Không khai thác dữ liệu đúng cách sẽ chỉ là "vàng mắt"

Tại Hội thảo “Xây dựng nền tảng tài chính số, ngân hàng số, hạ tầng dữ liệu và liên thông các ngành kinh tế” ngày 25/5, ông Lê Quang Huy, Giám đốc dịch vụ tư vấn công nghệ và kỹ thuật số, công ty tư vấn PwC Việt Nam, cho biết để hiểu cách tiếp cận xu hướng ngân hàng số, khảo sát Digital Banking của PwC đã phỏng vấn hơn 30 ngân hàng hàng đầu khắp Đông Nam Á.

Cuộc khảo sát cho thấy các ngân hàng đều nhận thức rõ CĐS không chỉ là tân trang lại kiến trúc công nghệ và cơ sở hạ tầng, mà cần phải có một cái nhìn tổng thể hơn về chiến lược số của ngân hàng, mục tiêu đạt được trong tiến trình CĐS. Đó mới là những điểm quan trọng chính cần phải hướng tới. 

Xu hướng ngân hàng thuần số tăng trưởng nhanh

Phần lớn các ngân hàng hiện nay đều đang tích cực trải qua quá trình biến đổi để có thể trở nên phù hợp và cạnh tranh hơn trong thời đại mới. Có 3 động lực chính để các ngân hàng ở Đông Nam Á tiến hành CĐS. 68% cho rằng CĐS nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, 56% là để tăng hiệu suất hoạt động và 41% cho rằng CĐS sẽ giúp các ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.

Ngoài ra, 3 mục tiêu tài chính mà các ngân hàng đặt ra khi thực hiện CĐS, đó là 74% ngân hàng nhắm tới mục tiêu giảm tỷ lệ giữa chi phí và thu nhập; 71% nhằm giảm chi phí tiếp cận khách hàng và 68% mong muốn CĐS sẽ giúp ngân hàng đạt mức tăng trưởng tốt. 

Cũng là triển khai CĐS, bà Trịnh Thị Lan, Giám đốc Tư vấn CĐS, Tổng Công ty Giải pháp DN Viettel, cho biết xu hướng neobank đang có sự tăng trưởng tăng nhanh. Theo giải thích của bà Trịnh Thị Lan, ngân hàng thuần số nghĩa là gần như không có bất kỳ một chi nhánh cũng như phòng giao dịch vật lý nào, tất cả các hoạt động của ngân hàng đều diễn ra trên môi trường số. 

Báo cáo của Statista cho biết từ năm 2022 - 2030, thị trường về ngân hàng neobanks tăng trưởng rất mạnh với tốc độ tăng trưởng kép trên 50% và khu vực châu Á Thái Bình Dương cũng đang chứng kiến tốc độ tăng trưởng rất mạnh về người dùng số. Ở Việt Nam, thị trường neobanks đang thực sự vẫn còn rất sơ khai, nhưng chúng ta đang chứng kiến nhiều điều kiện thuận lợi để các ngân hàng có thể dịch chuyển sang xu hướng neobank.

“Thực ra, một số các ngân hàng cũng đã bắt đầu tiếp cận câu chuyện bỏ dần các phòng giao dịch vật lý và tăng dần các kênh số để tiếp cận khách hàng”, bà Trịnh Thị Lan nói.

Tính đến hết năm 2002, theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, ở Việt Nam đã có 3/4 dân số trưởng thành đã có tài khoản thanh toán; trên 80% dân số có điện thoại thông minh và sử dụng 6,2 giờ/ngày. Giao dịch thanh toán qua Internet tăng 63,2% về số lượng và 32,3% về giá trị, qua điện thoại di động tăng tương ứng 98,3% và 84,3% về số lượng và giá trị. Đây là những công cụ rất tốt để giúp cho ngân hàng khách đến tận đến số đông khách hàng.

Ngoài ra, lãnh đạo Tổng công ty giải pháp DN Viettel cho biết tốc độ tăng trưởng ngân hàng thuần số nhanh và mạnh là do “cú huých” đại dịch COVID-19 và sự xuất hiện thế hệ khách hàng với hành vi và chuẩn mực khác hẳn so với trước đây. Đó là thế hệ người tiêu dùng đã quen với công nghệ, có mức độ hiểu biết về công nghệ cao. Đây cũng là thế hệ người tiêu dùng mới thực dụng và đề cao sự tiện lợi, sẵn sàng trải nghiệm cái mới.

Đấy chính là câu chuyện thế hệ Gen Z, một thế hệ lực lượng lao động hiện tại vẫn chưa phải là lực lượng chi phối chính. Tuy nhiên, Gen Z là đang là thế hệ sẽ định hình mô hình hoạt động của các ngân hàng trong tương lai và các ngân hàng sẽ phải thay đổi trước những đối tượng này.

Dữ liệu là chìa khóa để thấu hiểu khách hàng 

Thực tế đó đòi hỏi các ngân hàng phải chuyển đổi trải nghiệm khách hàng từ những hình thức truyền thống đến những trải nghiệm mới mẻ, hiện đại hơn. 

