Tỷ lệ tương tác với hệ thống Callbot chưa cao do người dân còn lạ lẫm phương thức gọi điện mới

Sử dụng tổng đài ảo để gọi điện chăm sóc sức khoẻ người dân

Đầu tháng 6/2021, Cục CNTT - Bộ Y tế đã phối hợp tỉnh Bắc Ninh triển khai thử nghiệm tổng đài tư vấn viên ảo Callbot (robot call) thực hiện các cuộc gọi đến hơn 1.000 người dân trong tỉnh để ghi nhận thông tin liên quan đến khai báo y tế và phản ánh về dịch bệnh Covid-19. Khai thác thông tin từ dữ liệu khai báo y tế của người dân sẽ giúp ngành y tế kịp thời phát hiện những trường hợp có triệu chứng dịch tễ hoặc các trường hợp tiếp xúc gần.

Ngoài Bắc Ninh, Trung tâm Kiểm soát Bệnh tật TP. HCM (HCDC) cũng đã triển khai việc sử dụng robot truy vết Covid-19 thông qua 2 đầu số 18001119 và 018001119.

Cuối tháng 6/2021, Công ty CP dịch vụ và giải pháp dữ liệu Vbee (Vbee) và Công ty Mobifone KV6 đã triển khai, áp dụng mô hình "Robot call" giúp tự động gọi điện hỏi thăm sức khoẻ  và cập nhật thông tin y tế tới người dân tại tỉnh Nghệ An trong trong thời gian qua.

Mô hình robot call hoạt động như những nhân viên y tế gọi điện tới từng người dân, đặc biệt người dân trong vùng dịch như TP. Vinh, thị trấn Hưng Nguyên, Diễn Châu… để hỏi thăm về sức khỏe cũng như cập nhật các thông tin y tế. Từ đó phân tích và tạo ra các danh sách đề xuất những ai có triệu chứng để ngành Y tế kịp thời nắm bắt, xét nghiệm.

Ngoài việc hỏi thăm sức khỏe và truyền thông việc cài đặt ứng dụng truy vết Bluezone, Tổng đài tự động Robot Call của MobiFone còn có thể tiếp nhận các cuộc gọi từ người dân để thông tin về tình trạng sức khỏe của các công dân có dấu hiệu nghi ngờ mắc Covid-19.

Đầu tháng 7/2021, Sở TT&TT Hà Tĩnh, Sở Y tế phối hợp với Mobifone, Công ty giải pháp dữ liệu Vbee chính thức đưa hệ thống robot call truy vết, chống dịch Covid-19. Trong đó, đối tượng cuộc gọi sẽ là những thuê bao điện thoại di động toàn tỉnh cho tới hết ngày 28/12/2021.

Ngoài ra người dân có thể chủ động gọi vào số Hotline 0938.238.115 của hệ thống để khai báo thông tin, lịch trình di chuyển trong thời gian 24 giờ/ngày và không tốn bất cứ cước phí điện thoại nào.

Việc thiết lập Robot call ở Hà Tĩnh giúp cho người dân sống trong vùng dịch có thêm một kênh báo tin trực tiếp mà còn trợ lực cho các ban, ngành quản lý kịp thời cập nhật, phân tích thông tin và đưa ra các phương án hỗ trợ, xử lý nhanh nhất.

Trước đó, từ ngày 29/5, các thuê bao trên địa bàn Bắc Ninh, Bắc Giang có sử dụng smartphone nhưng chưa cài ứng dụng truy vết tiếp xúc gần Bluezone đã nhận được cuộc gọi từ hệ thống Callbot của Viettel hướng dẫn cài đặt ứng dụng này trên điện thoại của mình và người thân.

Theo đó, cấu trúc trong phần nói của "tổng đài viên ảo" cũng khá rõ ràng, trước hết là chào hỏi, sau đó cho biết lý do gọi tới, tiếp nữa là hỏi thăm sức khỏe (như có triệu chứng ho, sốt, khó thở, gai người hay đau rát họng…) và chờ trả lời, sau đó là lời cảm ơn, khuyến cáo giữ gìn sức khỏe và thực hiện nguyên tắc 5K phòng chống dịch bệnh Covid-19.

Theo chị Nguyễn Huyên (Phường 3, quận Bình Thạnh), kể từ ngày 9/6, chị đã nhận được 5 lần gọi. Thường nếu không bắt máy thì AI Callbot sẽ gọi lại 2 lần liên tiếp, nếu vẫn không kết nối được thì sẽ tiếp tục gọi lại sau.

