Chuyển đổi số

Đưa dịch vụ công trực tuyến đến với người dân vùng sâu, vùng xa

Mạnh Vỹ • 01/09/2024 15:00

Chính phủ số lấy người dân làm trung tâm, để không ai bị bỏ lại phía sau, các dịch vụ công trực tuyến cần được mọi đối tượng người dân tiếp cận, sử dụng, đặc biệt là người dân vùng sâu, vùng xa, những nhóm người yếu thế.

“
Tóm tắt:
- Dự án hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công (DVC) trực tuyến (DVCTT) của UNDP.
- Khoảng cách số là rào cản người dân tiếp cận được với cổng DVC.
- Kết quả triển khai bước đầu: Đơn giản hóa 10 thủ tục hành chính (TTHC) công thiết yếu trên Cổng DVC; hình thành các nhóm hỗ trợ số hóa; Hình thành các dịch vụ hành chính
công điện tử di động.
- Bài học và kinh nghiệm: Chính quyền chủ động vào cuộc; Cá nhân cán bộ, công chức tâm huyết; Cam kết mạnh mẽ cải tiến quy trình; Thử nghiệm, vừa làm vừa rút kinh nghiệm; Hỗ trợ người dân; Đầu tư nguồn nhân lực và cơ cở hạ tầng.

Việt Nam đã đầu tư rất lớn vào các hoạt động chuyển đổi số và xây dựng chính phủ điện tử. Các cổng dịch vụ công đã được xây dựng và cung cấp đa dạng

các loai hình dịch vụ công trực tuyến (DVCTT). Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng các DVCTT vẫn còn thấp. Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) đã phối hợp cùng Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh tìm hiểu nguyên nhân và giải pháp cho vấn đề này.

Dự án nghiên cứu hỗ trợ người dân tiếp cận DVCTT đã được triển khai thử nghiệm tại huyện Bắc Quang tỉnh Hà Giang. Tổ nghiên cứu đã phối hợp cùng chính quyền và người dân địa phương thành lập các tổ chuyển đổi số cộng đồng (gọi tắt là “tổ chuyển đổi số”) ở thôn, bản, tìm hiểu các khó khăn vướng mắc của người dân và hướng dẫn họ sử dụng các DVCTT.

Kết quả sau 1 năm triển khai dự án đã rút ra nhiều kinh nghiệm quý, cần được tổng kết và nhân rộng.

Tỷ lệ người dùng Cổng DVC quốc gia theo các mục đích, 2020 - 2022.

Triển khai Dự án hỗ trợ người dân tiếp cận DVCTT

Tỉnh Hà Giang có hơn 87% dân số là đồng bào dân tộc thiểu số và có nhiều rào cản về tiếp cận, nhiều điểm lõm Internet và gần 44% người dân chưa có điện thoại thông minh. Việc đưa DVCTT đến với người dân trở nên thách thức hơn bao giờ hết.

Cuối năm 2021, tỉnh Hà Giang đã chủ động gửi đề án cải tiến DVCTT cho người dân ở vùng đồng bào dân tộc thiểu số ở bốn xã thuộc hai huyện Bắc Quang và Xín Mần tới UNDP đề xuất hỗ trợ tài chính và kỹ thuật từ hợp phần Sáng kiến chính quyền vì người dân thuộc Chương trình nghiên cứu PAPI, từ nguồn tài trợ của DFAT. Nhóm nghiên cứu đã tập trung tìm hiểu hoạt động cung cấp DVC ở huyện Bắc Quang, tỉnh Hà Giang.

Dự án chủ yếu triển khai tại 3 xã đại diện cho 3 nhóm kinh tế - xã hội khác nhau theo Quyết định số 33/2020/QĐ-TTg ngày 12/11/2020 của Thủ tướng Chính phủ về tiêu chí phân định vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi theo trình độ phát triển giai đoạn 2021 - 2025. Thị trấn Việt Quang thuộc vùng I (xã có tỷ lệ hộ nghèo dưới 10% hoặc đã được công nhận đạt chuẩn nông thôn mới); xã Tân Quang thuộc vùng II (xã còn khó khăn), và xã Tân Lập thuộc vùng III (xã đặc biệt khó khăn).

