Truyền đưa tin tức trong thời đại công nghệ số, TMĐT phát triển vượt trội hiện nay đang tạo thành luồng dữ liệu ồ ạt, mạnh mẽ, lưu thông mọi lúc, mọi nơi với mọi tầng lớp nhân dân một cách không giới hạn. Song song với dòng chảy dữ liệu là dòng chảy vật chất để đưa kết quả của quá trình trao đổi thông tin đến người dùng có sự đóng góp to lớn của các DNBC. Với những thao tác nhanh và tiện ích, thông qua các thiết bị thông minh để thực hiện các giao dịch trên môi trường số, nhu cầu của người sử dụng tất yếu nảy sinh và ngày càng gắt gao về tốc độ chuyển phát đơn hàng.
Hầu hết các DN sử dụng nhân công tham gia vào quá trình chuyển phát và các thiết bị thay thế con người vẫn còn nhiều hạn chế. Tại các đầu mối tỉnh cho đến các cấp nhỏ hơn, việc chia chọn, khai thác bưu gửi thực hiện bằng 100% nhân công. Với mỗi lao động, cho dù có làm việc hết công suất với tốc độ tối đa cũng chỉ đạt tới khoảng 375 bưu gửi/1 giờ. Giải pháp thay thế được các DNBC đưa vào là dây truyền khai thác tự động, mặc dù có ưu điểm vượt trội là chia chọn với tốc độ nhanh gấp nhiều lần so với nhân công, lưu thoát được khối lượng lớn các kiện hàng nhưng mới chỉ được đầu tư tại các trung tâm khai thác tập trung, phân theo vùng, miền.
Chỉ tiêu thời gian toàn trình
Chỉ tiêu thời gian toàn trình được tính từ khi những đơn hàng được chấp nhận đến khi phát cho người nhận lần thứ nhất. Đối với bưu gửi trong nước, chỉ tiêu thời gian toàn trình không bao gồm ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, tết theo quy định. Đối với bưu gửi quốc tế, chỉ tiêu thời gian toàn trình không bao gồm thời gian lưu giữ theo yêu cầu thủ tục thông quan của nước gốc và nước nhận, ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ theo quy định của nước gốc và nước nhận. Bảng 1 là chỉ tiêu thời gian được công bố bởi một số DNBC điển hình trong nước và quốc tế.
Một số DNBC trong nước (như Giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm…) chưa mở dịch vụ quốc tế cũng như một số hãng bưu chính quốc tế (như FedEx, UPS…) không khai thác vào dịch vụ chuyển phát nội địa. Nhiều DNBC khai thác cả trong và ngoài nước như VNPost, Viettel Post. Dịch vụ VNQuickpost của VNPost thực hiện khai thác theo quy trình dịch vụ EMS (công đoạn trong nước) kết hợp với DHL (công đoạn quốc tế), thời gian toàn trình được công bố đến từng nước nhận.
Bên cạnh đó thì Viettel Post không công bố thời gian toàn trình cho bưu gửi chuyển phát quốc tế nhanh VQN, đối với các bưu gửi chuyển phát qua các hãng UPS, DHL tính theo chỉ tiêu thời gian của các hãng này từ điểm chuyển giao tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Khách hàng muốn biết thời gian chuyển phát sẽ gặp tư vấn viên để được hỗ trợ trong từng trường hợp cụ thể.
Một trong số những kênh thông tin khách hàng là trang Parcel monitor - Dịch vụ định vị bưu kiện toàn cầu nhận phản hồi của khách hàng về dịch vụ chuyển phát của một số hãng chuyển phát lớn như VNPost, Vietel Post, GHN… hầu hết đều tỏ ra chưa hài lòng về tốc độ chuyển phát như khách hàng mong đợi.
Để biết các DNBC xử lý những kiện hàng như thế nào trong khoảng thời gian này, hãy xem xét quá trình nhận đơn và cách thức phát hàng đến người nhận trong Bảng 2.
