Nguyên nhân khiến dịch vụ công trực tuyến chưa hiệu quả và giải pháp đề xuất của chuyên gia

Dịch vụ công trực tuyến của Việt Nam vẫn đang trong “giai đoạn đầu” của quá trình phát triển

Đánh giá về tình hình phát triển DVCTT ở Việt Nam hiện nay, ông Nguyễn Quang Đồng, Viện trưởng IPS, cho biết dịch vụ công (DVC) trực tuyến (DVCTT) của Việt Nam “vẫn đang giai đoạn đầu” trong quá trình phát triển và có nhiều cả tiềm năng lẫn thách thức.

Theo chuyên gia, quyết tâm chính trị và ưu tiên về mặt chính sách đối với DVCTT ở Việt Nam rất lớn. Sự quan tâm này không phải mới đây mà đã được chú trọng từ năm 2014 với Nghị quyết số 36-NQ/TW, ngày 01/7/2014 về đẩy mạnh ứng dụng, phát triển CNTT đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế cũng như Nghị quyết số 36a/NQ-CP 14/10/2015 của Chính phủ về phát triển chính phủ điện tử (CPĐT). Việt Nam cũng đã xác định mục tiêu xây dựng CPĐT, từ đó tiến tới chính phủ số.

Điều này cho thấy mức độ quan tâm rất cao của chính phủ đối với việc cung cấp DVC qua nền tảng trực tuyến. Tuy nhiên, theo ông Đồng, kết quả đạt được vẫn còn hạn chế, đặc biệt khi nhìn từ góc độ người dân.

“Mức độ sẵn sàng và khả năng sử dụng DVCTT từ phía người dân còn chưa cao”, ông Nguyễn Quang Đồng nói. DVC chủ yếu liên quan đến các TTHC, phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp (DN) và cá nhân.

Do đó, đối tượng chính thụ hưởng DVCTT gồm có DN và người dân. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này, nhất là với người dân.

Đối với nhóm DN, ông Đồng cho biết hiện nay nhóm đối tượng này đã có điều kiện tiếp cận tốt hơn với các DVCTT, đặc biệt trong các lĩnh vực chuyên ngành như thuế, bảo hiểm xã hội (BHXH), hải quan.

“Những thủ tục này đã có sự cải thiện đáng kể, giúp DN có thể tự khai báo, nộp hồ sơ và thực hiện một số dịch vụ thanh toán trực tuyến. Điển hình là các dịch vụ khai báo thuế, khai báo BHXH - thay vì phải đến trực tiếp cơ quan thuế hay bảo hiểm, DN có thể hoàn thành hồ sơ và nộp trực tuyến, đạt đến mức độ "toàn trình”, ông Đồng nói.

Nhưng với người dân, việc sử dụng DVCTT vẫn còn nhiều hạn chế. Kết quả khảo sát ở một số địa phương cho thấy khoảng 90% các hồ sơ trực tuyến hiện nay vẫn do công chức thực hiện thay cho người dân. Người dân chưa có khả năng tự thực hiện toàn trình, từ nộp hồ sơ, thanh toán đến nhận kết quả tại nhà.

Hiện chỉ có một số ít DVCTT phục vụ người dân đạt được mức toàn trình, ví dụ như dịch vụ cấp đổi hộ chiếu của ngành Công an hoặc cấp đổi giấy phép lái xe ở một vài tỉnh.

Trong khi đó, với hơn 2.000 DVCTT dành cho người dân, hoặc trong nhóm 25 DVC thiết yếu, trọng điểm, phát sinh nhiều hồ sơ nhất mà chính phủ khuyến khích sử dụng, tỷ lệ người dân tự thực hiện được toàn trình vẫn rất thấp.

Ba yếu tố cốt lõi để đảm bảo hệ thống giao dịch trực tuyến hiệu quả

Nói về nguyên nhân của tình trạng trên, ông Nguyễn Quang Đồng cho rằng chính sách phát triển DVCTT của Việt Nam hiện tại chưa thực sự đáp ứng đủ “điều kiện cần và đủ” để triển khai hiệu quả. Theo đó, để thực hiện tốt DVCTT, cần có các điều kiện tiên quyết như sau.

Thứ nhất, đó là một hệ thống dữ liệu để xác thực các giao dịch. Việc định danh và xác thực giao dịch hiện vẫn chưa được làm tốt, khiến cho quá trình này gặp nhiều trở ngại.

Theo giải thích của chuyên gia, để hoàn tất một giao dịch, ví dụ giữa công dân và nhà nước, trước hết phải xác định được ai đang tham gia giao dịch. Điều này đòi hỏi có hệ thống dữ liệu công dân đầy đủ để xác minh danh tính, từ đó xác định chính xác rằng công dân này đang thực hiện giao dịch với cơ quan nhà nước.

