Cung cấp dịch vụ công của chính phủ - lấy người dân làm trung tâm
Hiện nay, các dịch vụ công trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho người dân. Bằng cách áp dụng phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, chính quyền có thể cân bằng điểm số - và phục vụ người dân tốt hơn.
Dịch vụ công trực tuyến là một trong những biện pháp cải cách hành chính nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả, minh bạch và tiết kiệm chi phí trong việc cung ứng các dịch vụ cho người dân và doanh nghiệp. Việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ này sẽ giúp các cơ quan nhà nước có được phản hồi về chất lượng, mức độ phổ biến, độ tiện ích, độ an toàn và độ hiệu quả của các dịch vụ, từ đó có thể điều chỉnh và cải thiện theo hướng phù hợp.
Các dịch vụ công trực tuyến không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho người dân, như: tiết kiệm thời gian, chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn góp phần thúc đẩy sự minh bạch, công bằng và tăng cường sự tin tưởng, hợp tác giữa người dân với các cơ quan nhà nước. Các dịch vụ công của chính phủ hiếm khi sánh được với khu vực tư nhân về trải nghiệm trực tuyến. Bằng cách áp dụng phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, chính quyền có thể cân bằng điểm số - và phục vụ người dân tốt hơn.
Sự hài lòng của người dân là thước đo chất lượng các dịch vụ công trực tuyến
Một chính phủ của dân, do dân, nên các dịch vụ số của chính phủ thường được xây dựng xung quanh người dân. Nhằm đánh giá nhận thức của người dân về các dịch vụ chính phủ kỹ thuật số, công ty tư vấn kiểm toán Deloitte đã khảo sát người dân ở các khu vực khác nhau trên thế giới. Khảo sát trong báo cáo 2023 Deloitte Citizen Survey được thực hiện với 5800 người dân trên toàn cầu không chỉ nhằm mục đích giải thích nhận thức của người trả lời mà cả những thách thức của họ trong việc tiếp cận các dịch vụ công kỹ thuật số.
Kết quả cho thấy, chỉ có 25% người dùng được khảo sát thường xuyên và luôn tương tác với chính phủ thông qua các kênh kỹ thuật số. Điều này khiến chính phủ ở các nước phải đi một chặng đường dài phía trước, đặc biệt là đối với các quốc gia có tỷ lệ sử dụng thấp.
Khoảng cách hài lòng các dịch vụ chính phủ giữa khu vực công/tư nhân dao động từ 38% ở Nam Phi đến 8% ở Singapore. Sự hài lòng với các dịch vụ của chính phủ tại Singapore tương đối cao. Ứng dụng Life SG của Singapore tập hợp nhiều chương trình của chính phủ thông qua một giao diện duy nhất. Công dân có thể tìm kiếm các chương trình và đăng ký hơn 70 dịch vụ trên ứng dụng Life SG.
Đồng thời, niềm tin - của những người trả lời - vào chính phủ trong việc bảo vệ dữ liệu của họ có mối tương quan chặt chẽ với sự hài lòng của họ đối với các dịch vụ chính phủ kỹ thuật số. Những cá nhân hài lòng với các dịch vụ số của chính phủ cũng có xu hướng tin tưởng cao vào việc chính phủ bảo vệ dữ liệu cá nhân của họ.
Trong kết quả khảo sát công dân về chính phủ kỹ thuật số 2022 Digital Government Citizen Survey do công ty BCG thực hiện cho thấy chỉ có 63% số người trả lời hài lòng với các dịch vụ trực tuyến của chính phủ. Đây là một con số sẽ không được chấp nhận trong khu vực tư nhân. Một sự so sánh không công bằng? Khi người dùng đăng nhập vào trang web của chính phủ, họ không so sánh trải nghiệm của mình với những gì Phần Lan hoặc Singapore cung cấp. Họ so sánh với Amazon và JPMorgan Chase. Họ mong đợi các tương tác ngang bằng giữa các trang web của chính phủ và các ứng dụng thương mại. Và phần lớn, họ không nhận được những gì họ mong đợi.