Tổng công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện (EMS Việt Nam) và VNPost cùng khai thác trên hệ thống bưu cục của VNPost (trên 13.000 điểm). Đây là một lợi thế để thu hút khách hàng trực tiếp, gửi hàng tại điểm phục vụ vì cự ly phục vụ gần (bán kính phục vụ bình quân 2,93km/điểm), giao thông thuận lợi, phân bổ ở khu vực đông dân cư trải dài trên cả nước theo cấp độ bưu cục cấp 1, cấp 2, cấp 3 và điểm Bưu điện văn hóa xã (BĐVHX), (dân số phục vụ bình quân 7.100 người/điểm).
Mặc dù phát huy được lợi thế gửi hàng trực tiếp nhưng VNPost lại chưa đẩy mạnh chấp nhận gửi hàng online, mới chỉ cung cấp dịch vụ MyVNPost cho khách hàng TMĐT nên việc theo dõi, cập nhật trạng thái đơn hàng cho khách hàng trực tiếp còn chậm trễ và đôi khi thiếu chính xác. Bên cạnh VNPost, các hãng chuyển phát khác như Viettel Post hay GHN lại hỗ trợ khách hàng rất tích cực trong việc gửi hàng qua app và phục vụ nhận hàng tại địa chỉ.
Nếu so với các hãng quốc tế, các DN trong nước chưa hỗ trợ khách hàng được nhiều trong các tùy chọn về giải pháp phát hàng dẫn đến nhiều trường hợp phát không thành công và phải chuyển trả người gửi.
Lấy ví vụ về một DN quốc tế, quá trình chuyển phát của FedEx có sự tham gia của khách hàng nhiều hơn, tỷ lệ phát thành công cao hơn và luôn làm khách hàng hài lòng nhờ những linh hoạt trong cách phát theo tùy chọn của khách hàng mà không yêu cầu trả thêm phí. Thông báo lô hàng liên tục được cập nhật cho khách hàng qua SMS hoặc Email để tăng sự tương tác. Thời gian chuyển phát đơn hàng quốc tế của FedEx cũng nhanh hơn và không phân loại dịch vụ theo thời gian chuyển phát tạo sự đồng nhất và độ tin cậy cao về dịch vụ.
Quá trình khai thác và ứng dụng công nghệ số
Đơn hàng sau khi chấp nhận sẽ được chuyển đi, hành trình của đơn hàng với mỗi DNBC là khác nhau, năng lực thực hiện dựa trên các thiết bị hiện đại, ứng dụng công nghệ số của các DN cũng khác nhau.
Đây là một trong những căn cứ để xác định thời gian chuyển phát. VNPost đảm nhận việc nhận hàng tại các bưu cục, điểm BĐVHX bằng các dịch vụ: Bưu phẩm, bưu kiện, EMS Logistics… chuyển đến bưu điện huyện theo hành trình đường thư cấp 3 (xe máy), đến trung tâm khai thác tỉnh theo đường thư cấp 2 (ô tô hoặc xe máy). Bưu gửi sau đó được phân loại để chuyển đến trung tâm khai thác vùng hoặc các tỉnh liền kề theo tuyến đường thư cấp 1 (ô tô).
Trong toàn bộ công đoạn này, việc chia chọn, đóng túi được thực hiện thủ công. Tuy nhiên, có sự đồng bộ tại tất cả các khu vực khai thác trên toàn mạng lưới của VNPost trong việc sử dụng xe lồng lưới (Số lượng xe lồng lưới đưa vào sử dụng lên tới 16.000 xe) để dễ dàng di chuyển trong khu vực khai thác, hệ thống xe nâng, xe đẩy đảm bảo an toàn bưu gửi và rút ngắn thời gian vận hành, giảm sức lao động nhân công lên tới 25-30% và dễ dàng khớp nối với các phương tiện vận chuyển ô tô, tàu hỏa, container.
Tại Trung tâm khai thác vận chuyển và kho vận miền Trung, VNPost đầu tư lắp đặt hệ thống dây chuyền chia chọn tự động với công suất chia chọn lên tới hàng chục nghìn bưu kiện mỗi giờ.
