Ngân hàng đi trước đón đầu nhu cầu số hóa

Đòn bẩy tốc độ số hóa

Trước khi Covid xuất hiện, tỷ lệ đón nhận số hóa của Việt Nam còn khá thấp vì khách hàng chưa nhìn thấy lý do thôi thúc họ phải đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng bởi mọi người còn đang chấp nhận quy trình sử dụng giấy tờ và chữ ký sống. Khi Việt Nam áp dụng biện pháp giãn cách lần đầu vào tháng 4/2020, người dân mới nhận ra tầm quan trọng của ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ trên mạng.

Theo hãng kiểm toán Ernst & Young, khoảng 85% người tiêu dùng đã sử dụng ứng dụng thương mại điện tử trên điện thoại thông minh để mua sắm hàng hóa, dịch vụ ít nhất mỗi lần một tuần và 44% người tiêu dùng đã mua hàng hóa, dịch vụ trên mạng xã hội khi đại dịch xuất hiện.

Năm 2021, công ty tư vấn quản lý toàn cầu McKinsey thực hiện khảo sát dịch vụ tài chính cá nhân về hành vi sử dụng ngân hàng số của khoảng 20.000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở thành thị tại 15 thị trường châu Á - Thái Bình Dương, bao gồm cả Việt Nam, kết quả cho thấy tỷ lệ khách hàng Việt Nam dùng các công cụ ngân hàng số ít nhất một lần trong tháng đã tăng gấp đôi trong giai đoạn 2017-2021, từ 41% lên 82%.

Tỷ lệ sử dụng công nghệ tài chính và ví điện tử của Việt Nam tăng từ 16% trong năm 2017 lên 56% vào năm 2021. Bên cạnh đó, theo Ernst & Young, 42% ngân hàng Việt Nam sẵn sàng cho quá trình chuyển đổi số, 28% đã triển khai chiến lược số hóa trong hoạt động kinh doanh.

Số liệu mới nhất từ cơ quan quản lý được ông Phạm Tiến Dũng, Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho biết, 9 tháng đầu năm 2021, thanh toán qua kênh điện thoại di động (Mobile Banking) tăng 76,2% về số lượng và 88,3% về giá trị; đặc biệt, thanh toán qua kênh QR Code tăng 64,1% về số lượng và 127,9% về giá trị (so với cùng kỳ năm 2020).

Bà Đặng Tuyết Dung, Giám đốc Visa tại Việt Nam và Lào chia sẻ, đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy mạnh mẽ việc chuyển đổi sang các hình thức thanh toán không tiền mặt cho các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Dễ nhận thấy tiềm năng của xu hướng này đối với nhóm người dùng trẻ là rất lớn. Trong đó, người tiêu dùng thế hệ Z (những người sinh từ năm 1995 đến năm 2015) là lực lượng tiêu dùng cốt lõi của thương mại trên mạng xã hội, với 85% người được khảo sát đã biết về mạng xã hội và 68% hiện đang sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội để xem tối thiểu 3 đánh giá liên quan đến sản phẩm trước khi mua hàng lần đầu tiên.

Ông Tim Evans, Tổng giám đốc HSBC Việt Nam tiết lộ, tại ngân hàng này, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng mạnh với các giao dịch kinh doanh thương mại và nhu cầu sử dụng các nền tảng số khác của HSBC Việt Nam cũng tăng lên nhanh chóng vì khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch thông qua những nền tảng này.

“Lợi thế phát sinh trong nghịch cảnh chính là Covid-19 đã thúc đẩy tỷ lệ người dân chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số gia tăng”, ông Tim Evans nhấn mạnh.

Còn ông Nguyễn Hải Long, Phó tổng giám đốc Agribank cho biết, với gần 20 triệu khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán, Agribank có gần 16 triệu khách hàng sử dụng thẻ ATM, gần 15 triệu khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thanh toán qua kênh Agribank E-Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking…

“Tính đến 31/10/2021, phương thức thanh toán tự động chiếm khoảng 81% tổng số giao dịch thanh toán của khách hàng tại Agribank”, ông Long nói.

Chia sẻ với Báo Đầu tư Chứng khoán, một lãnh đạo MBBank cho biết, tính đến cuối năm 2021, Ngân hàng đã thu hút trên 9 triệu người dùng App MBBank và riêng năm 2021 tăng trên 5,6 triệu người dùng. So với thời điểm cuối năm 2020, số khách hàng sử dụng App MBBank tăng 120%, chiếm 75% tổng số khách hàng cá nhân của Ngân hàng, giao dịch trên kênh số của MBBank chiếm đến 94% tổng số lượng giao dịch.

Đại diện TPBank, Tổng giám đốc Nguyễn Hưng thông tin, hiện hơn 92% tổng số giao dịch tại Ngân hàng được thực hiện trên nền tảng số nên chi phí quản lý giảm mạnh.