"Tôi thấy điều này là cần thiết. Các cuộc gọi không quá dài, thường chỉ kéo dài từ 30 - 45 giây, câu hỏi đơn giản nên không làm mất nhiều thời gian của người nghe. Điều tôi quan tâm là liệu rằng quá trình xử lý sau đó có thực sự hiệu quả hay không mà thôi", chị Huyên chia sẻ.

Giúp thay thế 80% nhân viên tổng đài trong việc tiếp nhận khai báo y tế

Theo đánh giá của Cục CNTT - Bộ Y tế, qua đánh giá kết quả thu các cuộc gọi, việc khai báo y tế thông qua tổng đài viên ảo Callbot đối với người dân còn khá mới mẻ do chưa được tuyên truyền, phổ biến rộng. Mặt khác, thời gian qua có một số thông tin sai lệch về việc người dân mất phí khi nghe điện thoại từ Callbot khiến người dân e dè trong việc tiếp nhận các cuộc điện thoại.

Callbot là một giải pháp được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) tích hợp công nghệ nhận diện giọng nói và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, hoạt động tự động và có khả năng giao tiếp thông qua kênh đàm thoại.

Thay vì dùng đoạn ghi âm sẵn, Callbot có khả năng nhận diện tương tác hai chiều với người dân bằng giọng nói tiếng Việt với ngữ điệu truyền cảm như một nhân viên tổng đài thực thụ.

Ưu điểm của Callbot là tạo ra những trải nghiệm hội thoại thân thiện, hỗ trợ nhiều giọng theo vùng miền. Người dân có thể khai báo y tế cũng như truy vấn thông tin về dịch bệnh mà không cần phải trải qua những thao tác kịch bản phức tạp và cũng không bị tính cước phí cho cuộc hội thoại này.

Giải pháp được tích hợp thuật toán AI sẽ phản hồi gần như ngay lập tức với tốc độ xử lý nhanh vượt trội so với các giải pháp hiện nay. Giải pháp Callbot mang lại lợi ích cho ngành y tế mùa dịch với năng lực hỗ trợ tự động 24/7, xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời và hoàn toàn thay thế nhân viên tổng đài xử lý đến 80% vấn đề trong việc tiếp nhận thông tin khai báo y tế.

Chia sẻ về lý do phối hợp cùng MobiFone, cơ quan quản lý triển khai giải pháp này, ông Hồ Minh Đức, CEO Vbee cho biết, ứng dụng CNTT là một xu thế tất yếu trong việc hỗ trợ phòng chống dịch và dập dịch, như việc các ứng dụng như Bluezone, hay phân tích dữ liệu (data) đã mang lại những kết quả tích cực trong công tác phòng chống dịch Covid 19. 

"Chúng tôi nhận thấy Robot call có thể thực hiện một số công việc thay thế cho các cán bộ y tế như ghi chép thông tin tự động khai báo y tế của người dân, gọi điện để giúp người dân hoàn thành thông tin còn bị sai lệch, hoặc đơn giản là hỏi thăm sức khoẻ định kỳ của các đối tượng đang cách ly như F1, F2, từ đó tạo báo cáo tự động tới các Ban chỉ đạo", ông Đức chia sẻ thêm.

Với những nhiệm vụ trên sẽ giúp người dân có thêm kênh để khai báo y tế 24/7, giúp các đơn vị phòng chống không bị quá tải, cũng như góp phần khoanh vùng được các đối tượng có nguy cơ lây nhiễm cao.

Chính vì 2 nguyên nhân trên mà Vbee quyết tâm triển khai cung cấp hệ thống tổng đài này miễn phí cho các trung tâm CDC của các tỉnh, từ đó giúp các địa phương chủ động trong việc triển khai. Hiện tại hệ thống đã thực hiện hơn 500.0000 cuộc gọi vào và ra các tổng đài cho tới thời điểm này.

Còn theo đại diện của Trung tâm Không gian mạng Viettel (VTCC), trong 2 ngày triển khai, giải pháp đã thực hiện gần 1,5 triệu cuộc gọi cho 2 tỉnh Bắc Giang, Bắc Ninh. Việc thực hiện lần này được Viettel hoàn toàn sử dụng Callbot. Nếu như trước đó, việc này thường được thực hiện thông qua tổng đài viên, 100 người chỉ có thể thực hiện được khoảng 20.000 cuộc gọi/ngày. Do đó, việc sử dụng Callbot đã giúp tiết kiệm được chi phí và thời gian thực hiện nhanh chóng hơn so với các tổng đài viên.

