Vương Quốc Anh triển khai chính phủ số phục vụ công dân trực tuyến như thế nào?

Từ các dịch vụ y tế được cá nhân hóa và chăm sóc người cao tuổi tại nhà, đến việc đào tạo, tiếp cận văn hóa, các công cụ, kỹ thuật, công nghệ và phương pháp tiếp cận của thời đại Internet mang lại cho chúng ta cơ hội lớn hơn bao giờ hết để cải thiện dịch vụ.

Tại Vương quốc Anh, việc cải thiện trải nghiệm cho người dân và doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ công (DVC) trực tuyến của chính phủ và ứng dụng các công cụ số khác cho công việc hàng ngày luôn được chính phủ chú trọng.

Mục tiêu là nhằm nâng cao năng lực của chính phủ để không chỉ thiết kế, phát triển và vận hành các DVC số hiện đại mà còn dịch chuyển cơ sở hạ tầng cũ của chính phủ. Thông qua đó, chính phủ trở thành một tổ chức số đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng. Chiến lược chuyển đổi thành chính phủ số của Chính phủ Anh được công bố vào ngày 9/2/2017 đã cho thấy cách tiếp cận của Vương quốc Anh để thực hiện mục tiêu này.

Cách tiếp cận chính phủ số của Anh

Theo Chiến lược, Chính phủ Vương quốc Anh công nhận việc cung cấp DVC được thực hiện thông qua nhiều kênh khác nhau (bao gồm trực tuyến, điện thoại và gặp mặt trực tiếp); Mở rộng định nghĩa về người dùng, chẳng hạn một số người dùng sẽ tương tác với chính phủ thông qua các dịch vụ của bên thứ ba sử dụng API của chính phủ (giao diện lập trình ứng dụng); Bao quát hoạt động nội bộ của các cơ quan cũng như các dịch vụ mà các cơ quan này cung cấp cho người dùng.

Chính phủ Vương quốc Anh có những ưu tiên cho việc chuyển đổi số các công việc của chính phủ hướng tới người dân: thiết kế và cung cấp các dịch vụ kết hợp, từ đầu đến cuối; thực hiện các chương trình chuyển đổi lớn; thiết lập cách tiếp cận chính phủ toàn diện để chuyển đổi, tạo nền tảng cho sự chuyển đổi rộng rãi hơn trong khu vực công.

Các sở, ban ngành và cơ quan liên tục cải thiện trải nghiệm người dùng đối với các dịch vụ của chính phủ bằng cách xây dựng các dịch vụ số đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ số (Digital Service Standard).

Để thực hiện, Cơ quan dịch vụ số của Chính phủ (GDS) đã đặt ra 3 nhiệm vụ trọng tâm.

Đầu tiên, GDS đẩy nhanh tốc độ và quy mô chuyển đổi số bằng cách tránh phát triển trùng lặp các giải pháp, xây dựng các quy trình công việc số mới và tập trung vào những thách thức cụ thể của quá trình chuyển đổi. GDS thực hiện việc này theo cách an toàn, với việc nghiên cứu kỹ lưỡng quyền riêng tư và bảo mật trong suốt quá trình thiết kế và triển khai mọi thành phần, nền tảng.

Thứ hai, chính phủ số được xây dựng dựa trên khái niệm Nền tảng của Chính phủ (Goverment as a Service), đảm bảo Vương Quốc Anh sử dụng nhiều hơn các nền tảng và thành phần trong toàn bộ chính phủ. GDS cũng tiếp tục hướng tới công nghệ chung, đảm bảo sử dụng phần cứng hoặc phần mềm dựa trên đám mây thay vì xây dựng một thứ gì đó không cụ thể. Các thành phần và nền tảng chung sẽ bao gồm cả các dịch vụ hướng tới người dân và công nghệ nội bộ của khu vực công.

Và thứ ba, GDS hướng tới việc có một loạt các thành phần có thể tái sử dụng để tạo ra các dịch vụ số nhanh chóng, chi phí hợp lý và dễ triển khai. Đây sẽ là một sự kết hợp các thành phần do chính phủ xây dựng, cả từ các ban ngành và GDS, và các thành phần chung mà chính phủ có thể mua dựa trên các tiêu chuẩn mở.