VNPost đã đầu tư hệ thống dây truyền khai thác tự động, với định hướng phát triển hạ tầng bưu chính hiện đại tại nhiều khu vực: khu vực phía nam Hiệp Phước (TP. Hồ Chí Minh), Cần Thơ, Đông Bắc Bộ (Hải Phòng), Bắc miền Trung (Nghệ An), miền Trung tại khu công nghiệp Hòa Khánh (TP. Đà Nẵng), trung tâm khai thác và vận chuyển khu vực miền Bắc tại khu công nghiệp Kim Hoa và Quang Minh (Hà Nội). Các dây truyền này có công suất lên tới 18.000 bưu gửi/1 giờ, có khả năng phân loại chính xác khu vực phát đến tận xã, đọc được khối lượng và kích thước nhiều kiện hàng khác nhau. Việc đưa vào hệ thống khai thác tự động tại nhiều tâm điểm khai thác sẽ rút ngắn thời gian giao hàng, tiết kiệm nhân lực, tăng độ chính xác, đảm bảo lưu thông hàng hóa tại các khu vực.
Mạng lưới bưu chính Viettel Post đứng thứ 2 sau VNPost với 6.000 điểm phục vụ, trong đó có tới 2.200 bưu cục và các cửa hàng bán lẻ, phân cấp bưu cục cấp 1 (300 bưu cục), cấp 2 và cấp 3 (380 bưu cục). Với tầm nhìn dài hạn và mục tiêu phát triển bền vững, Viettel Post đầu tư phát triển bưu chính chuyển phát. Vì thế, Vietttel Post nỗ lực phát triển và hỗ trợ khách hàng trực tiếp cũng như khách hàng online, hướng tới chất lượng dịch vụ TMĐT.
Cùng với mạng bưu cục, các trung tâm khai thác phủ rộng trên phạm vi cả nước, trung tâm Logistics miền Nam của Viettel Post đưa vào vận hành ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại do Viettel Post làm chủ gồm: Trung tâm chia chọn và trung tâm Fulfillment cho khách hàng sản xuất và phân phối lớn - cung cấp các dịch vụ: nhập hàng vào kho, lưu kho, xử lý đơn hàng, dán nhãn, xuất hàng, lên kệ. Hệ thống kho TMĐT sử dụng kệ di động do Viettel Post sản xuất. Đầu ra Fulfillment được kết nối với hệ thống chia chọn tự động, sử dụng kho Logistics cao tầng (16m) tối ưu hơn 8 lần so với giá hàng. Khai thác dựa trên thể tích kho thay vì khai thác dựa trên mặt sàn như trước. Robot sắp xếp hàng hóa và điều phối đơn hàng dựa theo tối ưu đường đi, giao hàng ra tận cửa xe.
Các trung tâm khai thác của Viettel Post đưa vào vận hành ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại do Viettel Post làm chủ.
Nhờ vậy, Viettel post đã giảm nhân lực từ 180 lao động xuống còn 28 lao động, thời gian khai thác giảm từ 6 giờ xuống còn 2 giờ với mỗi kiện hàng. Nhân lực và chi phí nhân công cắt giảm 48%, tiết kiệm được 86% nhân lực. Băng truyền chia chọn có khả năng chia chọn tự động với kiện hàng đến 50kg và các kiện hàng có kích thước khác nhau trên cùng một máng chia. Hệ thống băng truyền này có công suất lên tới 42.000 bưu gửi/1 giờ, lớn nhất Việt Nam cho đến thời điểm hiện tại.
Với dây truyền này, Viettel Post chỉ cần 2 giờ để giao hàng cho các tỉnh TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Vũng Tàu, Long An, Tiền Giang, giải pháp nhanh và an toàn cho các khách hàng TMĐT khu vực phía Nam. Ngoài việc đầu tư các dây truyền khai thác tự động tại các địa bàn trọng điểm, Viettel Post tiếp tục mở rộng các trung tâm logistics với mục tiêu trở thành DN logistics số 1 Việt Nam vào năm 2025.
GHN chuyên phục vụ giao hàng TMĐT, đối tác tin cậy của các trang TMĐT Shopee, Lazada, Tiki… với mạng lưới bưu cục trải khắp 63 tỉnh thành, đạt tốc độ xử lý 500.000 đơn hàng mỗi ngày. GHN không chỉ phát hàng ở nội thành mà còn mở rộng đến vùng sâu, vùng xa của các tỉnh trên phạm vi cả nước.
