Doanh nghiệp Việt sẽ “đón đầu” xu hướng trải nghiệm khách hàng 4.0 bằng cách nào?

Đại dịch COVID-19 là cú hích lớn dẫn đến những thay đổi về thói quen mua hàng của người tiêu dùng Việt Nam trên khắp các vùng từ thành thị đến nông thôn. Không chỉ là thói quen mới về mua sắm online mà người tiêu dùng còn mong muốn có trải nghiệm tốt hơn, nhất quán, thuận lợi và cao hơn nữa là "cá nhân hóa".

Do đó, bên cạnh phát triển các chiến lược tiếp cận thị trường, phát triển mô hình bán hàng từ đa kênh đến hợp kênh, khắc phục các vấn đề tồn tại của việc bán hàng qua các sàn thương mại điện tử trong cung ứng và vận chuyển, DN Việt Nam còn cần tạo ra trải nghiệm hấp dẫn cho các giai đoạn trước, trong và sau bán hàng tới từng khách hàng trên quy mô lớn.

Người tiêu dùng mong muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng theo hướng hi-tech

Trải nghiệm khách hàng được định nghĩa ngắn gọn là cảm nhận của khách hàng khi tương tác với một thương hiệu, bao gồm cả tương tác trực tiếp và gián tiếp. Trải nghiệm khách hàng được đánh giá là một yếu tố cạnh tranh mới, giúp DN tạo sự khác biệt. 

Theo một cuộc khảo sát của Gartner, 81% các công ty cạnh tranh chủ yếu hoặc hoàn toàn bằng trải nghiệm khách hàng. Nhu cầu đầu tư vào trải nghiệm khách hàng đã tăng lên theo cấp số nhân và nhanh chóng trở thành vấn đề sống còn của tất cả các DN. 38% DN cho rằng trong năm 2022 đầu tư vào các công cụ trải nghiệm khách hàng sẽ là ưu tiên hàng đầu. Không chỉ vậy nhiều người tiêu dùng sẽ trả thêm 16% để có trải nghiệm tốt hơn.

Tuy nhiên, theo khảo sát của SalesForce (2020) chỉ ra rằng có khoảng cách lớn giữa nhu cầu khách hàng và thực tế khả năng đáp ứng của các thương hiệu trong việc nâng cao trải nghiệm. Có 68% khách hàng kỳ vọng thương hiệu thấu cảm và hiểu được chính xác nhu cầu cá nhân hóa người dùng, trong khi thực tế chỉ 37% khách hàng nói rằng các thương hiệu đã có những cải thiện phù hợp. Do đó, khi người mua tiếp tục chuyển dịch hầu hết các hoạt động mua sắm của họ lên môi trường trực tuyến, các công ty đồng thời cũng phải tận dụng những tiến bộ công nghệ để cải thiện hiệu suất tiếp thị và bán hàng, hoạt động, chuỗi cung ứng và quản lý doanh thu.

Một trong những tiến bộ công nghệ đang được phổ biến, đó là các thiết bị đeo, thiết bị di động trên công nghệ IoT sẽ giúp thu thập lượng dữ liệu ngày càng dồi dào và phong phú. Từ đó, nhiều công ty đang tập trung cải thiện trải nghiệm bằng cách phát triển các sản phẩm tích hợp tốt hơn, mang lại trải nghiệm người dùng xuất sắc hơn.

Các DN cũng đặt nhiều niềm tin vào việc tăng cường các hệ thống tự động hóa, ví dụ như các chatbot trong dịch vụ khách hàng sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên hay các ứng dụng Scan & Go sẽ được cải tiến liên tục giúp cho khách hàng chủ động hơn trong hoạt động của mình và giảm bớt các vấn đề về tương tác trong hành trình trải nghiệm.

Không chỉ là những trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa mà nhiều người tiêu dùng hiện nay đang mong đợi một trải nghiệm "siêu cá nhân hóa". So với tiêu chuẩn ban đầu, các DN sẽ sử dụng các công nghệ thu thập và phân tích dữ liệu để cung cấp các thông điệp marketing và bán hàng được cá nhân hóa đến từng phân khúc khách hàng khác nhau, các chương trình khuyến mại hoặc sản phẩm dịch vụ ở mức độ "siêu cá nhân hóa" tới cho từng khách hàng.