Dịch vụ công dân số với văn hóa phù hợp

Kể từ năm 2012, chính phủ Vương quốc Anh đã tuyển dụng nhiều chuyên gia số, dữ liệu và công nghệ giúp cải thiện đáng kể năng lực số của chính phủ. Thách thức hiện nay đối với Chính phủ tiếp tục thu hút, tuyển dụng và giữ chân các chuyên gia trong một thị trường rất cạnh tranh.

Đặc biệt, chính phủ muốn phát triển văn hóa số thông qua: nâng cao các kỹ năng số trong toàn bộ chính phủ, bao gồm khai thác cam kết với Microsoft trong việc đào tạo kỹ năng số cho 30.000 công chức; đảm bảo các chuyên gia số hiểu sâu sắc về chính phủ; đảm bảo công chức của các ngành khác hiểu biết về số hoá; củng cố các kỹ năng của các nhà lãnh đạo trong quản lý dự án và chương trình linh hoạt; thiết lập các cách tốt hơn để phát triển chính sách và cung cấp dịch vụ

Tham vọng của GDS là có nhiều công chức có kỹ năng số trình độ cao nhất trên thế giới, đáp ứng tầm nhìn Dịch vụ dân sự trở thành "Một DVC xuất sắc".

Chính phủ thực hiện điều này bằng cách: phát triển các công việc về số, dữ liệu và công nghệ (digital, data and technology - DDaT) trong chính phủ, bao gồm phát triển các đường hướng nhiệm vụ nhất quán và có các cơ cấu khen thưởng; tạo cơ hội học tập và phát triển tốt nhất có thể cho các chuyên gia DDaT thông qua nền tảng Học viện số (Digital Academy); xây dựng năng lực khoa học dữ liệu của chính phủ thông qua Chương trình đào tạo cơ sở khoa học dữ liệu; đưa chính phủ đi đầu trong việc thu hút lực lượng lao động đa dạng cho các vị trí việc làm kỹ thuật số, dữ liệu và công nghệ; đưa chính phủ đi đầu trong việc thu hút lực lượng lao động đa dạng cho các vị trí công tác phụ trách số, dữ liệu và công nghệ.

GDS cũng hợp tác với các doanh nghiệp, học viện và khu vực xã hội để thúc đẩy đổi mới kỹ thuật số trong chính phủ. Để làm được điều này, GDS thiết lập Quan hệ đối tác chính phủ số mới nhằm tăng cường hợp tác với các đối tác bên ngoài, bao gồm cả việc mời các chuyên gia bên ngoài vào chính phủ với tư cách là nghiên cứu về công nghệ để giúp các nhà hoạch định chính sách: tư duy về cách chính phủ nên phản ứng với bối cảnh số đang phát triển nhanh chóng; tạo ra phân tích và ý tưởng để thông báo chính sách hiện tại; thử nghiệm các công nghệ mới như sổ cái phân tán và máy học.

Môi trường phù hợp cho DVC đẳng cấp

Một chính phủ số không chỉ cung cấp các DVC xuất sắc cho người dùng của mình mà còn tạo ra môi trường phù hợp cho DVC đẳng cấp thế giới thông qua các công cụ, công nghệ, quản trị và quy trình số phù hợp.

Vương quốc Anh tạo ra một nơi làm việc tuyệt vời theo cách: đảm bảo các tòa nhà chính phủ có công nghệ chung, có khả năng tương tác và việc thiết kế, sử dụng không gian giúp tạo ra một văn hóa hoạch định chính sách và cung cấp dịch vụ mở, hỗ trợ số; Cung cấp cho công chức các công cụ phù hợp, độc lập về vị trí để thực hiện công việc của họ.

Dựa trên phương pháp tiếp cận của thị trường số, các phương pháp tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm, hướng thiết kế, hướng dữ liệu và mở cho mua sắm và ký các cam kết trong toàn bộ chính phủ đã được đưa ra vào năm 2020.

