I. SỰ CẦN THIẾT TĂNG CƯỜNG TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG
Bưu chính là ngành sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ nên khách hàng của bưu chính vừa là người tiêu dùng dịch vụ (tương tự như người sử dụng hàng hóa đối với doanh nghiệp sản xuất vật chất), vừa là người tham gia tạo ra dịch vụ. Theo đó, khách hàng gửi bưu phẩm phải khai thông tin về người nhận bưu gửi và có khi cả người gửi, có nghĩa là khách hàng cùng tham gia vào quá trình khai thác dịch vụ. Từ quá trình tiếp xúc trực tiếp để thu thập thông tin, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được nhu cầu, tâm lý của khách hàng.
Tại các doanh nghiệp (DN) bưu chính, hoạt động tương tác với khách hàng chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch, hình thức thu thập dữ liệu giản đơn, dựa vào nhân lực là chính. Các phương tiện giao dịch khác như điện thoại, e-mail và Website vẫn còn hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Do đặc điểm kinh doanh các dịch vụ có tính chất đặc thù nên thông tin của khách hàng được thu thập, lưu giữ theo từng dịch vụ như: khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính Bưu điện thì được cập nhật vào phần mềm tài chính bưu chính; khách hàng sử dụng dịch vụ bưu gửi thì được cập nhật vào phần mềm Bưu phẩm, bưu kiện, EMS; khách hàng sử dụng dịch vụ báo chí được cập nhật vào phần mềm phát hành báo chí. Chưa có chương trình tổng hợp cho một mã khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính.
Bưu chính luôn giữ một vai trò quan trọng và có liên quan tới cuộc sống hàng ngày của hàng triệu người dân và các cơ quan, doanh nghiệp. Bưu chính không chỉ là một phương tiện trao đổi thông tin mà còn là động lực thiết yếu cho sự phát triển của nền kinh tế. Công nghệ mới đang từng ngày làm thay đổi khái niệm về truyền thông và Bưu chính cũng đang thay đổi.
Năm 2013, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPOST) ban hành quy định (gồm 10 chương, 49 điều), quy trình dịch vụ bưu chính (gồm 18 chương, 120 điều) và các văn bản hướng dẫn nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa công nghệ thông tin vào khai thác dịch vụ bưu chính chuyển phát. Theo đó, từ ngày 15/02/2014 phần mềm: "Bưu chính chuyển phát" mới sẽ được triển khai tại các điểm phục vụ bưu chính, thay thế cho các hệ thống phần mềm rời rạc về dịch vụ như: GS10, BK2007. Trong sự cải tiến này thấy rõ: quy định mới về quyền và trách nhiệm của khách hàng, thẩm quyền của Tổng công ty và các Bưu điện tỉnh. Quy định mới về niêm phong, dấu dịch vụ, phân loại hàng gửi, cập nhật danh mục hàng cấm gửi. Từ 47 đầu ấn phẩm, sổ sách in sẵn rút xuống còn 27 ấn phẩm giao dịch và khai thác, sổ sách nghiệp vụ được thay thế bằng dữ liệu phần mềm dùng chung cho các dịch vụ Bưu Phẩm bảo đảm - Bưu Kiện - Bưu chính ủy thác. Các quy định khác cũng được thay đổi như: Từ dịch vụ Ghi số là dịch vụ Giá trị gia tăng trở thành dịch vụ Bảo đảm và là dịch vụ độc lập; khối lượng bưu kiện từ 31,5kg được quy định lại là 30kg; khối lượng Bưu chính ủy thác được quy định mức tối đa là 200kg...
Thực hiện tin học hoá trong quá trình khai thác dịch vụ, gắn mã vạch cho nhãn túi, phiếu giao nhận... truyền thông tin trên phần mềm. Sự cải tiến đó nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời thực hiện quản lý thông tin khách hàng trên ứng dụng tin học thay thế dần dần cho phương pháp theo dõi thủ công trước đây. Khi cơ sở dữ liệu khách hàng dần được hoàn thiện, vai trò tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách hàng rõ rệt hơn, khách hàng có thể chủ động tìm kiếm, trao đổi thông tin, đăng ký dịch vụ thông qua mạng máy tính. Bưu chính đã đưa ra nhiều dịch vụ mới phù hợp với tình hình thực tế thị trường, có dịch vụ đặc biệt dành cho khách hàng lớn mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp. Do vậy, bưu chính đang dần thu hút được nhiều khách hàng, đặc biệt là khách hàng khốì các cơ quan, doanh nghiệp.
Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho bưu chính. Chính vì vậy, xây dựng quan hệ khách hàng đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các DN. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ bưu chính viễn thông, tin học vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng.
II.ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG
1.Các công cụ tương tác
Với những hình thức tương tác truyền thống như: giao dịch trực tiếp, (trực tiếp với khách hàng tại nhà, trực tiếp tại điểm giao dịch); tiếp thị trực tiếp; trung tâm gọi; thư điện tử; trang web; tiếp thị trực tiếp trên truyền hình, truyền thanh, tạp chí và báo; tiếp thị Internet đã mang lại hiệu quả khác nhau khi Bưu điện muốn truyền tải thông điệp của mình đến với khách hàng và ngược lại thu thập, lắng nghe thông điệp, ý kiến phản hồi của khách hàng trở lại cho Bưu điện.
Những công cụ tương tác khác nhau có thể tạo ra những lợi thế khác nhau trong khả năng thu thập thông tin. Tương tác thường xuyên với khách hàng qua Web thường hiệu quả vì chi phí thấp và có khả năng định hướng khách hàng.
2.Chiến lược tương tác chủ động
Các nhân viên chăm sóc khách hàng, giao dịch viên, điện thoại viên không nên chờ các cuộc liên lạc của khách hàng tới bưu cục, trung tâm chăm sóc khách hàng hay qua hệ thống Trung tâm gọi (Call Centre) mà phải chủ động thông tin với khách hàng, các thông tin về các gói dịch vụ dành riêng cho khách hàng lâu năm, hoặc chương trình cải thiện dịch vụ nhằm giảm thiểu những phiền nhiễu khiến khách hàng không hài lòng. Những thông báo chủ động có thể biến một thế phản ứng bị động sang thể xử lý chủ động; đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách liên hệ với họ thông qua những kênh họ yêu thích, với những cuộc hội thoại được tự động hóa, cá nhân hóa.
Nguyễn Thị Bích Hảo
(còn nữa)