Lãnh đạo UBND tỉnh Hà Giang cùng phái đoàn UNDP quan sát người dân địa phương sử dụng các DVCTT bằng điện thoại di động. Số 4 - Tháng 4/2024 29

Dự án này hướng tới ba mục tiêu: (1) Đơn giản hóa quy trình một số thủ tục hành chính công để đưa lên DVCTT một phần và toàn trình; (2) Đào tạo, tập huấn cho đội ngũ công chức cấp xã và tổ chuyển đổi số ở thôn, bản; và (3) Đưa DVCTT đến với cộng đồng dân cư tại các thôn, bản vùng sâu, vùng xa (DVCTT lưu động). UNDP đã đồng hành với tỉnh Hà Giang quá trình thực hiện Dự án này từ tháng 12/2022 tới tháng 12/2023.

Ông Hoàng Gia Long, Phó Chủ tịch thường trực UBND tỉnh Hà Giang, khẳng định đây là một Dự án rất cần thiết và phù hợp với tỉnh, trong bối cảnh tỉnh Hà Giang còn đang khó khăn về nhiều mặt. Tỉnh đang nỗ lực đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, trong đó tập trung các giải pháp nâng cao kết quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) và tập trung vào chuyển đổi số (CĐS), nâng cao dịch vụ công nhất là hỗ trợ người dân tham gia giải quyết TTHC.

Phái đoàn UNPD làm việc cùng lãnh đoạ UBND tỉnh Hà Giang

Những khó khăn khi triển khai thực tế

Lý giải việc tỷ lệ người dân tiếp cận các cổng DVCTT còn thấp, bà Đỗ Thanh Huyền, chuyên gia phân tích chính sách công, UNDP, cho biết: Có rất nhiều lý do và một trong những lý do căn bản nhất là thiếu đầu tư cho cấp xã, nơi sát với dân nhất. Hiện nay chúng ta mới chỉ tập trung đầu tư cho cấp tỉnh và trung ương nhưng phần tương tác thường ngày với người dân lại chưa được chú trọng.

Để thực hiện được dịch vụ công trực tuyến như hiện nay, người dân tối thiểu cần: Có điện thoại thông minh và biết sử dụng các tính năng: Tìm kiếm cổng thông tin, nhập văn bản, lưu tệp và tải lên tệp, hiểu được các thao tác trên trang web; Có mạng Internet; Biết đọc và viết tiếng Việt (người khiếm thị cần nghe được tiếng Việt); Biết tên các loại giấy tờ. Các yếu tố trên làm bài toán nâng cao hiệu quả và khả năng tiếp cận DVCTT của người dân trở nên phức tạp, có nhiều vấn đề và nhiều bên liên quan. Với mỗi góc nhìn khác nhau, có thể thấy vấn đề khác nhau.

Nâng cao nhận thức cho người dân địa phương về chuyển đổi số và lợi ích mà hoạt động này mang lại.

Thực tế khi triển khai Dự án tại tỉnh Hà Giang cho thấy một số rào cản chính khiến người dân chưa tiếp cận được với cổng DVC:

Về phía người dân: Trong hơn 100 người tham gia nhóm CĐS tại 4 xã, có khoảng 20% người tham gia chưa đăng ký SIM và số điện thoại chính chủ. Khoảng 80% người tham gia không biết cách tìm kiếm cổng dịch vụ, sử dụng cổng dịch vụ. Những người biết cách sử dụng hầu như nằm trong nhóm cán bộ dịch vụ một cửa, một số ít trong đó là những người dân từng phải thực hiện nhiều lần cho đến khi hoàn thành được một thủ tục trực tuyến. Khoảng 10% người tham gia không có điện thoại thông minh.