Cũng theo ông Đức, trong quá trình gọi điện cho người dân thông qua hệ thống Callbot, Vbee đã được sự hỗ trợ của các cơ quan chỉ huy tỉnh. Từ đó, những thông điệp của chiến dịch đã được chuyển đến người dân một cách kịp thời. Đồng thời, người dân tiếp nhận những cuộc gọi tự động và cung cấp thông tin một cách rất nghiêm túc.

Tuy nhiên, ông Đức cho rằng, do đây là một kênh gọi điện mới nên cần thời gian để người dân làm quen và biết tới. Bên cạnh đó vì hệ thống mới ra đời còn nhiều tính năng phải xây dựng và cần tối ưu cho như phù hợp hơn với công tác chuyên môn của các đơn vị phòng chống dịch liên quan.

So với việc gọi điện thủ công, ông Đức khẳng định, ưu điểm lớn nhất của Callbot là năng suất. Khi mà, trong cùng thời điểm, một nhân viên y tế chỉ có thể gọi được một cuộc gọi, nhưng hệ thống Callbot lại có thể thực hiện được hàng nghìn cuộc gọi cùng một lúc và hoạt động 24/07 hoặc để người dân gọi vào khai báo 24/7 mà không bao giờ quá tải. Giải pháp đã giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian trong việc truy vết cũng như cập nhật được tình trạng của người dân một cách nhanh chóng mà rõ ràng không thể thực hiện được bởi con người vì sẽ không đủ nhân lực.

Mặc dù vậy cũng có rất nhiều cuộc gọi thất bại bởi một số nguyên nhân như người nghe nói nhanh và quá khó nghe, tổng đài sẽ phải lặp lại câu hỏi để xác định được câu trả lời, hay do tín hiệu không được ổn định,.. 

"Với những trường hợp này, Vbee sẽ phải báo cáo và kết hợp với các nhân viên y tế để nắm thông tin, bởi vì công nghệ là công cụ phối hợp chứ không thể thay thế được 100% con người", ông Đức bày tỏ.

Tuy nhiên khó khăn lớn nhất là Vbee khi triển khai dự án này là cần chạy đưa với thời gian để đóng gói phù hợp với chuyên môn của từng ban chỉ đạo của từng tỉnh. Điều đó khiến chúng tôi mất nhiều thời gian và nguồn nhân lực.

Còn theo đại diện VTCC, mặc dù việc triển khai hệ thống Callbot gặp nhiều áp lực về mặt thời gian do được thực hiện trong thời gian ngắn. Sau khi được triển khai, hệ thống vận hành mượt mà bởi siêu máy tính có tốc độ xử lý vượt trội nên có thể thực hiện cuộc gọi với số lượng lớn, lên đến 6.000 - 10.000 cuộc gọi/phút. Mặc dù vậy, VTCC vẫn chưa hài lòng với tốc độ thực hiện cuộc gọi và sẽ phải liên tục cải tiến công nghệ, để có cơ hội đồng hành cùng cơ quan nhà nước đẩy lùi dịch Covid-19.

Đại diện Vbee và VTCC đều cho rằng, trong quá trình thực hiện, do người dân còn chưa quen và biết đến các cuộc gọi tự động này nên tỷ lệ tương tác chưa cao, chủ yếu chỉ nghe hết thông tin ban đầu, vì nghĩ rằng đây là cuộc gọi spam, lừa đảo. "Do đó, việc truyền thông trước khi chiến dịch triển khai là điều rất quan trọng, để người dân tin tưởng và tạo thói quen mới", ông Đức khẳng định.

Còn theo đại diện VTCC, trong những trường hợp khẩn cấp như Covid-19, thời gian được tính bằng ngày hoặc giờ thì các phương tiện giao tiếp truyền thống như phát thanh, nhắn tin sẽ không thể đảm bảo tốc độ và mức độ tiếp cận như sử dụng hệ thống Callbot. Nhưng do đây là một phương thức mới nên cần chung tay để truyền thông, từ đó người dân không thấy đây là một thông báo lạ lẫm nữa và sẽ chú ý ngay vào thông điệp Callbot phát đi. 

"Chúng tôi cũng rất chú trọng vào việc đặt tên cho đầu số gọi đi sao cho thân thiện với người dân để họ nhận ra đây là cuộc gọi từ cơ quan nhà nước chứ không phải cuộc gọi quảng cáo", đại diện VTCC chia sẻ thêm.

