Khai phá giá trị của AI trong hoạt động của chính phủ

Được triển khai hiệu quả, AI có thể tạo ra lợi ích cho các tổ chức khu vực công theo ba cách: hoạch định chính sách thông minh hơn, cung cấp dịch vụ được mô phỏng lại và hoạt động hiệu quả hơn.

Nhiều chính phủ trên thế giới đã bắt đầu triển khai AI với những quy mô khác nhau. Tuy nhiên, đa phần vẫn còn trong giới hạn thử nghiệm và chưa có nhiều tổ chức đạt được hiệu quả thực sự trên quy mô lớn.

Ngược lại trong khu vực tư nhân, nhiều nhà lãnh đạo doanh nghiệp (DN) lớn đã triển khai thành công AI trên diện rộng, chuyển đổi DN thông qua các dịch vụ chất lượng cao và được cá nhân hóa hơn, tăng doanh thu và giảm chi phí.

Các chính phủ cũng nên bắt đầu tìm kiếm và học hỏi từ các nhà lãnh đạo, các DN đã thành công trong lĩnh vực này khi thực sự muốn đẩy mạnh ứng dụng triển khai AI trong hệ thống hoạt động của mình. 

Một số hình mẫu hàng đầu thành công trong việc ứng dụng công nghệ này có thể cung cấp những kinh nghiệm, hiểu biết chính về việc áp dụng AI và những lợi ích tiềm năng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh tổng thể (tốc độ, chi phí và độ chính xác). Những nhà lãnh đạo này có thể giúp các chính phủ hiểu nghệ thuật của việc ứng dụng AI trong hoạt động cũng những lợi ích có thể có được nếu biết tận dụng hiệu quả tiềm năng của AI.

Ví dụ, Starbucks đã tối đa hóa việc sử dụng dữ liệu và AI để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho hàng triệu khách hàng của mình, có tính đến các chi tiết như sở thích sản phẩm, vị trí cửa hàng và thời gian trong ngày. Các dịch vụ được cá nhân hóa bao gồm từ cung cấp sản phẩm đến khuyến nghị đồ ăn và thức uống. Ứng dụng và lịch sử đặt hàng được sử dụng để đơn giản hóa và hợp lý hóa quy trình đặt hàng và mua hàng.

Bên cạnh đó, AI giúp cải thiện hiệu quả hoạt động, phân bổ lao động giữa các cửa hàng và tối ưu hóa lịch trình bố trí nhân viên. Những nỗ lực này đã giải phóng thời gian và nguồn lực của nhân viên để tái đầu tư vào việc kết nối với khách hàng và cuối cùng là cung cấp trải nghiệm tại cửa hàng tốt hơn.

Kết quả của những nỗ lực này là doanh thu trên mỗi khách hàng tăng gấp 3 lần và mức độ tương tác của chiến dịch tiếp thị cũng tăng ở mức tương tự.

Tầm nhìn thành công cho các chính phủ

Với các mô hình đã thành cônglà các ví dụ tiêu biểu về sự thay đổi mang tính tích cực do AI mang lại, các chính phủ có thể bắt đầu hình dung về toàn bộ mức độ của một chính phủ dựa trên AI. Có ba lĩnh vực rộng lớn mà các chính phủ có thể áp dụng những bài học của việc triển khai AI: hoạch định chính sách thông minh hơn, cung cấp dịch vụ được mô phỏng lại và hoạt động hiệu quả hơn.

Hoạch định chính sách thông minh hơn

AI có tiềm năng nâng cao hiệu lực và hiệu quả của từng giai đoạn hoạch định chính sách bằng cách cung cấp cho các nhà hoạch định chính sách các công cụ để mang lại nhiều giá trị hơn cho các thành viên của họ. Phân tích dữ liệu và AI có thể hiểu được các xu hướng nhân khẩu học, tiêu dùng, hành vi và các xu hướng khác trong gần như tất cả các lĩnh vực của chính phủ, qua đó có thể giúp các nhà hoạch định chính sách xác định các vấn đề mới nổi và can thiệp bằng các chính sách thông minh hơn và hiểu chính xác hơn về tác động và chi phí của chúng.

Khi các nhà hoạch định chính sách hình thành các phản ứng, khả năng dự đoán, mô phỏng các phương án tối ưu hóa có thể giúp họ đánh giá toàn diện hơn về những lựa chọn thay thế để tìm ra hướng hành động tốt nhất. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên có thể xác định các chính sách tương tự hoặc chồng chéo và loại bỏ xung đột trước khi thực hiện.

Sau khi các chính sách được thực hiện, tính năng cảm nhận trên mạng xã hội có thể dò tìm cảm xúc và phản hồi của các thành phần. Các công cụ hỗ trợ AI có tiềm năng cung cấp cho các nhà lãnh đạo khu vực và địa phương các loại thông tin chi tiết và phân tích mà trước đây chỉ có thể thực hiện được ở cấp quốc gia, cho phép các chính sách được điều chỉnh tốt hơn cho phù hợp với điều kiện địa phương.

Cung cấp dịch vụ được mô phỏng lại.

Lợi ích thứ hai của AI đối với các chính phủ là cung cấp các dịch vụ công dân hiệu quả hơn và phát triển các dịch vụ mới.