Các khó khăn thường gặp khi người tham gia thực hiện thủ tục: Không biết cách đăng ký, không nhớ mật khẩu, không nhập đúng mã Capcha, không biết cách tải tệp lên, không tìm được nút nhấn trên cổng dịch vụ. Trong 4 xã triển khai, số lượng người dân sử dụng được tiếng Việt chỉ từ 20 - 40% (theo chia sẻ của thành viên nhóm chuyển đổi số). Như vậy, với một số nhóm người dân, việc tự làm thủ tục trực tuyến là chưa khả thi với họ. Ví dụ: Người dân đang không có thiết bị, phải mua điện thoại thông minh, máy tính thì mới có thể thực hiện thủ tục.

Về cơ sở hạ tầng: Theo chia sẻ của thành viên tổ chuyển đổi số ở các thôn, một số vùng trên địa bàn không có mạng Internet, không có sóng 4G để truy cập mạng; Một số ít vùng chưa có điện; 3/4 xã triển khai có địa hình khó di chuyển.

Thực tế về cổng dịch vụ trực tuyến: Chưa dễ tiếp cận, các bước đăng nhập và sử dụng còn phức tạp với người dân; Một số lỗi kỹ thuật của cổng dịch vụ làm người dân khó truy cập hơn. Ví dụ: Cổng bị chậm, nhấn đăng nhập nhưng không được chuyển sang bước tiếp theo, v.v..

Giấy tờ bắt buộc mà người dân không hiểu đấy là gì

Các khó khăn của người dân khi thao tác trên cổng DVC trên giao diện điện thoại: Người dân không biết phải nhấn vào đâu để đăng nhập; Người dân không biết tên chính xác của thủ tục, chỉ cần nhập sai 1 ký tự là không tìm được thủ tục; Nhiều khu vực trên giao diện chữ bị khuất khiến người dân không biết chọn thủ tục nào.

Việc giải quyết những vấn đề bất cập này sẽ tăng khả năng tiếp cận DVCTT cho người dân, đồng thời cải thiện cổng dịch vụ công để người dân có thể sử dụng được dễ dàng hơn.

Kết quả bước đầu và kinh nghiệm triển khai

Đơn giản hóa 10 công thiết yếu trên Cổng DVC điện tử tỉnh Hà Giang.

Cổng dịch vụ công trực tuyến của tỉnh đã có thể sử dụng để nộp hồ sơ trực tuyến với 10 thủ tục thử nghiệm. 9/10 người dân được phỏng vấn có đề cập đến các lợi ích họ nhận thấy khi làm hồ sơ trực tuyến, và sẽ chọn làm trực tuyến trong tương lai. 6/10 người dân được hỏi có mong muốn giới thiệu thủ tục trực tuyến với người thân và bạn bè.

Tuy nhiên, còn nhiều lỗi liên quan đến kỹ thuật và mức độ tiếp cận với người dân, do vậy theo quan sát từ thử nghiệm, hầu hết người dân (14/16 người dân được quan sát) chưa thể tự thực hiện thủ tục nếu không có hướng dẫn và hỗ trợ từ tổ CĐS. 5/10 người được phỏng vấn chia sẻ rằng họ cần hướng dẫn thì mới thực hiện được thủ tục.

Tập huấn bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng các tổ CĐS

Một số lỗi do kỹ thuật của hệ thống khiến thành viên tổ CĐS cũng không xử lý được.

Đối với tổ CĐS, quá trình thử nghiệm cho thấy việc triển khai tổ CĐS để hỗ trợ người dân sử dụng DVCTT là khả thi và cần thiết. Do hầu hết người dân chưa thực hiện được trực tiếp ở thời điểm hiện tại và cần hỗ trợ. Thời gian đo thực tế khi người dân tự tìm cách sử dụng là 40 phút nhưng vẫn không thể hoàn thành thủ tục, trong khi đó, dưới sự hỗ trợ của tổ chuyển đổi số, người dân có thể hoàn thành thủ tục trung bình trong khoảng 20 phút.