Tăng cường tối ưu, nâng cao chất lượng để Callbot ngày càng tự nhiên hơn

Khi được hỏi về việc một số phản ánh cho biết không nhận được cuộc gọi cũng như cuộc gọi còn chưa tự nhiên nên có cảm giác bị làm phiền, ông Đức cho rằng, việc gọi điện ra chắc chắn không phải cho 100% người dân mà được xác định theo nhiều tiêu chí như ưu tiên các đối tượng F1, F2, người dân trong vùng dịch, tiêu chí gọi ngẫu nhiễn… Việc này căn cứ trên tính hiệu quả của CDC chỉ đạo để mang lại hiệu quả, cũng như tránh làm phiền người dân khi không cần thiết.

Còn về việc các cuộc gọi chưa tự nhiên, theo ông Đức, cho dù Callbot có tự nhiên đi thế nào nữa thì nó cũng không thể bằng con người được. Tuy nhiên, hệ thống Callbot thực hiện được các công việc mà con người không đủ nguồn lực và thời gian để làm, nhất là trong bối cảnh dịch Covi-19 đang diễn biến phức tạp. 

"Sự tương tác trong cuộc gọi với người dân được diễn ra theo kịch bản gọi. Để cho hệ thống càng ngày tự nhiên hơn, Vbee không ngừng tối ưu hoá các đoạn hội thoại, kịch bản để phù hợp với công tác chống dịch, cũng như với văn hoá vùng miền", ông Đức khẳng định.

Còn theo đại diện VTCC, việc một số người dân không nhận được cuộc gọi có thể đến từ những nguyên nhân khách quan như thuê bao tạm thời tắt máy hoặc ngoài vùng phủ sóng khi hệ thống Callbot gọi điện. 

"Chúng tôi vẫn đang tiếp tục nâng cao chất lượng giọng đọc, tuy nhiên, có thể khẳng định giọng nói nhân tạo của Viettel đang là một trong những giọng đọc tốt nhất thị trường với độ tự nhiên tương đương giống 95% giọng người thật. Trong tương lai chúng tôi sẽ đưa ra những kịch bản tương tác phong phú hơn", đại diện VTCC nhấn mạnh.

Đánh giá về việc ứng dụng công nghệ trong phòng chống dịch Covid-19 hiện nay, ông Đức cho biết, thời gian qua, việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong việc hỗ trợ người dân khai báo y tế, đăng ký lưu trú, hỗ trợ tra cứu địa điểm thuộc diện cách ly tập trung khi công dân trở về địa phương hay ứng dụng công nghệ thông tin để phục vụ công tác truy vết dịch tễ, theo dõi lịch trình di chuyển của công dân,... đã góp phần giúp nhiều tỉnh, thành phố kiểm soát tốt tình hình dịch COVID -19. Điều này giúp mỗi người dân chủ động hơn trong việc phòng chống dịch và giúp hạn chế tối đa việc tiếp xúc và giảm thiểu công việc cho mỗi y bác sĩ.

Bên cạnh đó, việc tăng cường ứng dụng CNTT giúp chính quyền địa phương, các cơ quan y tế nhanh chóng khoanh vùng, xác định trường hợp cần cách ly hoặc cần hỗ trợ y tế. "Có thể coi công nghệ chính là vũ khí hiệu quả giúp cho việc quản lý, giám sát, truy vết khi có ca bệnh F0. Công tác lập danh sách F1, F2 sẽ diễn ra một cách nhanh chóng. Nhờ vậy dữ liệu được cung cấp kịp thời cho công tác chỉ đạo, điều hành ở mỗi tỉnh, địa phương", ông Đức nói.

Cuối cùng, với đơn vị đã và đang triển khai ứng dụng CNTT trong phòng chống dịch, CEO Vbee cho biết cũng có những bất cập nhất định: Giải pháp cần chưa có sự đồng bộ và kế thừa giữa các đơn vị triển khai, dẫn tới chưa lan toả và triển khai nhanh được; Chưa có sự kết nối dữ liệu giữa các bên liên quan một cách tự động để tối ưu hoá sức mạnh cho các hệ thống khi triển khai. 

"Đề xuất của bản thân tôi khi các công nghệ, giải pháp đã chứng minh được tính hiệu quả thì cần phải triển khai đồng bộ, hỗ trợ sâu sát hơn nữa tới các ban chỉ đạo của các tỉnh, địa phương để nắm rõ triển khai", ông Đức kết luận./.