Thiết kế các dịch vụ số tốt hơn cho người dân

Các dịch vụ của chính phủ đã phát triển trong những sự bó hẹp. Các dịch vụ thu thập thông tin về công dân giống nhau dưới nhiều hình thức khác nhau cho những nhiệm vụ tương tự nhau.

Mark Thompson, Giáo sư về kinh tế số tại Đại học Exeter, giải thích tại sao đây là một vấn đề và có thể làm gì để thay đổi nó: “Ở Anh, có 215 tổ chức uỷ thác dịch vụ y tế quốc gia NHS, 317 cơ quan chính quyền địa phương, 45 cơ quan cảnh sát và tất cả đều đang xây dựng những phiên bản hơi gần giống nhau cho cùng một nhiệm vụ. Việc này gây tốn kém về tài chính và cũng có nghĩa là chúng tôi không thể chia sẻ dữ liệu cũng như không thể cập nhật mọi thứ”.

CĐS là cơ hội để cải thiện tình trạng này cho các tổ chức thuộc khu vực công và những người dân sử dụng dịch vụ của các tổ chức. Có hai yếu tố tạo nên sự chuyển đổi là văn hóa và công nghệ.

Sự thay đổi văn hóa là thách thức lớn nhất vì các tổ chức có xu hướng thiết lập những cách làm việc để phục vụ cho những hoạt động của chính họ chứ không phải cho người dùng cuối. Điều này làm tăng thêm các rào cản, trong khi các tổ chức thuộc khu vực công lại muốn hướng sang mục tiêu thúc đẩy những khả năng chia sẻ. Công nghệ hỗ trợ đổi mới dịch vụ cũng có thể được chia sẻ giữa các phòng ban và các chức năng. Thiết kế dịch vụ nên bắt đầu từ nhu cầu của những người dùng cuối.

Ưu tiên khả năng tương tác

Khái niệm “chính phủ như một nền tảng” có nghĩa là thiết lập và chấp nhận những thành phần nhất định được chia sẻ, được hướng dẫn bởi các tiêu chuẩn chung giữa các phòng ban và tổ chức. Chỉ những dịch vụ mang tính đặc biệt và chuyên nghiệp mới cần được xây dựng theo cách riêng biệt.

Các công cụ xác thực và giao diện lập trình ứng dụng (API) chung giúp chia sẻ thông tin một cách an toàn giữa các phòng ban. Để tối đa hóa những công cụ này thì việc chuẩn hóa, hội tụ dữ liệu và các tiêu chuẩn chung là rất cần thiết. Các chính phủ như Ấn Độ, Singapore và Argentina đã phát triển khả năng tương tác với thành phần cốt lõi tạo nên thành công của họ là chỉ với danh tính số duy nhất, cho phép công dân truy cập nhiều dịch vụ của chính phủ.

Đặt người dân làm trung tâm

María Inés Baque, nhà lãnh đạo về chuyển đổi chính phủ của AWS cho biết, khi người dân có những yêu cầu cụ thể “những gì người dân cần là mất ít thời gian hơn khi làm việc với chính quyền và hoàn thành quy trình nhanh nhất có thể. Làm việc bắt đầu từ những nhu cầu của người dân là cách bạn kết nối các bộ phận riêng lẻ và xây dựng các dịch vụ toàn diện cho bộ phận, phòng ban khác nhau trong một cơ quan (bạn thiết kế cho những người dân), bạn tìm hiểu xem điều gì là cần thiết cho họ”.

Nhiệm vụ đầu tiên là lập bản đồ hành trình để hiểu được trải nghiệm hiện tại của người dân, ví dụ họ gọi điện đến trung tâm cuộc gọi để tiếp cận dịch vụ. Tiếp theo là quan sát cuộc sống hàng ngày của những người sử dụng dịch vụ đó và sau đó nói chuyện với họ để xác định những gì quan trọng đối với họ. Đây là cách bắt đầu thiết kế các dịch vụ số hướng đến người dùng cuối ngay từ ngày đầu tiên.

Tận dụng các công cụ có sẵn

Choy Peng Wu, Giám đốc của AWS cho biết, các thành phần công nghệ chính cho phép khả năng tương tác số đều có sẵn. “Khả năng chính phủ biết thông tin nào nằm trong bộ phận nào và cách lấy thông tin đó ra không phải là những công nghệ bí truyền mà chúng đã trưởng thành”. Cùng với công nghệ, điều cần thiết là phải có “khung chia sẻ và quản lý dữ liệu tốt để mọi người tin tưởng vào hệ thống”.