“Hiện tại, do thiếu hệ thống xác thực và định danh hiệu quả, nên việc triển khai các giao dịch trực tuyến vẫn gặp khó khăn. Phải đến năm 2024, Việt Nam mới bước đầu đạt được điều kiện tiên quyết này: đó là xác thực người tham gia giao dịch, giúp đảm bảo danh tính và tính an toàn của các giao dịch trực tuyến”, ông Nguyễn Quang Đồng nói.

Thứ hai, cần có một quy trình nội bộ rõ ràng để xử lý các giao dịch điện tử. Hiện nay, các quy trình trong nhiều cơ quan vẫn được thiết kế để xử lý theo cách của hồ sơ giấy, chưa phù hợp với hồ sơ số. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc chuyển đổi từ thủ tục giấy tờ sang thủ tục số, gây ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của các giao dịch trực tuyến.

Thứ ba, cần có một kênh giao dịch trực tuyến thuận tiện cho người dùng. Trước đây, người dân có thể đến trực tiếp các cơ quan như ủy ban phường để thực hiện giao dịch. Trong môi trường trực tuyến, kênh giao dịch sẽ là cổng DVC quốc gia hoặc các ứng dụng thông minh. Tuy nhiên, các kênh này hiện nay - bao gồm cả trang web và ứng dụng di động - vẫn chưa đủ thuận tiện cho người dùng, khiến nhiều người gặp khó khăn khi sử dụng.

Như vậy, cả ba yếu tố cốt lõi để đảm bảo một hệ thống giao dịch trực tuyến hiệu quả vẫn chưa hoàn thiện. Đến năm 2024, Việt Nam mới hoàn thành yếu tố đầu tiên là định danh và xác thực người tham gia, hai yếu tố còn lại vẫn đang trong quá trình hoàn thiện.

Từ ba yếu tố trên, ông Đồng cho rằng Việt Nam cần thực hiện hai bước quan trọng. Đó là chia sẻ dữ liệu định danh để các bên liên quan có thể sử dụng chung trong các giao dịch hành chính. Hiện tại, dữ liệu định danh đã có sẵn nhờ vào nỗ lực của Bộ Công an trong việc xây dựng và quản lý dữ liệu công dân. Đây là bước tiến đáng kể trong suốt 10 năm qua và là yếu tố nền tảng để xác thực danh tính trong môi trường trực tuyến.

Thứ hai, cần thiết kế lại quy trình xử lý TTHC theo hướng số hóa, thay vì giữ cách làm theo quy trình giấy tờ. Ví dụ, thủ tục cấp giấy khai sinh có thể thực hiện hoàn toàn trực tuyến. Khi một em bé sinh ra tại bệnh viện, giấy chứng sinh có thể được gửi trực tiếp đến cơ quan Công an, nơi sẽ sử dụng thông tin từ giấy chứng sinh để tạo mã định danh duy nhất. Sau đó, dữ liệu này sẽ được chuyển tiếp đến hệ thống tư pháp để cấp giấy khai sinh, và giấy khai sinh sẽ được gửi về cho gia đình mà không cần phải đến trực tiếp cơ quan hành chính.

Cách tiếp cận này sẽ giảm thiểu phiền phức cho người dân và tăng hiệu quả của DVC. Để thực hiện điều này, không chỉ cần các quy trình nội bộ mà còn phải điều chỉnh cả quy định pháp luật liên quan. Những TTHC hiện nay được quy định rõ trong luật, do đó việc thay đổi quy trình để phù hợp với môi trường số đòi hỏi sự điều chỉnh từ cấp luật pháp đến các văn bản hướng dẫn.

“Quy trình hành chính truyền thống đã tồn tại nhiều năm nay, nhưng với môi trường số hóa, không còn phù hợp để áp dụng nguyên xi quy trình này. Nếu vẫn áp dụng cách thiết kế quy trình cũ trên môi trường số, không chỉ phức tạp, tốn kém mà còn kém hiệu quả”, chuyên gia của IPS nói.

Ngoài ra, ông Nguyễn Quang Đồng cho rằng không nhất thiết phải chuyển đổi toàn bộ hơn 2.000 TTHC một lúc, vì việc này dễ gây quá tải. Thay vào đó, các cơ quan chức năng cần ưu tiên số hóa những TTHC có tần suất sử dụng cao và nhu cầu lớn từ người dân, từ đó sẽ đảm bảo tính khả thi và hiệu quả trong triển khai./.