Tại xã Nấm Dẩn: Nhìn chung, thành viên tổ CĐS có hướng dẫn cho người dân. Tuy nhiên, thành viên tổ CĐS chưa thể hiện được sự chủ động và thành thạo khi hỗ trợ người dân.

Tại xã Quảng Nguyên: Thành viên tổ CĐS hỗ trợ người dân nhanh và thành thạo, thể hiện rõ là đã thực hiện nhiều và hiểu về cổng dịch vụ. Tuy nhiên có một số kỹ năng mà tổ CĐS vẫn chưa thạo, ví dụ như scan tài liệu, lưu tệp.

Tại xã Tân Quang: Tổ CĐS có sự thay đổi rõ rệt so với quan sát tại tập huấn đầu tiên. Cơ cấu thành viên được thay đổi với những người hiểu về thủ tục hơn. Các thành viên hướng dẫn người dân nhanh, thành thạo, và bài bản, với thái độ rất kiên trì ngay cả khi người dân gặp nhiều khó khăn.

Thành viên các tổ chuyển đổi số cùng nhau thảo luận và trao đổi kinh nghiệm.

Áp dụng tinh thần thử nghiệm và cải thiện, lãnh đạo các xã đã nhanh chóng thay đổi mô hình hoạt động của tổ CĐS hiệu quả hơn, phù hợp với tình hình thực tế.

Sau 1 năm triển khai Dự án “Cải thiện điều kiện tiếp cận dịch vụ hành chính công cho người dân vùng sâu, vùng xa, đồng bào dân tộc thiểu số trên địa bàn tỉnh Hà Giang”, UNDP tại Việt Nam cùng UBND tỉnh Hà Giang đã tổng kết đánh giá những kết quả thu được trong quá trình thực tế triển khai Dự án:

Thứ nhất: Việc đơn giản hóa 10 TTHC công thiết yếu trên Cổng DVC điện tử tỉnh Hà Giang, thể hiện sự quyết tâm tăng cường các thủ tục hành chính ảnh hưởng trực tiếp nhất đến đời sống người dân. Điều này liên quan đến việc tích cực xác định và loại bỏ các bước không cần thiết, giảm quan liêu và nâng cao hiệu quả tổng thể của các dịch vụ hành chính công;

Thứ hai: Đào tạo và huy động 10 công chức và 100 cá nhân từ các nhóm hỗ trợ số hóa thôn để hỗ trợ người dân trong cộng đồng vùng sâu vùng xa của họ thực hiện các TTHC thông qua các cổng dịch vụ điện tử;

Thứ ba: Hình thành các dịch vụ hành chính công điện tử di động với sự tham gia tích cực của các nhóm hỗ trợ số hóa tại các thôn vùng sâu vùng xa của 4 xã thuộc huyện Bắc Quang và Xín Mần.

Dữ liệu công dân sẽ sớm được đưa vào sử dụng, khai thác tạo thuận lợi cho chính quyền dễ quản lý, khả năng liên thông giữa phần mềm ngành tư pháp với phần mềm làm và chuyển giấy chứng sinh của ngành y tế (trạm y tế, bệnh viện tuyến huyện) theo mã định danh cá nhân của cha, mẹ, người đỡ đầu. Vì vậy, có thể giảm thiểu các thủ tục có thể liên quan với cơ sở dữ liệu công dân, cắt giảm yêu cầu nộp các giấy tờ như bản photocopy CMTND/CCCD và sổ Hộ khẩu. Hiện 100% người từ 14 tuổi trở lên ở xã khó khăn như Tân Lập đã được lấy đủ thông tin để làm căn cước công dân với mã số định danh cá nhân; 100% số người dưới 14 tuổi đã được cập nhật trên hệ thống dữ liệu công dân.

