Bưu cục online đa dịch vụ: Smartpost mong đợi từ khách hàng

Khách hàng không cần phải đến điểm bưu cục vẫn có thể sử dụng được các dịch vụ tài chính như chuyển tiền, nhận tiền COD; dịch vụ nhận gửi tiết kiệm bưu điện online; tham gia bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; chuyển phát hàng hóa hay mua hàng tiêu dùng do Bưu điện cung cấp...

Cùng với sự phát triển của công nghệ, các nền tảng bưu chính, viễn thông thúc đẩy CĐS để đưa các giao dịch lên môi trường số. Các hoạt động như Post ID - định danh và xác thực điện tử để định danh khách hàng số hay sự ra đời của Mobile Money thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng số điện thoại của khách hàng là số tài khoản thanh toán cũng chính là một sự xác nhận khách hàng số.

Hệ thống địa chỉ số số đã cập nhật trên 24 triệu địa chỉ và bản đồ số trong nước cũng đã tương đối hoàn thiện, hiện đang được Bưu điện Việt Nam (BĐVN) ứng dụng vào dây chuyền khai thác... Dựa trên các nền tảng số đó, khách hàng hoàn toàn có thể mong đợi một ứng dụng SmartPost trong thời gian không xa từ các doanh nghiệp (DN) bưu chính trong nước hiện nay.

Từ việc đưa mã địa chỉ vào dây truyền khai thác của VNPost...

Tại khâu chấp nhận

Khi nhập thông tin địa chỉ người gửi, người nhận trên hệ thống phần mềm khai thác, giao dịch viên thực hiện xác thực địa chỉ nhập thực tế với danh mục địa chỉ trong cơ sở dữ liệu (CSDL) để đảm bảo địa chỉ phải chính xác. Trên CSDL địa chỉ sẵn có, hệ thống sẽ gợi ý các địa chỉ theo ký tự nhập để giao dịch viên lựa chọn hoặc chọn trực tiếp trên bản đồ.

Sau khi nhập xong, hệ thống sẽ tự động đẩy dữ liệu vào các trường thông tin địa chỉ theo cấu trúc quy định gồm: phường/xã, quận/huyện, tỉnh/thành phố và mã địa chỉ số. Đồng thời, địa chỉ được đánh dấu đã được xác thực bởi hệ thống (tại dòng mã địa chỉ, hệ thống tự động cập nhật mã để tích hợp với hệ thống Vmap).

Ứng dụng này không chỉ thực hiện trên phần mềm chấp nhận dịch vụ tại các điểm cung cấp mà ngay trên app My VietNamPost được cài đặt trên thiết bị của khách hàng để tạo đơn hàng. Khi địa chỉ được xác thực thì dữ liệu địa chỉ sẽ được đồng bộ sang hệ thống chấp nhận của Bưu điện.

Bưu cục online đa dịch vụ: Smartpost mong đợi từ khách hàng - Ảnh 1.

Đối với các khách hàng tích hợp như các sàn thương mại điện tử Shopee, Sendo, Tiki... trường hợp địa chỉ chưa được xác thực, khi giao dịch viên thực hiện chấp nhận, hệ thống sẽ tự động xác thực theo chuỗi địa chỉ của bưu gửi và xác thực theo từng bản ghi dữ liệu bưu gửi. Sau khi xác thực, hệ thống sẽ tự động điền đầy đủ thông tin và các trường thông tin địa chỉ theo cấu trúc quy định về địa chỉ.

Việc xác định đúng địa chỉ khách hàng ngay tại khâu chấp nhận sẽ hỗ trợ tự động hóa ở các khâu sau, giảm được đáng kể tỷ lệ phát không thành công do không tìm được địa chỉ người nhận. Tính tự động hóa cao trong việc xác thực địa chỉ dựa trên nền tảng dữ liệu sẵn có giảm được rất nhiều thời gian trong khâu nhập dữ liệu thông tin đầu vào.

Tại khâu chia chọn, phân hướng

Tại các bưu cục khai thác, căn cứ vào hướng đóng chuyển trong quy trình khai thác để thiết lập các tham số khai thác theo địa dư hành chính (quận/huyện phường/xã). Từ dữ liệu được xác nhận ở khâu chấp nhận, hệ thống sẽ căn cứ theo các tham số khai báo, địa chỉ bưu gửi để nhận dạng hướng đóng chuyển khi quét mã vạch bưu gửi để chia chọn, phân hướng.