Do các yếu tố về văn hóa và thế hệ, trải nghiệm khách hàng trực tiếp vẫn đóng một phần quan trọng. Do đó, chuyển đổi trải nghiệm khách hàng cần kết hợp giữa kênh số và kênh vật lý, trải nghiệm công nghệ nhưng vẫn cần kết hợp với con người. Ngay cả tại cửa hàng (kênh vật lý), trải nghiệm khách hàng vẫn cần được hỗ trợ bởi công nghệ số để mang lại sự hài lòng, ví dụ như nhận biết khách hàng VIP, điều hướng, phân luồng, đưa ra gợi ý thông minh …. Ranh giới giữa các kênh vật lý và kênh số phải được “xóa mờ” để đảm bảo mang lại các trải nghiệm liền mạch, hợp nhất. 

Công nghệ cần được nhúng vào trong toàn bộ hoạt động quản trị và các điểm chạm với khách hàng nhằm tối ưu nhưng vẫn mang lại cảm xúc cho khách hàng. Vì thế, các ngân hàng cần xây dựng bản đồ hành trình hỗn hợp - tại mỗi điểm chạm có nhúng công nghệ vào các hoạt động đo lường, tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, theo bà Lan, dữ liệu chính là chìa khóa để thấu hiểu khách hàng trong cả vòng đời của họ. Bà Trịnh Thị Lan cho biết siêu cá nhân hoá (hyper-personalization) là xu hướng mới trong trải nghiệm khách hàng. Theo báo cáo của BCG, nếu làm tốt, cá nhân hoá quy mô lớn có thể giúp tăng doanh thu DN hàng năm lên tới 10%.

Cá nhân hoá theo cách truyền thống là việc phân tích dữ liệu theo từng nhóm khách hàng. Siêu cá nhân hoá cho phép cá thể đến từng cá nhân, tận dụng sự phát triển của trí tuệ nhân tạo và máy học. 

Cần một người “nhạc trưởng” trong cơ chế chia sẻ dữ liệu

Tuy nhiên, chia sẻ dữ liệu vẫn đang là bài toán khó với các DN. “Nói về câu chuyện chia sẻ dữ liệu, thực ra đây là một chủ đề cũng không phải của riêng Việt Nam, mà cũng là một vấn đề chung của các nước, làm thế nào chia sẻ dữ liệu, để cuối cùng nó mang lại lợi ích và giá trị cho các bên”, bà Trịnh Thị Lan nói.

Theo đó, điều đầu tiên là phải có sự tin tưởng, bởi vì “chia sẻ nhưng không tin tưởng thì sẽ không ai chia sẻ”. Thứ hai là chia sẻ phải mang tính win-win, tức là cả hai bên cùng có lợi. Ngoài ra, đạo đức dữ liệu cũng là vấn đề cần lưu ý trong chia sẻ dữ liệu.

Ông Hoàng Trọng Hiếu, Giám đốc Cao cấp phân khúc kinh doanh, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) cho rằng chia sẻ dữ liệu phải đảm bảo tính an ninh thông tin hay nói cách khác, dữ liệu cá nhân phải được bảo mật bởi vì chúng ta cũng có quyền cá nhân của mỗi người.

Về vấn đề này, ông Lê Quang Huy cho biết khi tiến hành CĐS, các ngân hàng có 3 điều băn khoăn, trong đó có băn khoăn về những mối đe dọa an ninh mạng đang nổi. Ngoài ra, các ngân hàng cũng lo ngại về rủi ro tiềm ẩn đối với việc triển khai CĐS không hiệu quả và những chiến lược số hóa không phù hợp.

“Đối với Việt Nam, nếu muốn mở rộng chia sẻ dữ liệu sẽ cần phải có những cơ chế thúc đẩy”, bà Lan nói. Đồng tình với quan điểm này, đại diện Techcombank cho biết cần có thể chế để đảm bảo các bên tuân thủ đúng quy định. 

Một ý kiến rất đáng lưu ý được đại diện Techcombank đưa ra là việc phải có một “nhạc trưởng” điều phối trong quá trình chia sẻ dữ liệu. 

“Dữ liệu là mỏ vàng nhưng nếu chúng ta không biết cách khai thác thì sẽ chỉ là "vàng mắt". Chi phí bỏ ra để đồng bộ hóa dữ liệu và sử dụng dữ liệu rất lớn. Ngoài ra, không dễ dàng để một tổ chức A có thể sử dụng dữ liệu của tổ chức B vì hai cách định dạng khác nhau, hai cách cấu trúc dữ liệu khác nhau đã gặp khó khăn trong việc sử dụng chung rồi. Vì thế, chúng ta cần một nhạc trưởng để đảm bảo sự chuẩn hóa về dữ liệu và các vấn đề liên quan khác”, ông Hoàng Trọng Hiếu nói./.