“Qua triển khai Dự án chúng ta cũng rút ra được nhiều kinh nghiệm trong việc cung cấp Dịch vụ công thực chất hơn để kiến nghị với Chính phủ trong việc thực thi đơn giản hóa TTHC cung cấp DVCTT”, Phó Chủ tịch thường trực UBND tỉnh Hoàng Gia Long cho biết. “Tuy nhiên, chúng ta không thể ngừng lại ở đây... Những kết quả tích cực mà Dự án đã đem lại cần tiếp tục được chia sẻ và nhân rộng ra các địa phương khác trong toàn tỉnh. Những hạn chế, rào cản đã chỉ ra trong quá trình triển khai thực hiện Dự án cần được tiếp thu và có giải pháp khắc phục, để cải thiện điều kiện tiếp cận dịch vụ hành chính công cho người dân vùng sâu, vùng xa, vùng đồng bào dân tộc thiểu số trên địa bàn tỉnh Hà Giang”.

Trưởng Đại diện thường trú UNDP, bà Ramla Khalidi phát biểu tại Lễ tổng kết Dự án.

Phát biểu tại Lễ tổng kết Dự án được tổ chức tại tỉnh Hà Giang, Trưởng Đại diện thường trú UNDP Ramla Khalidi, ghi nhận mức độ cam kết và nhiệt tình cao ở tất cả các cấp chính quyền, đặc biệt là Trung tâm Dịch vụ Hành chính công tỉnh và Sở Nội vụ tỉnh Hà Giang, trong suốt quá trình thực hiện sáng kiến này.

“Tôi đã nghe những câu chuyện đầy cảm hứng về cách các nhóm hỗ trợ số hóa làng thực hành đưa dịch vụ điện tử đến làng của họ và cách họ kiên nhẫn hướng dẫn dân làng sử dụng dịch vụ điện tử theo yêu cầu”, bà Ramla Khalidi chia sẻ.

Trưởng Đại diện thường trú UNDP có cùng quan điểm với Phó Chủ tịch thường trực tỉnh Hà Giang rằng những gì đạt được trong Dự án này chỉ là “những bước đi ban đầu” và “cần đảm bảo kết quả được nhân rộng và duy trì không chỉ ở hai huyện Bắc Quang và Xín Mần, mà ở các khu vực khác trong tỉnh,” lan tỏa lợi ích đến nhiều người dân ở các làng, xã và huyện.

Những bài học quý báu và kinh nghiệm mà Hà Giang có thể chia sẻ với các tỉnh khác, đó là:

Chính quyền chủ động vào cuộc: Sự cam kết và tham gia của chính quyền địa phương rất quan trọng trong quá trình cải tiến DVCTT.

Cá nhân cán bộ, công chức tâm huyết: Sự thấu hiểu và đồng cảm của cán bộ, công chức trong nhóm đề án trước những khó khăn của người dân trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tiếp và trực tuyến.

Cam kết mạnh mẽ cải tiến quy trình: Cắt giảm, đơn giản hóa quy trình 10 TTHC gắn với đời sống người dân

Thành viên tổ chuyển đổi số tập các kỹ năng thao tác sử dụng cổng DVC trên smartphone.

Thử nghiệm, vừa làm vừa rút kinh nghiệm: Thay vì đợi đến khi mọi thứ hoàn hảo, việc thử nghiệm vừa làm vừa rút kinh nghiệm ngay từ đầu là quan trọng - cùng làm, cùng học, cùng rút kinh nghiệm với cán bộ, công chức cấp xã và các thành viên tổ CĐS.

Hỗ trợ người dân: Đưa DVC đến gần hơn với người dân, cung cấp dịch vụ tới tận thôn/bản xa xôi.

Đầu tư nguồn nhân lực và cơ cở hạ tầng: Đảm bảo chính quyền cấp xã có đủ nhân lực phù hợp, cơ cở hạ tầng viễn thông cần thiết, và trang thiết bị CNTT là điểm khởi đầu quan trọng.

ha-giang-trao-bang-khen(1).png — Lãnh đạo UBND tỉnh Hà Giang trao Bằng khen cho nhóm chuyên gia thực hiện Dự án.

