Bộ Ngoại giao Đức dùng AI để trả lời công dân

Với khoảng 12.000 nhân viên trên toàn thế giới, cùng với các văn phòng tại Bonn và Berlin và khoảng 230 phái bộ, Bộ Ngoại giao của Cộng hoà Liên bang Đức có phạm vi hoạt động rất rộng, kết nối với công dân ở nước ngoài, cùng với các chính phủ và tổ chức quốc tế khác.

Nhưng ở thời đại hiện đại, cơ quan này nhận ra rằng hệ thống quản lý các yêu cầu của công dân bằng kỹ thuật số đã lỗi thời. Áp lực đặt ra là phải áp dụng một hệ thống hiện đại, linh hoạt và có khả năng mở rộng để chuyển các câu hỏi đến đúng nguồn và cung cấp câu trả lời cần thiết. Nhưng bằng cách nào?

AI dọn đường

Trong nhiều năm, các yêu cầu của công chúng được xử lý theo cách rất riêng biệt, tùy thuộc vào phòng ban và nhiệm vụ, thường là qua email. Điều này không chỉ tốn thời gian và khó khăn mà thông tin còn có xu hướng trở nên lộn xộn hoặc bị thất lạc trong quá trình xử lý, đôi khi các yêu cầu được chuyển đến nhầm nơi.

Cần có một cấu trúc được thiết kế tốt hơn để chuẩn hóa các câu trả lời, thúc đẩy hiệu quả và sự hợp tác, cũng như chủ động giải quyết các vấn đề trên quy mô toàn cầu.

Điều đó có nghĩa là phát triển một nền tảng sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hiểu sâu hơn về quá khứ, hiện tại, tương lai - và cải thiện cuộc sống của người dân.

Dễ thực hiện

Ngoài việc duy trì các mối quan hệ chính trị trên toàn thế giới, Bộ Ngoại giao Đức còn thúc đẩy đối thoại, tập trung vào các lĩnh vực như phát triển, công nghệ, tính bền vững, văn hóa, kinh doanh và khoa học...

Với quy mô số lượng yêu cầu, câu hỏi (của người dân) ngày càng tăng, giải pháp mới sẽ phân cấp các phương pháp giao tiếp trước đây, thay thế chúng bằng một hệ thống trung tâm. Để tránh nhầm lẫn, giải pháp phải trực quan, thân thiện khi sử dụng để cả công dân và nhân viên chính phủ có thể nhanh chóng làm quen.

Giải pháp này có tên là “FACIL”, bắt nguồn từ thuật ngữ Latin, có nghĩa là “dễ thực hiện”.

“Đối với chúng tôi, FACIL có nghĩa là giao tiếp hiệu quả, người dùng hài lòng và tăng nguồn nhân lực cho các nhiệm vụ khác”, David Genzel, cố vấn chung của Đại sứ quán Đức tại thủ đô Sarajevo của Bosnia và Herzegovina nhận xét.

Để phù hợp với thời đại mới, đây sẽ là dự án phát triển ứng dụng đám mây đầu tiên của Đại sứ quán Đức tại Sarajevo, một giải pháp xây dựng, triển khai và quản lý các ứng dụng trong môi trường điện toán đám mây, đảm bảo khả năng mở rộng, bền bỉ, và tính linh hoạt.

Kể từ năm 1999, SAP - một công ty phần mềm lớn nhất châu Âu đã hỗ trợ toàn bộ hoạt động của Đại sứ quán Đức tại Sarajevo và quyết định hợp tác này giúp tạo ra sự đổi mới dựa trên nền tảng đám mây.

Được thiết kế để quản lý nhu cầu cao, FACIL có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trên nhiều kênh.

Nền tảng của FACIL sẽ dựa trên Nền tảng công nghệ doanh nghiệp (BTP) của SAP, một bộ công cụ giúp cơ quan ngoại giao cá nhân hóa các ứng dụng và tích hợp cũng như kết nối các bối cảnh trong suốt thời kỳ bất ổn của đại dịch.