Điều đó có thể thay đổi. Khi chính phủ thực hiện số hóa đúng cách, và kích hoạt một loạt lợi ích, các dịch vụ sẽ có tác động lớn hơn và dễ tiếp cận hơn. Khi trải nghiệm tốt hơn có nghĩa là tăng sự tin tưởng vào chính phủ. Điểm hài lòng tăng lên, giống như tạo việc làm và tăng trưởng kinh tế cũng vậy. Khi một doanh nghiệp nhỏ có một con đường đơn giản để nộp hồ sơ và xin giấy phép, họ có thể bắt tay vào kinh doanh và mở rộng hoạt động kinh doanh nhanh hơn.
Làm thế nào để đạt được điều đó? Bắt đầu bằng việc xem xét người dùng - cho dù là người dân, doanh nghiệp nhỏ hay nhân viên chính phủ - như một khách hàng. Một phần lớn của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số là xây dựng các dịch vụ và hành trình với nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Bằng cách áp dụng phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, các cơ quan công có thể mang lại trải nghiệm trực quan và hiệu quả. Và họ có thể hỗ trợ và trao quyền tốt hơn cho những người họ phục vụ.
Chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng
Cuộc khủng hoảng COVID-19 đã đưa các dịch vụ kỹ thuật số lên hàng đầu, trao cho chúng vai trò chính trong cách chúng ta làm việc và sinh sống. Nhưng đối với nhiều dịch vụ của chính phủ, việc xếp hàng chờ đã được thay thế bằng việc chờ trực tuyến, đồng thời người dân tìm kiếm thông qua vô số trang web lỗi thời của các cơ quan. Cuộc khảo sát của BCG trên 41 quốc gia - phát hiện ra rằng 71% số người được hỏi đã gặp phải các vấn đề trực tuyến, bao gồm trục trặc kỹ thuật, thời gian xử lý kéo dài, điều hướng phức tạp và đơn giản là không thể tìm thấy những gì họ cần.
Các quốc gia như Singapore và New Zealand đang theo đuổi cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm hơn, thiết kế trải nghiệm xoay quanh các sự kiện trong cuộc sống, như ngày sinh của một đứa trẻ. Ý tưởng là biến hành trình - không phải cơ quan - thành trọng tâm. Cha mẹ không cần phải truy cập vào các nền tảng khác nhau do các cơ quan khác nhau điều hành bằng các giao diện khác nhau để thực hiện những việc mà cha mẹ cần làm, chẳng hạn như đăng ký khai sinh hoặc lên lịch tiêm chủng. Họ không nên mạo hiểm bỏ lỡ một dịch vụ quan trọng chỉ vì họ không biết rằng họ có thể sử dụng dịch vụ đó. Thay vào đó, cha mẹ ở các quốc gia này sử dụng một ứng dụng hoặc trang web duy nhất kết hợp tất cả các thành phần của hành trình.
Loại tích hợp này là nguyên lý chính của một sắc lệnh hành pháp mà Tổng thống Biden đã ban hành vào Tháng 12 năm 2021. Sắc lệnh kêu gọi tập trung vào khách hàng trước tiên khi cung cấp dịch vụ và cung cấp cho các cơ quan danh sách việc cần làm của các dự án trong thời gian ngắn, bao gồm trải nghiệm gia hạn hộ chiếu trực tuyến và các công cụ mới để đơn giản hóa việc thanh toán thuế. Đối mặt với các sự kiện trong cuộc sống, như bước sang tuổi 65 và lập kế hoạch nghỉ hưu, thường khiến cư dân "điều hướng các dịch vụ trên nhiều cơ quan". Trong những trường hợp như vậy, sắc lệnh chỉ đạo, "các cơ quan nên phối hợp việc cung cấp dịch vụ để đạt được trải nghiệm tích hợp".
Các cơ quan nhà nước thường hoạt động theo kiểu biệt lập, mỗi cơ quan có quy trình, dữ liệu và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) riêng. Vậy làm thế nào để có thể kết hợp các dịch vụ đáp ứng yêu cầu trong suốt hành trình hoặc sự kiện cuộc sống?