Phát triển danh tính số duy nhất

Một trong những cách hiệu quả nhất cho phép công dân tương tác với tất cả các hệ thống dịch vụ của chính phủ một cách nhanh chóng và liền mạch là thiết lập một danh tính số duy nhất để truy cập các dịch vụ trực tuyến.

Danh tính số duy nhất cũng mang lại nhiều lợi ích cho chính các chính phủ, cung cấp bức tranh rõ ràng về sự tương tác của một cá nhân giữa các cơ quan chính phủ, giảm các vấn đề liên quan đến chồng chéo hoặc gian lận.

Theo María Inés Baque: “Để CĐS thực sự tập trung vào nhu cầu của người dân thì ID số là điều cần thiết”. Bà cho biết, việc chuyển sang sử dụng một ID số duy nhất ở Argentina được thực hiện đơn giản hơn vì người dân ở nước này đã quen với việc xuất trình chứng minh nhân dân của mình để truy cập các dịch vụ.

Nghiên cứu điển hình - ID Aadhaar ở Ấn Độ

Chương trình nhận dạng số hàng đầu trên toàn thế giới là ở Ấn Độ. Nước này đã triển khai chương trình ID Aadhaar vào năm 2009 để giúp những người nghèo nhất trong xã hội nhận được các khoản thanh toán phúc lợi dễ dàng hơn và giảm gian lận. Công dân gửi 8 mục dữ liệu cá nhân bao gồm tên, ngày sinh, địa chỉ và giới tính cũng như sinh trắc học. Sau đó, họ nhận được một số gồm 12 chữ số duy nhất sau khi quét mống mắt và xác thực ảnh cũng như dấu vân tay. Khoảng 1,3 tỷ người Ấn Độ hiện có ID Aadhaar.

Ngoài việc truy cập các dịch vụ của chính phủ, xác thực danh tính đã cho phép công dân truy cập vào tài khoản ngân hàng và hợp đồng điện thoại di động, cải thiện khả năng tiếp cận tài chính trên toàn quốc.

ID cung cấp xác thực, ủy quyền và quyền truy cập, mang lại hiệu quả, độ tin cậy, tính minh bạch trong việc cung cấp các dịch vụ của chính phủ cho người dân một cách toàn diện. Thành công của ID số đi kèm với sự phát triển của cơ sở hạ tầng thanh toán số đang phát triển mạnh ở Ấn Độ, cùng nhau tạo thành nền tảng của India Stack. India Stack Global hiện cung cấp 12 nền tảng cho các dịch vụ số, bao gồm các thanh toán và y tế từ xa.

Ở Singapore, ID số của cư dân có thể được sử dụng trong các giao dịch thương mại, chẳng hạn như với ngân hàng. Philippines, Togo, Burkina-Faso, Madagascar, Ethiopia và Sri Lanka cũng đang nỗ lực áp dụng hệ thống ID giống Aadahar và hiện đang ở các giai đoạn trưởng thành khác nhau.

Thúc đẩy khả năng tương tác cao hơn để phục vụ người dân tốt hơn

Các tổ chức trong khu vực công có truyền thống làm việc riêng lẻ để hướng tới những mục tiêu rất giống nhau. Kết quả là, người dân phải đối mặt với các dịch vụ công bị phân mảnh với tính liên tục hoặc khả năng tương tác bị hạn chế. Các tổ chức khu vực công phải tìm cách thiết kế các dịch vụ công đặt nhu cầu của người dùng lên hàng đầu, tận dụng các khả năng được chia sẻ như công cụ xác thực và công nghệ API.

Điều này sẽ cho phép các tổ chức khu vực công xây dựng các dịch vụ đầu cuối không chỉ hoạt động tốt hơn cho người dân mà còn giúp chính phủ giảm thiểu sự chồng chéo và gian lận. Yếu tố chính giúp tối đa hóa lợi ích của khả năng tương tác là phát triển một ID số duy nhất cho phép công dân tương tác với toàn bộ chính phủ một cách nhanh chóng và liền mạch theo nhu cầu hàng ngày của họ./.