FACIL dẫn đến sự hiểu biết và hợp tác tốt hơn giữa các thành viên trong nhóm. Có hồ sơ rõ ràng về các nhiệm vụ và yêu cầu, giúp phân công trách nhiệm và theo dõi tiến độ dễ dàng hơn. Điều này có thể góp phần tạo nên ý thức trách nhiệm giữa các thành viên trong nhóm.

"Nhờ có FACIL, làm việc nhóm và chia sẻ thông tin chi tiết theo cách minh bạch trở nên dễ dàng hơn nhiều. Việc giao tiếp với đồng nghiệp tốt hơn nhờ hệ thống này", một nhân viên của Bộ Ngoại giao Đức cho biết.

Một nhóm nhỏ các chuyên gia tư vấn SAP đã hợp tác với Bộ Ngoại giao Đức để xây dựng kiến ​​trúc ban đầu.

Tất cả các bên đều đồng ý rằng, AI sẽ tăng hiệu quả xử lý đồng thời giảm thiểu rủi ro khi chuyển đổi sang hệ thống mới.

Các yêu cầu có thể được chuyển ngay đến bộ xử lý phù hợp dựa trên chủ đề, cung cấp cho người dân câu trả lời nhanh chóng và chính xác.

Giao tiếp bằng một giọng nói

FACIL được cho ra mắt lần đầu vào tháng 4/2021, nền tảng này đã được cải tiến thông qua các bản cập nhật hàng quý cho đến tháng 12/2023. Và vào thời điểm đó, nền tảng này đã xử lý được 40.000 yêu cầu mới mỗi tháng.

Sau khi xử lý hơn 1,8 triệu tin nhắn qua điện thoại, fax và email - cùng nhiều nguồn khác - giải pháp này đã được hơn 450.000 công dân sử dụng.

Tổng cộng, đã có khoảng 83% yêu cầu được phân loại thông qua AI và sau đó được trả lời tự động.

Trong những trường hợp khác, mô hình AI của FACIL có thể giải quyết các vấn đề bằng cách tính toán những phương pháp nào sẽ được sử dụng để trả lời những câu hỏi tương tự nhau, lặp đi lặp lại.

Kể từ khi giải pháp được đưa ra, 77% tất cả các yêu cầu đã được trả lời trong cùng ngày và đã được đóng lại. Trên thực tế, nhờ có AI, 50% yêu cầu của công dân không còn cần tương tác của con người nữa.

Không cần kiến ​​trúc và lưu trữ truyền thống vốn trước đây rất cần thiết để vận hành loại nền tảng này, hệ thống có thể được cập nhật mà không phải ngưng hoạt động.

Hệ thống quét phần mềm độc hại của SAP sẽ quét tất cả các tệp trước khi lưu trữ chúng.

Với sáng kiến ​​FACIL, Bộ Ngoại giao Đức đã giành giải Nhất trong hạng mục “Services Supernova” tại Giải thưởng Sáng tạo SAP năm 2024, một sự kiện thường niên tôn vinh các tổ chức sử dụng công nghệ SAP để cải thiện giao tiếp cũng như chất lượng cuộc sống.

“Tất cả nhân viên đều có chung quan điểm và giao tiếp… bằng một giọng nói để cung cấp cho khách hàng những hướng dẫn cần thiết”, Christiane Kapashi, người đứng đầu bộ phận lãnh sự của đại sứ quán Đức tại Copenhagen, Đan Mạch cho biết./.

“

Tài liệu tham khảo:

1. https://www.auswaertiges-amt.de/en/

2. https://www.sap.com/idea-place/sap-innovation-awards.html

3. https://www.sap.com/idea-place/sap-innovation-awards/entries/2024-award.html?pdf-asset=9ad85437-a57e-0010-bca6-c68f7e60039b&page=1