Thêm một tiện ích nữa là hệ thống tự động kết xuất nhãn túi BĐ8 cho những kiện đóng đi ngoài túi, giảm được các thao tác đóng túi thủ công.

Tại khâu phát hàng

Mỗi chuyến phát, bưu tá nhận hàng và danh sách địa chỉ phát. Căn cứ vào địa chỉ cần đến, bưu tá có thể chọn một hoặc nhiều địa chỉ trong danh sách để chỉ đường đi. Trên bản đồ sẽ chỉ ra thứ tự các bưu gửi sẽ được phát căn cứ vào thứ thự sắp xếp trên hệ thống phát để bưu tá có thể tối ưu hóa lộ trình. Nếu trên thực tế, bưu tá có thể rút ngắn cung đường đi thì có thể điều chỉnh ngay trên App Dingdong cài đặt trên smartphone bằng cách di chuyển thứ tự các điểm trên bản đồ.

Bưu cục online đa dịch vụ: Smartpost mong đợi từ khách hàng - Ảnh 2.

Ngoài nhiệm vụ phát hàng, bưu tá đồng thời đảm nhiệm thu gom hàng gửi về bưu cục. Việc xác thực địa chỉ đi thu gom được xác định bằng cách ghi nhận vị trí tọa độ của bưu tá cập nhật trạng thái thu gom. App Dingdong ghi nhận vị trí tọa độ của bưu tá dựa trên nguyên tắc: Bưu tá bật chức năng định vụ GPS trên thiết bị di động, cập nhật trạng thái thu gom bưu gửi, App sẽ ghi nhận tọa độ vị trí bưu tá cập nhật. Trường hợp vị trí của bưu tá và dữ liệu trên hệ thống lớn hơn 200m, hệ thống không xác nhận địa chỉ bưu tá thu gom và phát.

Như vậy, ứng dụng được địa chỉ số vào khâu phát, thu gom sẽ giúp bưu tá xác định đúng địa chỉ, rút ngắn cung đường đi, đồng thời cũng giúp nhà quản lý xác nhận thông tin chính xác việc phát hàng của bưu tá có đến đúng địa chỉ hay không.

...đến nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát của khách hàng

Ứng dụng mã địa chỉ vào dây chuyền khai thác là một bước tiến lớn của VNPost, giảm thiểu được rủi ro về phát nhầm, sai địa chỉ, hạn chế chuyển hoàn và nâng cao chất lượng phát. Nhưng hiện nay, phần lớn khách hàng lẻ vẫn phải mất nhiều thời gian để tự đến bưu cục gửi hàng rồi lại phải đến để nhận tiền COD.

Các ứng dụng như My VietNamPost, Viettelpost, GHNexpress... do các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính đưa ra nhằm hướng tới đối tượng khách hàng lớn của DN, thường là những khách hàng bán hàng online đang thịnh hành hiện nay. Các khách hàng này được cấp mã CRM quản trị, có thể truy cập để tạo đơn hàng, tính cước, gửi tin nhắn tự động, thống kê đơn hàng, quản lý đơn hàng, định vị và lập khiếu nại về việc phát hàng.

Hệ thống app có khả năng ghi nhớ thông tin đơn hàng, cập nhật dữ liệu hàng hóa, phân tích các nội dung, sản phẩm mà người dùng quan tâm, từ đó tự động đề xuất những gợi ý phù hợp cho người sử dụng lựa chọn. Mặc dù đã được tham gia vào hệ thống chuyển phát nhưng khách hàng vẫn không chủ động điều chỉnh thông tin đơn hàng qua app như đề nghị chuyển hoàn, chuyển tiếp trong quá trình lưu thông và phải chờ đợi hệ thống vận chuyển hàng hóa đến điểm cuối cùng mới có thể quay đầu trở lại hoặc nhận yêu cầu mới đi tiếp trên hệ thống sự vụ điều chỉnh của nhà cung cấp. Đây cũng là một yếu tố làm chậm yêu cầu của người dùng dịch vụ.