Một số sản phẩm chính phủ số

Xác thực GOV.UK

Một trong những khía cạnh quan trọng và thách thức nhất của việc cung cấp các DVC trực tuyến là đảm bảo danh tính thông qua xác minh người dùng chính xác.

GOV.UK, là dịch vụ xác minh danh tính trực tuyến của chính phủ, hoạt động từ tháng 5/2016 và tiếp cận theo hướng thị trường, liên kết để đảm bảo danh tính cho cấp trung ương. Dịch vụ này có thể được sử dụng cho khu vực công và tư.

Vương quốc Anh cho phép người dân chứng minh danh tính trực tuyến và truy cập các dịch vụ của chính phủ một cách bảo mật, an toàn. Dịch vụ bảo vệ khỏi nguy cơ gian lận danh tính trực tuyến ngày càng tăng. Vương quốc Anh đã hướng tới 25 triệu người có tài khoản GOV.UK Verify vào cuối năm 2020; tiếp tục một loạt các thử nghiệm cho chính quyền địa phương và các dịch vụ khu vực tư nhân để hiểu nhu cầu của người dùng và cơ sở thương mại, pháp lý để cho phép mọi người sử dụng tài khoản xác thực GOV của họ để tiếp cận các dịch vụ trong các lĩnh vực.

GDS tiếp tục hợp tác với ngành và các công ty được dịch vụ xác thực GOV.UK chứng nhận để mở rộng phạm vi cách mọi người có thể chứng minh danh tính của họ trực tuyến; làm việc với Open Identity Exchange để khám phá thêm vai trò của các danh tính số an toàn, tin cậy và hưởng lợi từ sự đổi mới của thị trường trong lĩnh vực đó.

GDS giúp các bộ phận sử dụng các khả năng đảm bảo danh tính do GOV.UK Verify cung cấp cùng với các kỹ thuật an ninh mạng khác để đảm bảo các giao dịch của chính phủ có thể được hoàn thành hoàn toàn trên môi trường số.

GDS cũng làm việc trong phạm vi chính phủ để xác định các bước tiếp theo tốt nhất cho các hình thức nhận dạng khác như xác minh người trung gian và doanh nghiệp) và bộ phận nào của chính phủ được giao tốt nhất để lãnh đạo vấn đề này.

GOV.UK Pay

Chính phủ nhận được hàng triệu khoản thanh toán trực tuyến mỗi ngày. Theo đó, chính phủ muốn người dân có nhiều tùy chọn thanh toán số cho các DVC. GDS cam kết đáp ứng trải nghiệm thanh toán các DVC trực tuyến thoải mái như bất kỳ trải nghiệm nào mà họ có thể mong đợi từ các doanh nghiệp trực tuyến hàng đầu.

GOV.UK Pay thực hiện khoản thanh toán đầu tiên vào ngày 2/9/2016. GOV.UK Pay giúp người dân, tổ chức dễ dàng thanh toán cho chính phủ trực tuyến một cách an toàn, giảm thời gian, sự phức tạp khi làm việc với chính phủ và giảm thiểu nhu cầu phải mua hoặc xây dựng hệ thống thanh toán nhiều lần. Sau đó, phạm vi thanh toán được mở rộng để công dân có thể thanh toán cho các dịch vụ bằng nhiều loại hình thanh toán (chẳng hạn như thẻ, Ghi nợ trực tiếp và ví điện tử).

GOV.UK Notify

Chính phủ nhận được hàng triệu cuộc gọi mỗi năm từ những người lo lắng muốn tìm hiểu tiến trình của một ứng dụng, hoặc để kiểm tra xem đã nhận được khoản thanh toán chưa. Để tránh việc gọi điện nhiều lần cho các cơ quan chính phủ và giảm số tiền mà chính phủ chi cho các trung tâm liên lạc, đồng thời thay đổi cách công dân giao tiếp với chính phủ, GOV.UK Notify đã gửi những tin nhắn đầu tiên vào ngày 18/7/2016, giúp dễ dàng cập nhật thông tin về các nhóm dịch vụ của chính phủ cho mọi người thông qua tin nhắn văn bản, email hoặc thư./.