Ứng dụng công nghệ, EVNHANOI tăng cường hiệu quả cung cấp dịch vụ khách hàng

Ứng dụng công nghệ nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động

Những năm qua, EVNHANOI đã không ngừng ứng dụng các thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 vào hoạt động và xác định việc số hóa toàn bộ hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết, qua đó từng bước hiện đại hóa lĩnh vực này, tạo sự công khai, minh bạch và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ điện.

Nếu như năm 2012, EVNHANOI cung cấp nền tảng số đầu tiên trong dịch vụ khách hàng là website Chăm sóc khách hàng (CSKH) "cskh.evnhanoi.com.vn" thì đến nay với việc cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến trên các nền tảng số, khách hàng đã có thể sử dụng các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi và liên tục 24h/7 qua các kênh giao dịch trực tuyến như: App EVNHANOI, website EVNHANOI (evnhanoi.vn), trang EVNHANOI trên ứng dụng Zalo, chatbot trả lời tự động tích hợp trên nền tảng Facebook Messenger, dịch vụ nhắn tin truy vấn các thông tin về điện qua đầu số 8088, Cổng dịch vụ công quốc gia (https://dichvucong.gov.vn)...

Với nhiều ứng dụng, tiện ích khác của ngành điện, giờ đây, khách hàng chỉ cần "một chạm" ngay trên thiết bị điện thoại thông minh là có thể tra cứu, quản lý mọi thông tin về điện, từ lịch ghi chỉ số công tơ, lịch tạm ngừng cấp điện, đến việc có thể gửi các yêu cầu và theo dõi tiến độ thực hiện các dịch vụ điện ngay trên ứng dụng như dịch vụ cấp điện mới, dịch vụ hợp đồng mua bán điện (ký kết, thay đổi, bổ sung thông tin,...); dịch vụ về thiết bị đo đếm (kiểm tra, kiểm định)…

Đặc biệt, việc triển khai hệ thống công tơ điện tử đo xa tại EVNHANOI cũng cho thấy bước chuyển mình nhanh chóng trong cách tiếp cận công tác quản lý, vận hành hệ thống điện. Nếu như trước đây để đo đếm điện năng, công nhân ngành điện phải trực tiếp ghi chỉ số điện bằng mắt thường, rồi đến ảnh chụp qua camera thì hiện nay với việc sử dụng công tơ điện tử đo xa, việc ghi chỉ số được thực hiện hoàn toàn tự động.

Việc đưa hệ thống công tơ điện tử với dữ liệu số được tự động thu thập về máy tính, phân tích, khai thác dữ liệu chỉ số điện qua các ứng dụng, phần mềm đã xóa bỏ hẳn việc ghi chỉ số thủ công trước kia.

Nhờ khai thác thành công dữ liệu từ công tơ đo xa cùng với việc phát triển các ứng dụng trên thiết bị di động như App EVNHANOI đã thực sự tạo nên một bước đột phá lớn của Ngành điện Thủ đô.

Với App EVNHANOI, khách hàng có thể theo dõi chỉ số điện năng tiêu thụ hằng ngày, hằng tháng, không chỉ giúp giảm những nghi ngại, thắc mắc không đáng có về chỉ số điện, hóa đơn tiền điện, mà khách hàng còn có thể chủ động theo dõi tình hình sử dụng điện của mình.

Theo đó, người dùng có thể cài đặt ngưỡng cảnh báo sử dụng điện. Chỉ cần chọn "Ngưỡng sản lượng cảnh báo (kWh)" hoặc "Tỉ lệ sản lượng điện tăng so với tháng trước" là khách hàng có thể đặt số (kWh) hoặc tỉ lệ (%) mong muốn được cảnh báo. Đây được xem là những tính năng mang tính đột phá khi người dùng điện có thể biết chính xác mỗi ngày gia đình mình đã dùng bao nhiêu số điện, từ đó kế hoạch sử dụng điện tối ưu và tiết kiệm hơn.

Ngoài ra, App EVNHANOI còn giúp khách hàng có thể đăng ký và theo dõi tiến độ thực hiện các dịch vụ điện mà không phải đến trụ sở các công ty điện lực. Sau khi tiếp nhận thông tin của khách hàng, EVNHANOI sẽ cử cán bộ xuống khảo sát và tiến hành cung cấp dịch vụ theo đúng yêu cầu.

Đặc biệt, để hoàn thành mục tiêu phấn đấu đến hết năm 2022 về cơ bản sẽ chuyển đổi thành doanh nghiệp (DN) hoạt động theo mô hình DN số, thời gian qua EVNHANOI đã nỗ lực triển khai nhiều giải pháp với lộ trình và nhiệm vụ cụ thể.

Tính đến thời điểm hiện tại, EVNHANOI đã hoàn thành việc cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4, 100% khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt, hoàn thành lắp đặt 100% công tơ điện tử cho hơn 2,7 triệu khách hàng.

Không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, việc số hóa các dịch vụ điện cũng đã giúp EVNHANOI nâng cao năng suất lao động.

Với mục tiêu toàn bộ trạm biến áp (TBA) đưa vào vận hành là TBA không người trực từ năm 2019, tất cả 55 TBA 110/220kV của EVNHANOI đã được theo dõi vận hành và điều khiển từ xa. Các thao tác đóng cắt, điều khiển thiết bị trạm được tiến hành tại trung tâm điều khiển, giải phóng toàn bộ kíp trực, loại bỏ việc ghi chép, nhập thủ công toàn bộ các thông số của các thiết bị trạm, loại bỏ việc thao tác trong trạm theo mệnh lệnh của cấp có quyền điều khiển thông qua điện thoại và các tình huống gây mất an toàn, rủi ro khi công nhân vận hành trực tiếp thao tác trên thiết bị.

