Chỉ khi DN đứng giữa "sống hay chết" thì ý chí chuyển đổi số trở nên mạnh mẽ

Nếu không đồng lòng, chuyển đổi số sẽ thất bại

Chia sẻ tại sự kiện "Build the Base" số đầu tiên với chủ đề "Xây dựng Digital Workplace dưới góc nhìn thực chiến" ngày 27/11, ông Trần Anh Dũng, sáng lập và CEO MOG Việt Nam cho biết, để thúc đẩy một tổ chức thay đổi chỉ có 2 tình huống, đầu tiên là việc DN đứng giữa ở "cửa tử" giữa "sống hay chết". Tiếp theo là nằm ở khát vọng của tổ chức, người lãnh đạo muốn DN mình phát triển nhanh hay chậm, có cần thiết phải thỏa mãn khách hàng hay không.

"Nếu muốn DN tiến xa hơn, những người lãnh đạo bắt buộc phải chuyển đổi, bao gồm cả chuyển đổi số để thúc đẩy tổ chức của mình", ông Dũng chia sẻ.

Bởi vì, theo ông Dũng, để thúc đẩy DN, bản chất vẫn là sự thay đổi, còn chuyển đổi số chỉ là thích nghi với nền kinh tế số, khi mà khách hàng đang hoạt động trên môi trường số. "Với DN, giữa cửa tử thì ý chí mới trở nên mạnh mẽ", ông Dũng cho biết.

Khi được hỏi về những khó khăn trong chuyển đổi số, phải thay đổi cả tổ chức của mình. Ông Dũng cho rằng, để mọi người đồng lòng trong việc chuyển đổi số, chúng ta phải cho nhân viên thấy được cái lợi khi áp dụng thông qua việc truyền thông nội bộ. Ví dụ, như việc ghi nhận đơn hàng, nếu vẫn làm thủ công, thì việc ghi nhận doanh số sẽ có độ trễ nhất định, nhưng nếu áp dụng chuyển đổi số, thời gian sẽ nhanh và chính xác hơn.

Đồng thời, để thuyết phục được mọi người, việc chuyển đổi số phải hướng đến điều mà DN muốn thay đổi, vì nếu không nhân viên sẽ chỉ quan tâm đến cái lợi của cá nhân mình mà bỏ qua lợi ích của tổ chức. "Nếu tất cả mọi người trong công ty không có chung sứ mệnh chuyển đổi số thì sẽ rất khó thành công", ông Dũng khẳng định.

Trước câu hỏi về những lo lắng của các DN về chi phí cho chuyển đổi số, ông Dũng cho rằng, chi phí cho chuyển đổi số sẽ bao gồm những chi phí như chi phí bản quyền (license), chi phí đào tạo cho nhân viên... "Khi thực hiện chuyển đổi số, các DN phải đặt ra kỳ vọng cho mình, sẽ được gì khi đầu tư cho chuyển đổi số, sẽ tăng trưởng như thế nào... Từ đó đặt lên bàn cân giữa kỳ vọng và chi phí đầu tư, nếu DN đặt nhiều kỳ vọng thì 10 tỷ đầu tư cho chuyển đổi số vẫn còn rẻ, còn không thì 1 tỷ cũng đắt", ông Dũng nhấn mạnh.

DN phải chuyển đổi bên trong để đáp ứng thay đổi của khách hàng

Tại sự kiện, chia sẻ về chủ đề "Xu hướng công nghệ cho DN, chọn đúng và hiểu đúng", CEO MOG đã đặt ra câu hỏi, mọi người thường nói rất nhiều về chuyển đổi số, nhưng tại sao nó lại quan trọng. Từ đó, ông Dũng cho rằng, thế giới thay đổi rất nhanh từ hành vi đến thị trường. Khách hàng hiện nay xuất hiện nhiều kì vọng mới, như việc lên web để tìm hiểu sản phẩm rồi ghé cửa hàng để mua hàng, do đó các DN phải hiểu được điều này để trải nghiệm khách hàng không bị đứt gãy giữa môi trường online (trực tuyến) và offline (trực tiếp).

"70% khách hàng mong muốn có một trải nghiệm liền mạch, để từ đó có cảm thấy hạnh phúc và trung thành với sản phẩm của công ty đó hay không", ông Dũng dẫn chứng.

Theo CEO MOG, khách hàng hiện nay muốn cá nhân hóa trải nghiệm thay vì đánh đồng mọi khách hàng; tốc độ cung cấp, dịch vụ và trả lời thắc mắc nhanh; nhất quán giữa các kênh dịch vụ từ online, offline và social.

"Khách hàng hiện nay sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân để dịch vụ tốt hơn khi mà có đến 61% người dùng đồng ý cho việc chia sẻ dữ liệu để cá nhân hoá, chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hơn", ông Dũng nói.

Dẫn chứng cho những hành vi mới của người dùng, theo ông Dũng, do Covid-19, nhiều khách hàng đã có thói quen trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ trên môi trường số (digital) thông qua online thay vì offline như trước. "Đó chính là trạng thái bình thường mới, với những thói quen mới, không giống như trước đây", ông Dũng khẳng định.

Trong hành trình mới của khách hàng thì những "điểm chạm" cũng thay đổi rất nhiều, từ kênh online, offline cho đến social. Vì thế, DN muốn gia tăng trải nghiệm khách hàng thì cũng phải có sự "tinh chỉnh" hoạt động của mình để phù hợp. Nếu muốn sống sốt, DN cần thích ứng với sự biến thiên của thị trường, nếu không muốn bị đào thảo. Vì thế, DN buộc phải tiến hành chuyển đổi số để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất.

"Tuy nhiên, nếu các hoạt động bên trong của DN không thay đổi thì sẽ không thể đáp ứng được sự thay đổi bên ngoài với nhu cầu của khách hàng", ông Dũng chia sẻ thêm.

Cụ thể, theo ông Dũng, DN không thể cố định sẵn hoạt động của mình rồi hi vọng khách hàng sẽ đi theo. DN cần phải liên tục thay đổi, nắm bắt yêu cầu của khách hàng để từ đó thay đổi bên trong của đơn vị, tổ chức mình bằng cách áp dụng chuyển đổi số, đưa công nghệ vào mọi hoạt động. Ví dụ, nếu ngoài giờ làm việc mà khách hàng muốn trao đổi thêm về sản phẩm thông qua mạng xã hội. Nếu DN không thay đổi, mà vẫn áp dụng cách làm truyền thống cũ thì sẽ không có ai CSKH. Vì thế, để giải quyết bài toán này, chúng ta phải có hệ thống chatbot với khách hàng với những kịch bản đơn giản, nếu trong trường hợp khách hàng cần hỏi phức tạp hơn thì cần kết nối đến nhân viên trực ngày hôm đó.

"Khách hàng xuất hiện mọi lúc, mọi nơi và nếu DN muốn đáp ứng kỳ vọng của họ thì buộc phải sử dụng công nghệ, để có được trải nghiệm CSKH liền mạch nhất", ông Dũng nhấn mạnh.

Bên cạnh đó, bản thân DN cũng muốn khai phá tiềm năng của nhân viên mình nhiều hơn, thông qua việc hiểu nhân viên của mình hơn, muốn nhân viên hạnh phúc hơn thay vì thực hiện công việc hàng ngày, theo tiến trình định sẵn. Từ đó, tạo cho nhân viên những sức mạnh mới, di động hóa nhiều hơn như làm việc từ xa (Work from home).