Dịch vụ công AI và câu chuyện đưa dịch vụ công trực tuyến tới vùng sâu, vùng xa

Từ ý tưởng đến hiện thực

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) đang trở thành một yêu cầu cấp thiết nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và cải thiện đời sống người dân. Tuy nhiên, việc tiếp cận DVCTT đối với người dân tộc thiểu số (DTTS), đặc biệt là ở các vùng sâu, vùng xa vẫn còn nhiều thách thức.

Theo kết quả nghiên cứu và đánh giá của Chương trình phát triển Liên hợp quốc (UNDP), các cổng DVC chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện khi thực hiện các TTHC. Nhiều người, đặc biệt là những người ở vùng sâu, vùng xa, người DTTS dùng cổng DVC vẫn chưa thể tự làm thủ tục mà phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức.

DVC AI, một công cụ ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong dịch vụ công, được ra đời nhằm giải quyết bài toán trên. DVC AI cung cấp hướng dẫn từng bước cho công dân về cách thực hiện 15 thủ tục hành chính (TTHC) công thiết yếu trên các cổng dịch vụ công quốc gia và tỉnh với 3 tính năng chính: Hỏi đáp - chat AI; hỗ trợ qua giọng nói: đặt câu hỏi trực tiếp cho DVC AI với tính năng giọng nói; hỗ trợ lập hồ sơ E-form (các biểu mẫu cần thiết).

Sáng kiến này được phát triển và vận hành bởi RTA-Real-Time Analytics và UNDP tại Việt Nam với sự hỗ trợ của Bộ Ngoại giao và Thương mại Úc (DFAT) thông qua chương trình nghiên cứu "PAPI: Đo lường hiệu quả quản trị cấp tỉnh ở Việt Nam".

Bà Đỗ Thanh Huyền, chuyên gia Phân tích Chính sách công của UNDP tại Việt Nam, cho biết bắt tay triển khai từ tháng 4/2024, ban đầu nhóm nghiên cứu đặt ra nhiều kỳ vọng về ứng dụng AI, máy học, công cụ tìm kiếm... để xây dựng một công cụ giống như ChatGPT nhằm giúp người dân tìm kiếm, tìm hiểu thông tin về các TTHC công nhưng thực tế không hề đơn giản.

Lý do căn bản nhất là do việc đưa ngôn ngữ tiếng Việt vào ChatGPT cực kỳ khó khăn bởi tiếng Việt là ngôn ngữ đơn âm, trong nhiều trường hợp là đơn nghĩa và phải có từ phức, từ kết hợp thì mới thành từ có nghĩa. Mặt khác, tiếng Việt cũng là ngôn ngữ ít được hỗ trợ trong các công cụ AI trên thế giới. Việc huấn luyện AI về các văn bản pháp luật còn rất ít và khó, bản thân người đọc những nội dung này còn khó nắm bắt được nên việc đào tạo cho máy hiểu được là vô cùng là khó.

"Ban đầu nghĩ là đến tháng 6, nhóm nghiên cứu có thể hoàn thành xong bản beta để có thể đưa công cụ DVC AI vào thử nghiệm và đánh giá, sau đó đến tháng 8 có thể triển khai công khai cho người dùng nhưng thực tế khó khăn hơn rất nhiều”, chuyên gia Phân tích Chính sách công của UNDP tại Việt Nam chia sẻ.

Theo bà Đỗ Thanh Huyền, ban đầu ý tưởng xây dựng DVC AI là 100% là con người làm, sau đó giảm xuống còn 80, 60, 40 và bây giờ nhóm kỹ thuật có thể tự tin khẳng định rằng là 80 - 20, tức là 80% là máy hỗ trợ và 20% là con người (đội ngũ coder hỗ trợ trả lời các câu hỏi khó cho công dân trong trường hợp máy chưa xử lý được). Tóm lại vẫn phải có đội ngũ coder đằng sau để hỗ trợ khi công dân hỏi các câu hỏi khó và mới mà công cụ này chưa học được.

Hiện nay, DVC AI có thể trả lời các câu hỏi đơn giản trên Cổng DVC một cách dễ hiểu và dễ tiếp cận, từ đó giúp người dân có thể tự thực hiện 15 TTHC công thiết yếu.