Với hệ thống điều hành SCADA việc chỉ huy, thao tác vận hành, đóng cắt thiết bị từ xa, trung tâm điều khiển xa và các TBA 110kV không người trực đã mang lại những hiệu quả thiết thực. Hệ thống này giúp giảm thời gian thao tác vận hành, đóng cắt thiết bị, rút ngắn thời gian bảo trì bảo dưỡng, xử lý sự cố trạm biến áp... Từ đó, giảm tối đa nhân lực vận hành, nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí vận hành hệ thống, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và đảm bảo vận hành lưới điện an toàn.

Đặc biệt, trong điều kiện thời tiết xấu như mưa gió, bão lũ. Việc sử dụng hệ thống SCADA để thao tác cắt điện các đường dây, TBA, thực hiện cấp điện trở lại cho khách hàng nhanh hơn, ngăn ngừa nguy cơ sự cố gây mất an toàn cho người và thiết bị.

Ngoài ra, hệ thống tự động hóa kết nối trung tâm điều khiển với lưới điện, đảm bảo việc theo dõi vận hành và xử lý từ xa đồng bộ và đạt hiệu quả cao. Từ đó nâng cao độ tin cậy cung cấp điện phục vụ khách hàng.

Nếu như năm 2012 chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện tại Hà Nội: MAIFI (chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình) là 2,05 lần; SAIDI (chỉ số về thời gian mất điện trung bình) là 9.816 phút; SAIFI (chỉ số về số lần mất điện trung bình) là 12 lần. Thì đến năm 2022, EVNHANOI phấn đấu thực hiện chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện: MAIFI là 1,88 lần (giảm 8,3%); SAIDI là 165 phút (giảm 98,3%); SAIFI là 0,95 lần (giảm 92,1%). Kết quả này cho thấy những ứng dụng công nghệ mới, đẩy mạnh chuyển đổi số toàn diện trong công tác kỹ thuật - vận hành của EVNHANOI mang lại hiệu quả rất lớn.

Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt

Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng tiện ích, tạo hình ảnh vừa thân thiện vừa chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, từ năm 2013, EVNHANOI đã triển khai đa dạng các hình thức thanh toán tiền điện thuận tiện, đảm bảo tính linh hoạt và mang lại lợi ích cho khách hàng.

Sau gần 10 năm triển khai đi đầu trong tất các các DN về thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt trong bối gần 3 năm dịch bệnh COVID-19 thì việc chủ động hợp tác với các ngân hàng và tổ chức thanh toán trung gian, với những định hướng phát triển hình thức thanh toán tiên tiến phù hợp trên toàn địa bàn Thành phố được EVNHANOI đánh giá là việc rất quan trọng.

Chia sẻ tại hội thảo "Tăng cường thanh toán điện tử, tập trung phát triển thanh toán tự động tiền điện" mới đây, ông Lê Ánh Dương - Phó Tổng giám đốc EVNHANOI cho biết, thời gian qua, EVNHANOI đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, hợp tác với các ngân hàng và tổ chức trung gian thanh toán, tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi.

Đến nay, tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt tại Hà Nội đã đạt 100%. Cùng sự hợp tác của các đối tác, EVNHANOI tin tưởng trong thời gian tới phương thức thanh toán tiền điện bằng hình thức điện tử và trích nợ tự động sẽ trở nên thông dụng đối với khách hàng sử dụng điện và phù hợp xu thế phát triển tất yếu của xã hội hiện đại ngày nay.

Nhằm tạo điều kiện để khách hàng thuận tiện hơn nữa trong việc thanh toán tiền điện, đa dạng hóa hình thức thu, địa điểm thu tiền điện, đồng thời với mục tiêu tăng năng suất lao động trong khâu thu tiền, hiện nay EVNHANOI đang cải tiến các dịch vụ thu tiền điện và triển khai hợp tác với các ngân hàng, tổ chức trung gian thanh toán cung cấp các dịch vụ thu hộ tiền điện.

Với các dịch vụ này, khách hàng của EVNHANOI có thể lựa chọn các hình thức khác nhau để thực hiện thanh toán tiền điện như: trích nợ tự động tài khoản, thanh toán qua Internet banking/Mobile banking, thanh toán tại phòng giao dịch các ngân hàng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, ví điện tử tử (ZaloPay, Momo, Viettel Pay…), mã QR, để khách hàng có thể thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi.

Bên cạnh đó, EVNHANOI còn phối hợp với các ngân hàng và tổ chức trung gian thanh toán xây dựng nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn như miễn, giảm phí dịch vụ thanh toán, hoàn tiền, quay số, tích điểm thưởng… để khuyến khích và tạo lập thói quen đối với tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.

Đặc biệt, để mang lại sự yên tâm cho khách hàng đồng thời đảm bảo sự công khai, minh bạch, ngay khi khách hàng thực hiện thanh toán tiền điện thành công, EVNHANOI sẽ chủ động gửi tin nhắn thông báo xác nhận thanh toán thành công cho khách hàng qua hệ thống tin nhắn từ Zalo OA EVNHANOI, App EVNHANOI, Email EVNHANOI.

Thanh toán không dùng tiền mặt không những mang lại sự thuận tiện cho người tiêu dùng vì sự nhanh chóng, an toàn, tiện lợi mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, phù hợp với xu thế chuyển đổi số của cả nước nói chung và của ngành điện nói riêng./.