Có một vài lựa chọn. Một ý tưởng là tạo ra Một cửa kỹ thuật số - một điểm khởi đầu cho các dịch vụ liên quan do các cơ quan khác nhau điều hành. Ưu điểm ở đây là có thể tạo ra một loại hình mua sắm một cửa khá nhanh chóng. Nhưng với mỗi dịch vụ vẫn nằm trong phạm vi của cơ quan "chủ quản" (với môi trường CNTT và lựa chọn thiết kế riêng), thật khó để đảm bảo trải nghiệm liền mạch, nhất quán trong suốt hành trình.
Lựa chọn thứ hai là tạo ra một cơ quan độc lập chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ. Tổ chức mới này không thay thế các cơ quan chủ quản, nhưng chịu trách nhiệm thiết kế, quản lý và hỗ trợ các dịch vụ của họ (hoặc ít nhất là một tập hợp con của chúng) trên các kênh kỹ thuật số và vật lý. Về bản chất, là quá trình phối hợp và tích hợp. Người dùng nhìn thấy cùng một giao diện và thậm chí là cùng một thuật ngữ trong suốt trải nghiệm. Họ điều hướng nhanh chóng và trôi chảy qua các bước trong hành trình của mình, ngay cả khi điều đó có nghĩa là truy cập các dịch vụ từ các cơ quan khác nhau.
Không có gì ngạc nhiên khi cho rằng cách tiếp cận thứ hai này có lợi thế. Nhưng đây là một nỗ lực đầy tham vọng hơn nhiều so với Một cửa kỹ thuật số, và như thực tế: Ý tưởng thì dễ, thực hiện mới là tất cả. Quá trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng bị kéo dài chính là lời cảnh báo cho chính phủ trong việc cải thiện tính nhất quán và hiệu quả trên các kênh dịch vụ mà còn muốn tạo ra trải nghiệm ngang bằng với những công ty tư nhân hàng đầu. Cốt lõi của nỗ lực này là cần một cơ quan dịch vụ độc lập sẽ chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ đa kênh.
Việt Nam đẩy mạnh việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công để phục vụ người dân tốt hơn
Trong những năm gần đây, Chính phủ đã tập trung nhiều vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, đặc biệt là trong giai đoạn 2021-2025. Điều này được thể hiện qua việc triển khai Nghị quyết số 76/NĐ-CP ngày 15/7/2021 với mục tiêu “Xây dựng nền hành chính công hiện đại, gọn nhẹ, hiệu quả, dân chủ, chuyên nghiệp, liêm chính và phục vụ người dân”. Đặc biệt, sự hài lòng của người dân và tổ chức được coi là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng của cơ quan hành chính Nhà nước.
Thực hiện Quyết định số 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, cả nước đang thực hiện các nhiệm vụ, giải pháp chuyển đổi số mạnh mẽ, song hành với đó là thực hiện cải cách hành chính công, ứng dụng công nghệ thông tin toàn diện để minh bạch hóa quy trình, thủ tục.
Đây vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức đối với cơ quan nhà nước khi triển khai cung ứng dịch vụ công trực tuyến. Điều này có thể tối ưu hóa quy trình, phương thức quản lý, tăng hiệu quả hoạt động, giảm chi phí hành chính và phục vụ tốt nhất nhu cầu của người dân, tổ chức. Với việc triển khai dịch vụ công trực tuyến, tổ chức và cá nhân sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí vì họ có thể nộp hồ sơ bằng hình thức trực tuyến cho các cơ quan chức năng ở bất kỳ đâu có Internet.
Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ công trực tuyến phải đối mặt, giải quyết những thách thức rất lớn như phải đáp ứng yêu cầu ngày càng nhiều, đòi hỏi ngày càng cao của hệ thống hành chính các cấp và người dân, doanh nghiệp trong sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong quá trình vận động, phát triển rất nhanh của các hoạt động kinh tế, xã hội cần số hóa một lượng lớn thông tin giấy tờ. Nguồn lực Nhà nước có hạn, do đó phải huy động nguồn lực xã hội, sức mạnh bắt nguồn từ người dân, doanh nghiệp bằng tư duy, tầm nhìn, đổi mới sáng tạo; phát triển sản phẩm công nghệ số Việt Nam trước hết phải phục vụ tốt nhu cầu của người Việt Nam, rồi vươn ra khu vực và thế giới…
Theo báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông tại Hội nghị trực tuyến toàn quốc chuyên đề nâng cao hiệu quả cung cấp và sử dụng dịch vụ công trực tuyến, với mục tiêu đưa việc triển khai dịch vụ công trực tuyến sang giai đoạn mới, Việt Nam đã trải qua 02 giai đoạn phát triển về dịch vụ công trực tuyến tính từ năm 2011 đến nay.
