Cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bà Rịa - Vũng Tàu

Cải thiện các tính năng trên Cổng dịch vụ công theo hướng “lấy người dùng làm trọng tâm phục vụ”

Theo báo cáo “Đánh giá 63 Cổng dịch vụ công (DVC) cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024” do IPS công bố, Cổng DVC tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu (BRVT) vẫn còn các tiêu chí chưa đạt. Chẳng hạn như BRVT đã thực hiện tốt các công cụ tra cứu thông tin nhưng chưa có mục “Câu hỏi thường gặp”, chatbot trợ lý ảo, hay công cụ để người dùng đặt câu hỏi và nhận câu trả lời trực tuyến.

Cổng DVC BRVT đã hỗ trợ liên kết tài khoản với Cổng DVC Quốc gia và tự động điền thông tin, cùng với các chức năng tạm lưu, cập nhật, và hủy hồ sơ, tuy nhiên, hiển thị hướng dẫn cách điền thông tin vẫn cần cải thiện. Điều này cho thấy BRVT có thể cải thiện hơn nữa để nâng cao trải nghiệm của người dân khi sử dụng cổng DVC.

Trong hai ngày 8 và 9/11 vừa qua, đoàn công tác từ IPS, phối hợp cùng Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), Viện Sáng kiến Việt Nam, Công ty Phân tích thời gian thực và Công ty Cổ phần công nghệ chatbot Việt Nam đã thực hiện chuyến công tác đến tỉnh BRVT.

Mục tiêu chính của chuyến đi là nghiên cứu, đánh giá và đưa ra những đề xuất thiết thực nhằm cải thiện chất lượng Cổng DVC của tỉnh, hướng đến tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân trong tiếp cận các thông tin và thủ tục hành chính (TTHC) công.

Trong khuôn khổ chương trình, Viện trưởng IPS, ông Nguyễn Quang Đồng, đã tham dự hội nghị “Giải pháp nâng cao chất lượng Cổng DVC tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu”. Tại hội nghị, ông Đồng trình bày kết quả đánh giá Cổng DVC tỉnh từ góc độ người dùng, đồng thời đưa ra các khuyến nghị chi tiết giúp cải thiện hệ thống dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) của tỉnh, nâng cao mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng DVC.

Theo đó, ông Nguyễn Quang Đồng nhấn mạnh rằng BRVT cần chú trọng cải thiện các tính năng trên Cổng DVC theo hướng “lấy người dùng làm trọng tâm phục vụ”. Điều này đồng nghĩa với việc các TTHC phức tạp, phát sinh nhiều hồ sơ nên được ưu tiên đơn giản hóa.

Theo số liệu thống kê được ông Nguyễn Quang Đồng đưa ra, các TTHC được người dân và tổ chức thực hiện nhiều nhất tập trung vào các lĩnh vực liên quan đến chứng thực giấy tờ, thông báo hoạt động kinh doanh, cấp giấy tờ tùy thân và các thủ tục hỗ trợ xã hội.

Cụ thể, đó là các thủ tục như chứng thực bản sao, chứng thực chữ ký, thông báo khuyến mại, cấp phiếu lý lịch tư pháp và liên thông các TTHC về đăng ký khai sinh chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số giao dịch. Điều này cho thấy nhu cầu của người dân đối với các DVC liên quan đến xác minh thông tin cá nhân, hoạt động kinh doanh và hỗ trợ xã hội là rất cao.

Chiến lược tổng thể và phát triển kênh giao tiếp chính quyền - người dân

Để khắc phục các hạn chế hiện tại, IPS đề xuất tỉnh BRVT xây dựng một chiến lược tổng thể nhằm nâng cao chất lượng DVC hành chính. Chiến lược này cần chọn ra các ưu tiên trọng tâm, trong đó đặc biệt quan tâm đến việc tối ưu hóa các thủ tục có nhu cầu cao trên điện thoại di động, đơn giản hóa quy trình và phát triển kênh giao tiếp giữa chính quyền và người dân.