Dù vậy, điều mong mỏi của khách hàng là được sử dụng dịch vụ online một cách bình đẳng, dễ dàng, tiện lợi, không phân biệt khách hàng lớn hay khách hàng lẻ; được đáp ứng yêu cầu trong quá trình sử dụng dịch vụ một cách kịp thời và chất lượng dịch vụ ổn định, đúng như những chỉ tiêu từng dịch vụ mà DN bưu chính cam kết.

Đối với các dịch vụ tài chính, ngân hàng và đặt hàng tiêu dùng

Ngoài việc nhận tiền COD bằng hình thức chuyển khoản đối với các khách hàng lớn thì hầu hết việc giao dịch tài chính như chuyển tiền, nhận tiền, thanh toán dịch vụ thu hộ, chi hộ, gửi, nhận tiền tiết kiệm bưu điện... khách hàng vẫn phải trực tiếp đến các điểm bưu cục để giao dịch và xếp hàng chờ đợi nếu đi vào thời điểm bưu cục đông khách. Hình ảnh khách hàng chờ đợi, sốt ruột rồi phàn nàn vì phải chờ lâu, không được quan tâm, không theo thứ tự phục vụ, không có nhân viên tại quầy.... vẫn diễn ra hàng ngày tại các bưu cục phục vụ.

Nhân viên thực hiện các thao tác thủ công, cũng chỉ có thể nói lời “Xin lỗi, mong được thông cảm” rồi lại vội vã tiếp tục công việc mà không thể cải thiện được tình hình, điều này cũng gây áp lực rất lớn với nhân viên. Mặt khác, trong xu hướng giao dịch không tiền mặt, nhất là để đảm bảo an toàn cho những khoản tiền lớn thì dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện vẫn lựa chọn hình thức nhận và trả bằng tiền mặt. Đây là một yếu tố bất lợi của dịch vụ mặc dù điểm bưu điện nhiều và tiện sử dụng nhưng không phải bưu cục nào cũng được cung cấp dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện và điều đó không còn nhiều ý nghĩa với những khách hàng không muốn giao dịch tiền mặt và giao dịch với lượng tiền lớn.

Định danh khách hàng Smartpost để sử dụng được đa dịch vụ, trong đó có dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện, thu hộ, chi hộ... sẽ mang lại nhiều tiện ích hơn cho những khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu giao dịch nhỏ mà không cần phải đến điểm bưu cục. DN bưu chính làm được điều này sẽ đáp ứng được yêu cầu của số lượng khách hàng lớn đang có xu hướng sử dụng thương mại điện tử hiện nay.

Bên cạnh đó, việc tích hợp đưa các sản phẩm vào chung một app sẽ cải thiện được các sàn giao dịch như “Postmart.vn” của Vnpost hay “voso.vn” của Viettelpost không còn đơn điệu, chật vật và thiếu sức cạnh tranh với các sàn giao dịch lớn như Shoppee, Lazada... hiện nay.

Khuyến nghị

Trong các nền tảng công nghệ đang được cá nhân hóa như: Thẻ căn cước công dân có gắn chip hay cho phép sử dụng dịch vụ Mobile Money, xác thực tài khoản chính là số điện thoại của khách hàng để tiến tới xác định khách hàng số đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch số trong nhiều lĩnh vực như sử dụng dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ tài chính, ngân hàng, thương mại điện tử... thì việc phát triển dịch vụ bưu chính điện tử là hoàn toàn phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện nay.

Tuy vậy, để thực hiện đa dịch vụ trên môi trường số, điều quan trọng và cần thiết đối với các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính là phải đảm bảo danh tính cá nhân cho các tài khoản trực tuyến, đảm bảo an toàn về tài khoản, bảo mật thông tin khách hàng, tránh được những rủi ro trên không gian mạng. Bên cạnh đó, DN phải bố trí được nhân lực, ổn định bộ máy, tăng cường ứng dụng CNTT trong dây chuyền sản xuất, hiện đại hóa thiết bị khai thác, vận chuyển, cải tiến quy trình phù hợp để đảm bảo hậu cần vững chắc mới có thể đáp ứng nhanh và kịp thời cho khách hàng sử dụng.

Tài liệu tham khảo

1. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, số 5175/BĐVN- DVBC-KTCN ngày 20/11/2021 V/v ứng dụng CSDL địa chỉ số trong tổ chức sản xuất BCCP trên mạng lưới

2. https://www.cfr.org/report/solving-identity-protection-post-office

(Bài đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 4 tháng 4/2022)