Trong đó, giai đoạn 1 là giai đoạn khởi động khi số lượng dịch vụ công trực tuyến mức cao được triển khai rất ít trên phạm vi cả nước. Giai đoạn 2 là giai đoạn phát triển theo chiều rộng, khi có bước phát triển đột phá về số lượng dịch vụ công trực tuyến. Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến đã có thành công nhưng không đồng đều giữa các bộ, ngành, địa phương, bên cạnh những đơn vị đạt kết quả cao, vẫn còn nhiều đơn vị đạt kết quả rất thấp, đặc biệt là hồ sơ trực tuyến toàn trình.
Một số địa phương đạt tỉ lệ rất cao lên tới 69%, tuy nhiên vẫn còn nhiều địa phương đạt tỉ lệ rất thấp. Dịch vụ công trực tuyến toàn trình mang lại hiệu quả thực sự khi mà người dân, doanh nghiệp có thể thực hiện đơn giản, thuận tiện toàn bộ quy trình trên môi trường mạng và không phải hiện diện tại cơ quan nhà nước, thể hiện thông qua tỉ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình.
Để bước vào giai đoạn 3 - phát triển theo chiều sâu, cần tập trung vào phổ cập dịch vụ công trực tuyến toàn trình tới mọi người dân, doanh nghiệp, mục tiêu đặt ra là tỉ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình đạt 70%.
Việc phổ cập dịch vụ công trực tuyến toàn trình sẽ đưa mọi hoạt động của công chức, viên chức phục vụ người dân và doanh nghiệp lên môi trường mạng. Khi đó, các cơ quan nhà nước có đầy đủ dữ liệu số để chỉ đạo, điều hành trực tuyến và dựa trên dữ liệu. Hoàn thành phổ cập dịch vụ công trực tuyến toàn trình, Việt Nam sẽ hoàn thành nhiệm vụ phát triển Chính phủ điện tử, chuyển sang phát triển Chính phủ số.
Để triển khai dịch vụ công trực tuyến trong giai đoạn mới, phát triển theo chiều sâu, thực chất là phổ cập dịch vụ công trực tuyến theo hướng trực tuyến toàn trình, các bộ, ngành, địa phương cần đạt mục tiêu phát triển dịch vụ công trực tuyến toàn trình ngay trong năm 2024 và đến năm 2025.
Cụ thể, năm 2024, với các bộ, ngành: tỉ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình đạt tối thiểu 70%; đối với các địa phương: đạt tối thiểu 30%. Năm 2025, đối với các bộ, ngành: tỉ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình đạt tối thiểu 85%; đối với các địa phương: đạt tối thiểu 70%.
Để đạt được các mục tiêu trên, Bộ Thông tin và Truyền thông xây dựng Khung triển khai dịch vụ công trực tuyến để hướng dẫn các bộ, ngành, địa phương phổ cập dịch vụ công trực tuyến toàn trình.
Khung bao gồm các nội dung chính: Tái cấu trúc quy trình, thành phần hồ sơ trong thủ tục hành chính; nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính; phát triển hạ tầng số; xây dựng kho dữ liệu số; bảo đảm an toàn, an ninh mạng; thực hiện đo lường, giám sát trực tuyến.
Sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước là một trong những thước đo đối với hiệu quả quá trình thực thi công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức. Qua đó, góp phần thúc đẩy công tác cải cách hành chính ở tất cả các lĩnh vực với mục tiêu lấy sự hài lòng của người dân và tổ chức làm thước đo hiệu quả nhất cũng như đảm bảo đánh giá chính xác chất lượng cung cấp dịch vụ công./.