Chẳng hạn như, các chính phủ có thể sử dụng dữ liệu của người tìm việc (quá trình làm việc, trình độ học vấn, hoàn cảnh kinh tế - xã hội và các yếu tố liên quan khác) để tối ưu hóa các loại hỗ trợ bổ sung mà các cơ quan việc làm cung cấp, dựa trên các biện pháp hỗ trợ hiệu quả nhất công việc tương tự cho người tìm kiếm. Với việc ứng dụng mô hình này có thể tối ưu hóa hoạt động giúp giảm đáng kể lượng thời gian của nhân viên dành cho công việc này.

Hay như, phân bổ hệ thống tài nguyên y tế bằng cách sử dụng phân tích nhu cầu bệnh nhân dựa trên AI có thể giảm thiểu thời gian chờ đợi cũng như chi phí.

Công nghệ AI và kỹ thuật số cho phép các chính phủ tạo ra trải nghiệm công dân hoàn toàn mới, với một điểm vào duy nhất kết nối mọi người với tất cả các dịch vụ liên quan của chính phủ, được cá nhân hóa theo nhu cầu cá nhân của họ.

Hãy tưởng tượng về trải nghiệm của một người phụ nữ bị mất việc làm. Với một hệ thống được hỗ trợ bởi AI, cô ấy sẽ không cần phải nộp đơn xin thất nghiệp, hỗ trợ lương thực, hỗ trợ y tế hoặc các dịch vụ chính phủ khác.

Thay vào đó, người chủ cũ của cô ấy sẽ thông báo với các tổ chức liên quan về việc mất việc làm đó thông qua hệ thống được tích hợp và cô ấy sẽ được tự động đăng ký vào tất cả các dịch vụ liên quan mà cô ấy đủ điều kiện.

Tương tự, khi công dân liên hệ với chính quyền để được hỗ trợ trực tuyến, qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp, một hồ sơ đầy đủ về tất cả các dịch vụ được sử dụng, trải nghiệm cuộc sống gần đây, sở thích cá nhân và dữ liệu liên quan khác sẽ có sẵn trong hệ thống để hỗ trợ cải thiện chất lượng dịch vụ và giải quyết nhanh hơn nhu cầu của họ.

Cung cấp các hoạt động và quy trình hiệu quả hơn. 

Các cải tiến quy trình dựa trên AI đã giúp các tổ chức tăng hiệu quả của các quy trình và hoạt động nội bộ.

Ví dụ, các quy trình mua sắm do AI hỗ trợ cho phép các nhà ra quyết định xác định được sự kém hiệu quả và khả năng tiết kiệm chi phí trong các sản phẩm và dịch vụ mà họ mua. Các chức năng hỗ trợ khác cũng có thể được hưởng lợi.

Với một hệ thống được hỗ trợ bởi AI, khi công dân thực hiện vô số chức năng hành chính tại cơ quan của chính phủ sẽ được kết nối với một trợ lý thông minh có thể hoàn thành các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Robot tự động hóa quy trình này giúp điền vào các biểu mẫu, tổng hợp thông tin từ các cơ quan và bộ phận khác nhau của chính phủ và xử lý các phê duyệt thường xuyên, có rủi ro thấp. Từ đó giảm tải được áp lực cho nhân viên, cung cấp thêm năng lực để họ tương tác với người dân và giải quyết các trường hợp phức tạp hơn.

Với sự hỗ trợ của AI, mức độ tham gia và hỗ trợ cá nhân hóa mà công dân nhận được được cải thiện đáng kể và nhân viên chính phủ có nhiều thời gian để thực hiện các công việc bổ ích hơn.

Một trong những thách thức cơ bản nhất đối với các nhà lãnh đạo là thiếu các thước đo thành công rõ ràng, điều này tạo ra các vấn đề liên quan trong việc xác định cách phân bổ nguồn lực tài chính.

AI có thể giúp các chính phủ bằng cách phân tích các kết quả đầu ra và chỉ số phụ cụ thể, sau đó xác định các sáng kiến nào có nhiều khả năng thực hiện hiệu quả nhất.

Bằng cách chia nhỏ các mục tiêu thành các chỉ số cụ thể và tập hợp chúng thành một thẻ điểm, một tổ chức có thể áp dụng các công cụ được hỗ trợ bởi AI để hiểu những sáng kiến nào có hiệu quả nhất và có thể sử dụng dữ liệu về các sáng kiến trong quá khứ để hiểu tác động có thể xảy ra của các hành động trong tương lai.

Cách tiếp cận này sẽ cung cấp cho những người ra quyết định sự hiểu biết về những biện pháp can thiệp nào có khả năng có tác động tổng thể lớn nhất, tác động ròng của nó sẽ cho phép các nhà lãnh đạo giải quyết một trong những thách thức cốt lõi của bất kỳ tổ chức nào: xác định lĩnh vực đầu tư hiệu quả tiếp theo.

AI có tiềm năng to lớn để giúp các chính phủ phục vụ người dân tốt hơn thông qua các dịch vụ chất lượng cao hơn, tăng hiệu quả và các lợi thế khác. Tuy nhiên, tốc độ thực hiện hiện tại của các chính phủ đơn giản là chưa đủ. Để đạt được tiến bộ nhanh hơn, các nhà hoạch định chính sách nên nghiên cứu và lấy cảm hứng từ những chiến lược đã được thực hiện thành công bởi các nhà lãnh đạo AI toàn cầu./.