Cải cách dịch vụ số ở Pennsylvania

Những thách thức của chính phủ số của Hoa Kỳ trong hiện tại

Nhận thức của công chúng về chính phủ và việc cung cấp dịch vụ của chính phủ đang ở mức thấp. Các hệ thống cũ của chính phủ đang phải vật lộn (do thường xuyên sử dụng ngôn ngữ lập trình lỗi thời) để trụ vững trước sức ép của nhu cầu ngày càng tăng và những nỗ lực hiện đại hóa CNTT (IT) đang gặp khó khăn ở tất cả các cấp chính quyền. Điều này lại đang diễn ra trong bối cảnh thế giới đang số hóa nhanh chóng, ưu tiên cho dịch vụ khách hàng an toàn, đơn giản, liền mạch và nhanh chóng.

Người dân Mỹ thường phải đối mặt với những trải nghiệm không được thuận lợi khi tiếp cận các dịch vụ từ khu vực tư nhân và chính phủ. Nếu họ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được từ một doanh nghiệp cụ thể, họ thường có thể chuyển sang bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào. Nhưng với dịch vụ do chính phủ cung cấp thì họ không có sự lựa chọn thay thế, cho dù chất lượng của dịch vụ đó như thế nào.

Khi Thống đốc Josh Shapiro nhậm chức vào đầu năm nay tại Pennsylvania, sự khởi đầu của chính quyền mới đã tạo cơ hội để xem xét lại cách Khối thịnh vượng chung Pennsylvania cung cấp dịch vụ cho những người dân và du khách.

Jennifer Pahlka, nhà công nghệ kỳ cựu của chính phủ đã chỉ ra rằng, chính phủ có xu hướng tập trung vào việc đảm bảo tuân thủ các chính sách và những thủ tục thường gây bất lợi cho những người mà họ phục vụ. Nói cách khác, mặc dù các dịch vụ của chính phủ có thể đáp ứng những yêu cầu về chính sách và luật định, nhưng về tốc độ, tính liền mạch và tính đơn giản thì còn cần phải cân nhắc khi cung cấp cho khách hàng cuối.

Có nhiều ý kiến trong sự chuyển dịch công nghệ vì lợi ích công cộng đang phát triển nhằm chuyển đổi mô hình sang chủ động và kiên trì mục tiêu lấy con người làm trung tâm trong tương tác giữa chính phủ và người dân.

Trên thực tế, Pennsylvania là một phần trong sự phát triển hợp tác của các bang đang chuyển đổi các dịch vụ số trên khắp Hoa Kỳ. Đối với Pennsylvania và rất nhiều tiểu bang, con đường tạo ra các dịch vụ số thực sự dễ tiếp cận có liên quan việc tìm hiểu lại rất nhiều hệ thống và chính sách cũ, thay đổi mô hình văn hóa và tổ chức, đồng thời đặt con người làm trung tâm của nỗ lực giải quyết vấn đề.

Giải pháp của bang Pennsylvania

Để xử lý những vấn đề này, tại Pennsylvania, Thống đốc Shapiro đã ký một sắc lệnh mới, thành lập văn phòng trải nghiệm số (CODE PA) để đáp ứng nhu cầu của người dân Pennsylvania.

Bà Bryanna Pardoe, Giám đốc điều hành CODE PA đã chia sẻ những gì CODE PA đã làm được trong 6 tháng đầu tiên như sau:

Đầu tiên, CODE PA bắt đầu xây dựng đội ngũ. Khi thành lập văn phòng mới, Thống đốc Shapiro nói rằng cơ quan này sẽ được vận hành bởi các nhân viên chính quyền của tiểu bang làm việc toàn thời gian chứ không phải các nhà tư vấn. Nhiệm vụ của CODE PA là làm việc với các cơ quan nhà nước để tạo ra các chương trình số, sắp xếp hợp lý hóa các dịch vụ trực tuyến, lập trình các ứng dụng và sản phẩm số.

Giám đốc Bryanna Pardoe cho biết, sau 6 tháng, CODE PA đã được xây dựng theo chủ trương này và đã mở rộng sang một số lĩnh vực cốt lõi, tuyển dụng nhân viên cho các hoạt động vận hành, mua sắm, phát triển phần mềm, quản lý sản phẩm và đã tuyển dụng một giám đốc nội dung để đảm bảo các dịch vụ số sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, giúp cho mọi thứ trở nên thú vị hơn. CODE PA cũng đã tuyển nhân viên thiết kế và nghiên cứu trải nghiệm người dùng, một số người trong số họ từ là khu vực tư nhân chuyển sang.

Bà Bryanna Pardoe cũng chia sẻ: “Các nhân viên mới đã mang lại cảm giác thực sự thú vị cho giao diện các ứng dụng của chính phủ và cách chúng tôi ưu tiên nghiên cứu trước những nỗ lực và sáng kiến của mình”.

Công việc ban đầu của văn phòng đã dẫn đến việc ra mắt sản phẩm chính thức đầu tiên là hệ thống PAyback, một trang web cho phép người dân, doanh nghiệp, tổ chức từ thiện và trường học kiểm tra tính đủ điều kiện để được hoàn trả lệ phí cấp phép cũng như giấy phép và chứng nhận.

CODE PA đã bắt đầu dự án bằng cách hình dung quy trình cấp phép từ góc độ người tiêu dùng, sau đó đưa những cân nhắc về trải nghiệm người dùng và quy trình kinh doanh được tối ưu hóa vào quá trình phát triển. CODE PA cũng đã thiết kế trang web mới để các cơ quan có quy trình cấp phép khác nhau có thể sử dụng.

Bà Bryanna Pardoe cho biết Thống đốc Shapiro và chính quyền của ông đã ủng hộ những nỗ lực của CODE PA nhằm vượt qua những trở ngại trong việc nâng cao trải nghiệm số của bang, trong đó bao gồm chia sẻ dữ liệu, quản lý danh tính và quyền truy cập.

Bà Bryanna Pardoe cũng cho biết thêm: “Tôi nghĩ vai trò của mình thực sự quan trọng trong việc kết nối các vị trí và trao đổi về những nhu cầu công nghệ cần được xây dựng để hỗ trợ các mục tiêu của hành pháp. Và vì vậy, khi chúng tôi thảo luận với Thống đốc cùng các nhân viên của ông về nhu cầu đơn giản hóa việc đăng nhập hoặc cần giúp bạn dễ dàng đến một nơi để nộp đơn xin trợ cấp và hiểu được bạn cần những điều kiện gì. Thống đốc cũng hiểu rằng những điều này thực sự quan trọng".

Ngoài ra, Lori Shapiro, đệ nhất phu nhân Pennsylvania, người từng làm việc về chính sách công nghệ liên bang tại văn phòng Chính sách Khoa học và Công nghệ của Nhà Trắng dưới thời chính quyền Tổng thống Clinton sẽ tổ chức các buổi lắng nghe nghiên cứu trải nghiệm người dùng của CODE PA.

Bà Bryanna Pardoe cho biết văn phòng sẽ ra mắt một số sản phẩm dịch vụ số mới vào đầu năm tới. “Việc tiếp tục hợp lý hóa quy trình đăng ký các dịch vụ của chính phủ là điều thực sự được chúng tôi quan tâm hàng đầu”./.