Còn nhiều việc phải làm

Trong thời gian tới, Hà Giang cần tiếp tục triển khai và cải thiện mô hình hoạt động của tổ CĐS. Cải thiện thiết kế các tính năng và giao diện cổng DVCTT và đưa ra các bước cụ thể để cải thiện cổng DVC.

“
Chính phủ số lấy người dân làm trung tâm, để không ai bị bỏ lại phía sau, các dịch vụ công trực tuyến cần được mọi đối tượng người dân tiếp cận, sử dụng, đặc biệt là người dân vùng sâu, vùng xa, những nhóm người yếu thế.

DVCTT mang lại thuận lợi cho chính quyền và người dân và là xu hướng tất yếu trong xã hội hiện đại. Trong bối cảnh thực tiễn hiện nay ở Hà Giang, để người dân tiếp cận với DVCTT dễ dàng hơn, sử dụng DVCTT ngày càng nhiều hơn, rút kinh nghiệm sau 1 năm triển khai, nhóm nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp:

Tỉnh cần ưu tiên đầu tư cơ sở vật chất CNTT cho cấp xã, nhất là những xã còn nhiều khó khăn, dân cư thưa và nhiều cư dân là đồng bào dân tộc sinh sống.

- Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng năng lực sử dụng phần mềm, ứng dụng công nghệ thông tin cho công chức cấp huyện, cấp xã.

- Đơn giản hóa hệ thống biểu mẫu cần kê khai sau khi đã xây dựng được cơ sở dữ liệu người dùng; khuyến khích người dùng kê khai đầy đủ lần đầu để khi quay trở lại hệ thống tự động gọi dữ liệu người dùng.

- Thường xuyên theo dõi tần suất thực hiện ở từng xã, phường, thị trấn trong mỗi đơn vị huyện để nắm rõ nhu cầu ở địa bàn phòng Tài nguyên và Môi trường huyện/thành phố phụ trách.

Tuyên truyền, phổ biến sâu rộng, phù hợp với các nhóm trong xã hội để người dân biết và sử dụng DVCTT. Thực hiện các video, clips hướng dẫn cách sử dụng cổng dịch vụ công trực tuyến của tỉnh và cách thức thực hiện những TTHC phổ biến bằng ngôn ngữ đồng bào thiểu số chính trong tỉnh nhằm hỗ trợ người dùng hiệu quả.

Phối hợp cung ứng DVC trực tiếp đến tận thôn, bản (dịch vụ hành chính công lưu động) nhằm hỗ trợ người dân ở các vùng sâu, vùng xa, nhất là vùng “lõm” chưa được tiếp cận điện lưới và Internet. Huy động cán bộ Đoàn Thanh niên tham gia hỗ trợ người dùng ở bộ phận Một cửa cấp xã và dịch vụ lưu động đến thôn, bản vùng sâu, vùng xa, vùng chưa phủ sóng Internet, 3G, 4G, vùng lân cận khu vực phá sóng Internet.

Tiếp tục thực hiện tái cấu trúc các quy trình thực hiện và cần lấy người dùng làm trung tâm.

Mô hình hóa các bước thực hiện TTHC cho dễ nhận biết, dễ hiểu, niêm yết công khai tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện, cấp xã; niêm yết sơ đồ tại các nhà văn hóa thôn, bản hoặc giao đầu mối thông tin cho trưởng thôn, trưởng bản.

Xu hướng số hóa đang diễn ra mạnh mẽ trên quy mô toàn thế giới và ở Việt Nam khiến việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến trở thành tất yếu, là xu thế không thể đảo ngược. Việt Nam có tiềm năng phát triển công nghệ thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển DVCTT. Sáng kiến của UNDP chứng minh rằng nếu như tỉnh Hà Giang, nơi còn rất nhiều khó khăn về điều kiện kinh tế - xã hội, có thể làm được, thì các tỉnh khác cũng có thể làm được. Những bài học từ Hà Giang sẽ góp phần giúp Việt Nam đạt được mục tiêu trong Chương trình CĐS quốc gia, đặc biệt trong lĩnh vực DVCTT.

(Bài đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 4 tháng 4/2024)