Cụ thể, theo chuyên gia, để cải thiện chất lượng DVCTT, địa phương cần lựa chọn các trọng tâm và thứ tự ưu tiên hợp lý. “Trước hết, cần tập trung vào chiến lược "mobile-first", ưu tiên phát triển các DVC trên nền tảng di động để đáp ứng nhu cầu sử dụng của người dân ngày càng tăng trên các thiết bị thông minh”, ông Nguyễn Quang Đồng nói.

Tiếp theo, tỉnh có thể khai thác dữ liệu sẵn có và đơn giản hóa quy trình đối với các TTHC như cấp đổi hoặc cấp lại giấy tờ, giúp người dân dễ dàng thực hiện mà không phải cung cấp lại các thông tin đã có trong hệ thống. Cuối cùng, cần phát triển kênh giao tiếp giữa chính quyền và người dân, tăng cường các tiện ích trực tuyến sát sườn với nhu cầu thực tế của người dân, tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong việc tiếp cận thông tin và giải quyết TTHC nhanh chóng, hiệu quả.

Bên cạnh đó, ông Nguyễn Quang Đồng nhấn mạnh rằng các tiện ích cung cấp trên Cổng DVC cần sát sườn với nhu cầu thực tế của người dân, giúp họ có thể dễ dàng thực hiện các thủ tục từ xa mà không cần trực tiếp đến cơ quan hành chính. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân mà còn giúp cải thiện năng suất làm việc của cán bộ tại các cơ quan hành chính.

Ngoài ra, tỉnh cũng nên xây dựng hệ thống phản hồi ý kiến và đánh giá DVC đầy đủ hơn, giúp người dân dễ dàng đánh giá mức độ hài lòng và đưa ra phản hồi về chất lượng dịch vụ. Việc công khai minh bạch các ý kiến phản hồi và kết quả xử lý sẽ góp phần tạo niềm tin cho người dân và giúp tỉnh ngày càng hoàn thiện hệ thống DVC.

Một điểm đáng lưu ý khác là đáp ứng tốt các yêu cầu về bảo vệ quyền riêng tư và dữ liệu cá nhân. Đây là một trong những rào cản đối với người dân khi sử dụng DVCTT, bởi lo ngại về tính bảo mật thông tin cá nhân vẫn là một vấn đề được người dân quan tâm hàng đầu.

Ông Đặng Minh Thông, Phó Chủ tịch UBND tỉnh BRVT, cho biết việc cải cách hành chính gắn liền với chuyển đổi số, nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá và quy hoạch phát triển đội ngũ cán bộ của tỉnh.

Tỉnh BRVT xác định mục tiêu đến năm 2025, tỷ lệ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước đạt tối thiểu 90%. Để đạt được mục tiêu này, tỉnh luôn chú trọng và chỉ đạo các cơ quan, đơn vị thực hiện tốt các nội dung cải cách hành chính, với phương châm lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo đánh giá kết quả cải cách.

Một công cụ quan trọng và tin cậy để đánh giá sự hài lòng của người dân là Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công (PAPI). Theo kết quả khảo sát PAPI năm 2023, tỉnh BRVT đã đạt được sự tiến bộ vượt bậc, xếp hạng 9/63 tỉnh, thành phố, tăng 25 bậc so với năm 2022, và được xếp vào nhóm có điểm cao nhất trong cả nước.

Mặc dù chỉ số PAPI của tỉnh đã có sự cải thiện đáng kể, tỉnh vẫn nhận thấy cần tiếp tục nỗ lực để phục vụ người dân tốt hơn nữa. Trong thời gian qua, tỉnh đã thực hiện hiệu quả các chỉ đạo của cấp trên, tiếp thu các ý kiến tư vấn từ các chuyên gia và học hỏi kinh nghiệm từ các tỉnh, thành phố khác trên cả nước.

Những nỗ lực này nhằm triển khai các giải pháp tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận thông tin chính sách của tỉnh và giải quyết các TTHC. Đồng thời, tỉnh cũng mở rộng các hình thức tiếp nhận hồ sơ TTHC trực tuyến qua Cổng DVC, giúp người dân tiết kiệm thời gian và chi phí khi thực hiện các TTHC./.