "Cách tiếp cận toàn chính phủ là cách tiếp cận do nhà nước điều hành trong khi cách tiếp cận toàn quốc... sẽ mang tính hợp tác nhiều hơn giữa Chính phủ và các bộ phận khác nhau của xã hội".

Đào tạo kỹ năng số cho mọi công chức

Bộ trưởng Chan Chun Sing cho biết PSD tiếp tục đầu tư và phát triển các kỹ sư, để phát triển cơ sở hạ tầng thành phố của Singapore. PSD cũng nâng cao chuyên môn CNTT để xây dựng một quốc gia thông minh và chính phủ số.

Ông nói: "Chúng tôi đang đào tạo các cán bộ công về phân tích dữ liệu và kiến thức kỹ thuật số, để hiểu rõ hơn nhu cầu của công dân và cải thiện các DVC. Để bắt đầu, tất cả công chức Singapore sẽ được đào tạo các kỹ năng số cơ bản, chẳng hạn như cách tự bảo vệ mình trước hành vi lừa đảo.

Ngoài ra, như trên đã nói, sẽ có một nhóm công chức nòng cốt, gồm khoảng 20.000 công chức, được đào tạo về các lĩnh vực nâng cao hơn như trực quan hóa dữ liệu và phân tích dự báo. Ví dụ, với khóa đào tạo này, công chức tài chính có thể theo dõi chi phí hoạt động và hiệu quả tốt hơn bằng cách sử dụng phần mềm bảng điều khiển".