“Với việc tiết giảm chi phí tối đa, cộng thêm đẩy mạnh tiết kiệm ở những hoạt động khác, TPBank bù đắp được những ảnh hưởng tiêu cực do dịch Covid-19 gây ra”, ông Hưng chia sẻ.

Không dễ thay đổi tư duy

Theo McKensey, 71% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam sẵn sàng tiếp cận sản phẩm ngân hàng qua các kênh số hóa, nhưng chỉ 23% đã thực sự hoàn tất các bước để mua sản phẩm của ngân hàng trực tuyến hoặc qua ứng dụng di động.

Hay việc tưởng như rất đơn giản đó là chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip, nhưng cũng không hề dễ dàng. Ông Nguyễn Bá Tuyến, Phó giám đốc Khối Ngân hàng số LienVietPostBank cho hay, thị trường đã ghi nhận công nghệ thẻ chip hiện đại, đảm bảo an toàn bảo mật, đảm bảo tính liên thông tương tác với các giao dịch quốc tế… là quyền lợi của chính khách hàng, nhưng việc chuyển đổi vẫn chưa được đẩy nhanh.

“Khó khăn chính hiện nay là khách hàng chưa có đủ thông tin nhìn nhận tiện ích thực sự mà thẻ chip mang lại, trong khi thẻ từ vẫn đang giao dịch bình thường... Chúng ta làm trong ngành có thể phát triển được nhiều sản phẩm tiện ích, nhưng cần phải xem lại nếu khách hàng vẫn chưa sử dụng. Ngoài miễn phí chuyển đổi, LienVietPostBank còn có những cơ chế ưu đãi khác cho khách hàng...”, ông Tuyến nói.

Chia sẻ câu chuyện tương tự, đại diện Agribank thông tin, dù rất nỗ lực, nhưng tỷ lệ chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip tại Ngân hàng còn chưa cao (chưa tới 50%) do phụ thuộc vào nhu cầu, ý chí hành vi của người sử dụng.

Ông Tim Evans thừa nhận: “Thay đổi tư duy không phải một việc có thể làm được ngay trong một sớm một chiều. Song, chúng ta cần lắng nghe những băn khoăn của khách hàng và thể hiện rõ phía ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng ra sao khi họ bắt đầu thay đổi, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch như hiện nay”.

Đồng quan điểm, ông Phùng Duy Khương, Phó tổng giám đốc VPBank cho rằng, người tiêu dùng đang tìm kiếm công nghệ thông minh, an toàn và nhanh hơn nên các ngân hàng cũng phải thông minh hơn, tự động hóa nhanh hơn và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa tới khách hàng tốt hơn.

“Một ngân hàng thông minh là cần phải đi trước đón đầu các nhu cầu của khách hàng. Nhiều khi khách hàng chưa phát hiện ra họ đang có nhu cầu như vậy, ngân hàng thông minh cần mang tính chất gợi mở cho khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ có thể khách hàng sẽ cần đến trong tương lai”, ông Khương nói, đồng thời cho rằng, ngân hàng nào có khả năng dẫn dắt khách hàng đến với những dịch vụ số hóa mới nhất, tiên tiến nhất trước thì sẽ vừa giành được thị phần nhanh hơn, vừa giữ khách hàng ở lại lâu hơn, bởi công nghệ số hóa có tính hấp dẫn khó cưỡng.

Thực tế cho thấy, nhu cầu khách hàng luôn biến đổi không ngừng và đại dịch Covid-19 còn chưa chấm dứt hoàn toàn, nên mỗi ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ hơn vào công tác số hóa để theo kịp nhu cầu và hành vi của khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần giúp những người dân còn mang tâm lý e ngại thay đổi và lo lắng về an toàn trên không gian mạng bằng những động thái thiết thực.

Lãnh đạo MBBank nêu quan điểm, chuyển đổi số gần là một xu hướng tất yếu trong ngành tài chính nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng. Với đặc thù tệp khách hàng chủ yếu là cá nhân và phần lớn là người có thu nhập trung bình thấp, nên các công ty tài chính luôn muốn thủ tục cho vay được đơn giản nhất có thể. Hơn nữa, việc các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn muốn thúc đẩy mảng bán lẻ cũng đã đầu tư rất nhiều vào chuyển đổi số, dẫn đến các công ty tài chính cũng phải đẩy mạnh số hóa nhằm tăng sức mạnh cạnh tranh của mình, điều này được thể hiện rõ trong thời dịch, khi mà hiệu quả của chuyển đổi số được phát huy tối đa.

Nhiều chuyên gia đánh giá, trong tương lai gần, chuyển đổi số cũng sẽ là một động lực quan trọng giúp phục hồi, phát triển kinh tế và khi đó, ngành ngân hàng tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong tăng trưởng kinh tế chung của Việt Nam.