GHN vượt trội trong việc ứng dụng công nghệ thông tin từ khâu chấp nhận đến khâu phát hàng, ứng dụng lên đơn trực tuyến thông minh đáp ứng nhu cầu gửi hàng hóa mọi lúc và liên tục; xác nhận phát hàng bằng smartphone nên chỉ tiêu thời gian của GHN luôn được rút ngắn, việc chuyển phát đơn hàng nhanh, đáng tin cậy và tỷ lệ thành công cao.
Các dịch vụ của GHN: Dịch vụ GHN express nhận hàng tại nhà khách hàng trong vòng 3 giờ lên đơn và giao đến người nhận trong 24 giờ tiếp theo. GHN Fulfillment cung cấp đa dạng dịch vụ kho vận. AhaMove dịch vụ ship hàng cho các chủ shop trong phạm vi nội thành Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh với tốc độ nhanh. GHN đầu tư hệ thống phân loại tự động đặt tại Hà Nội, công suất lên tới 30.000 đơn hàng trong mỗi giờ, tỷ lệ sai sót chưa đến 3%, giảm được nhân công vận hành từ 1.800 người xuống còn 300 người.
Kết luận và đề xuất
Nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần TMĐT, đẩy mạnh hoàn thiện dịch vụ Logistics là những mục tiêu cần hướng tới trong việc hoàn thiện bộ máy vận hành chuyển phát bưu chính của các DN tham gia cung cấp dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh số, các DNBC phải đẩy mạnh tiện ích để khách hàng sử dụng công nghệ số trong quá trình sử dụng dịch vụ, tạo tương tác hoàn hảo theo thời gian thực.
Yếu tố tác động nhiều đến chất lượng và sự cạnh tranh của các DN đó là thời gian chuyển phát. Các DN phải công khai, minh bạch chỉ tiêu thời gian toàn trình trên trang web chính thức đối với từng dịch vụ cung cấp và cam kết thực hiện với khách hàng.
Đối với các tư vấn viên online cũng phải có quy định trả lời khách hàng trong khoảng thời gian bao lâu và có đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi được trả lời.
VNPost nếu chỉ hài lòng với mạng lưới bưu cục bao phủ toàn quốc sẽ để mất dòng chảy khách hàng vào tay các DNBC trong nước và quốc tế khác bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ và tương tác online ngày càng được ưa chuộng.
Hệ thống khai thác cần được đầu tư để sử dụng thiết bị hiện đại thay thế lao động thủ công, tăng tốc độ và sự chính xác cao trong quá trình chia chọn, phân hướng.
Trước hết, mỗi đơn vị phải thực hiện được thời gian giao hàng tối đa trong phạm vi nội tỉnh, nhất là hệ thống bưu cục của VNPost. Tăng cường các chuyến thư trong tỉnh, có thể sử dụng phương tiện xã hội để đảm bảo đường thư được lưu thông liên tục trong ngày. Tùy theo mức độ sử dụng dịch vụ và số lượng đơn hàng để xác định tuần suất tối thiểu cho đường thư cấp 2, cấp 3 với từng địa bàn tỉnh.
Như vậy, việc lưu thoát hàng hóa về trung tâm sẽ không bị ứ đọng quá lâu tại một điểm. Với việc đầu tư dây truyền khai thác tự động tại các trung tâm cần đảm bảo hoạt động hết công suất, không để tồn đọng hàng trong ngày. Cùng với nhiều thiết bị hiện đại được đưa vào các khâu khai thác và vận chuyển, các DNBC cần thúc đẩy mục tiêu rút ngắn thời gian toàn trình và thực hiện được việc chuyển đến người nhận đúng thời gian để nâng cao năng lực phục vụ dịch vụ bưu chính hiện nay./.
Tài liệu tham khảo:
1. https://viettelpost.com.vn/
2. https://ghn.vn/pages/quy-trinh-gui-hang
3. http://www.VNPost.vn/
4. https://ems.com.vn/
5. https://www.dhl.com/
6. https://www.fedex.com/vi-vn/shipping.html#
7. https://www.parcelmonitor.com/vi/
8. https://www.youtube.com/
(Bài đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 5 tháng 5/2022)