Hướng phát triển trong tương lai

Theo bà Đỗ Thanh Huyền, tới đây nhóm nghiên cứu sẽ cố gắng đưa cả phần hình ảnh vào để hỗ trợ trong trường hợp ai đó cần điền một mẫu biểu trên máy tính và đưa lên Cổng DVC, tức là chuyển đổi hình ảnh thành E-form thì sẽ giúp người dân giảm thiểu được nhiều bước cần thiết. Tuy nhiên, việc này cần thời gian để đào tạo máy hiểu được nội dung mà người dùng muốn đưa lên.

“Chúng tôi mong muốn tạo ra một công cụ mà có thể hỗ trợ nhiều người dùng nhất với đa dạng điều kiện tiếp cận công nghệ, bản thân họ không có điện thoại thông minh, không dùng được bàn phím thậm chí không nhìn được mà họ phải dựa vào máy đọc màn hình. Với DVC AI, chúng tôi đang hướng tới giúp tất cả những người dùng đó có thể hiểu được các yêu cầu, đòi hỏi về mặt thủ tục giấy tờ đối với 15 TTHC công và bên cạnh đó có các biểu mẫu dựng sẵn theo yêu cầu của 15 TTHC để giúp công dân điền các biểu mẫu nhanh chóng, dễ dàng, sau đó có thể in ra và ký nộp”, bà Đỗ Thanh Huyền cho biết.

Chuyên gia Phân tích Chính sách công của UNDP tại Việt Nam chia sẻ thêm, nếu như được tích hợp hoặc có điều kiện chuyển giao công nghệ cho các cơ quan của Việt Nam thì sáng kiến hướng tới dùng bút điện tử để ký luôn trên E-form, sau đó chỉ cần tải lên (upload) cổng DVC là người dân đã hoàn thành TTHC đó mà không cần bản quét (scan) ký ở bên ngoài.

Bởi nếu cần scan sẽ phải thêm các công cụ như máy tính, máy ảnh, máy scan,... tóm lại thay vì phải làm trên một thiết bị duy nhất chẳng hạn như điện thoại thông minh, người dân vẫn phải sử dụng 3 - 4 công cụ khác nhau để thực hiện các thao tác như ký, chụp hình lại, gửi email để upload mới có thể hoàn thành được TTHC đó thì quá là phức tạp.

Hiện nay, công cụ mới chỉ dừng lại ở việc hướng dẫn người dân các thực hiện các TTHC trên điện tử hoặc tại bộ phận một cửa và có sẵn E-form để mọi người điền rồi in ra và ký tay hoặc sử dụng bút điện tử để ký và upload để nộp.

Bà Đỗ Thanh Huyền cũng chia sẻ thêm sau gần 8 ngày, từ hôm công bố công cụ ngày 10/10 đến ngày 18/10, đã có 1.009 tương tác và có 1 người sử dụng E-form để điền thông tin. Mức độ sâu của các câu hỏi cũng khá thú vị và phong phú, có những câu hỏi mang tính chuyên gia, có những câu hỏi mang tính tìm hiểu và cả các câu hỏi mang tính chất vấn, đầy thách thức xem AI trả lời như thế nào.

"Nguyên tắc là con người là trung tâm và máy học cũng thế, đằng sau đó vẫn cần có con người để hiểu và hỗ trợ công dân hiệu quả nhất", bà Đỗ Thanh Huyền cho biết.

AI sẽ không thay thế được được đội ngũ công chức, nó chỉ hỗ trợ đội ngũ công chức. Nếu đội ngũ công chức và tổ công nghệ số cộng đồng vận dụng công cụ này để hướng dẫn bà con thực hiện các TTHC thì sẽ giúp ích rất là nhiều. Thay vì phải chạy đi chạy lại giữa nhà và bộ phận một cửa thì với DVC AI, người dân có thể tìm hiểu các TTHC ngay tại nhà, chuẩn bị đầy đủ các giấy tờ cần thiết để thực hiện các TTHC một cách nhanh chóng, dễ dàng./.