Trong chương trình DxTalks mới đây của FPT Digital về chủ đề nâng cao trải nghiệm khách hàng, bà Vũ Hải Yến, Giám đốc Trung tâm sản phẩm Conversation, FPT.AI thuộc công ty FPT Smart Cloud, cho biết hiện nay, nâng cao trải nghiệm khách hàng là nhu cầu cấp thiết đối với mọi DN trong mọi lĩnh vực, đặc biệt trong những lĩnh vực có số lượng khách hàng cần phục vụ lớn, như trong khối ngành Tài chính, Ngân hàng, Bán lẻ, Thương mại điện tử… Theo bà Yến, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng đến từ hai động lực chủ yếu.

Thứ nhất, đó là sự chuyển dịch trong đối tượng khách hàng hiện nay. Cụ thể, tỷ lệ phần trăm số lượng khách hàng giới trẻ ngày càng tăng, đặc biệt là Gen Z - thế hệ sử dụng từ rất sớm chiếc điện thoại thông minh và lớn lên cùng với mạng xã hội. Những đối tượng này, họ rất yêu thích công nghệ.

Chính vì thế, yếu tố thứ hai mà các DN cần quan tâm để nâng cao trải nghiệm khách hàng là công nghệ. Công nghệ số phát triển giúp các DN mở rộng các kênh tương tác với khách hàng. 

Theo chuyên gia về trải nghiệm khách hàng, đã có những nghiên cứu được công bố của Microsoft, trong đó đưa ra những phân tích và đánh giá cho rằng các đối tượng khách hàng trẻ rất quan tâm đến xu hướng trải nghiệm hợp kênh. Tức là khách hàng trẻ có nhu cầu phải được hỗ trợ mọi lúc mọi nơi và trên bất kỳ kênh tương tác nào mà họ cảm thấy quen thuộc nhất. Đó có thể là kênh messenger, kênh tương tác trên mạng xã hội, kênh thoại hoặc có thể là gọi lên tổng đài và quan trọng hơn nữa là họ sẽ có nhu cầu muốn được tự phục vụ.

Như vậy, DN cần chú trọng vào trải nghiệm xuyên suốt. Do khách hàng có thể tiếp cận qua mạng xã hội, qua kênh thoại hay là kênh ứng dụng di động,… nên vấn đề là làm thế nào giúp khách hàng tiếp cận trên mọi kênh tương tác với trải nghiệm tiếp cận liền mạch giữa các thiết bị.

Những thách thức của DN Việt khi muốn "tạo trải nghiệm khách hàng hấp dẫn"

Với việc đối tượng khách hàng ngày càng trẻ hóa, yêu thích công nghệ, DN cần có những chiến lược để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tính cạnh tranh. Theo ông Lê Vũ Minh, Giám đốc Tư vấn Chuyển đổi số (CĐS), FPT Digital, chiến lược "tạo trải nghiệm khách hàng hấp dẫn" thường gặp phải 3 thách thức lớn sau đây.

Thứ nhất, các DN đang thiếu một chiến lược tổng thể, với trọng tâm là CĐS, để gia tăng trải nghiệm khách hàng. Cách tiếp cận thường thấy là DN mua một số phần mềm giải pháp liên quan tới kinh doanh, bán hàng để giải quyết nhu cầu tạm thời mà chưa có một bức tranh tổng thể về đối tượng khách hàng, loại trải nghiệm muốn tạo ra cho từng khách hàng. Và do đó, DN không thể quản trị trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, trong đó bao gồm cả các kênh số. Việc thiếu các mô hình quản trị khách hàng khiến việc thực hiện của DN trở nên manh mún, nhỏ lẻ và khó thành công. Đồng thời nó cũng gây ra sự tốn kém về nguồn lực tài chính, con người, thời gian và khiến DN mất niềm tin vào lợi ích của việc xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc và CĐS trong trải nghiệm khách hàng.

Thứ hai, đội ngũ nhân lực số trong các DN hiện vẫn chưa đủ cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng nhu cầu CĐS hiện nay. Một số ứng dụng công nghệ như Chatbot, CRM, Data Analytics,… đã hỗ trợ một phần nhu cầu trải nghiệm của người tiêu dùng; tuy nhiên, DN cần xác định chủ thể chính trong tương tác với khách hàng vẫn là con người - nguồn nhân lực của DN.

Trong một cuộc khảo sát về việc "để mang lại trải nghiệm tối ưu, liệu công nghệ có thể thay thế hoàn toàn yếu tố con người hay không?", 43% người tham gia trên toàn thế giới phủ nhận điều này. Do đó, thay vì dùng công nghệ thay thế hoàn toàn con người, DN nên sử dụng các hệ thống như một giải pháp hỗ trợ để mang đến những trải nghiệm liền mạch, cân bằng giữa máy - người trong quá trình chăm sóc và gia tăng trải nghiệm khách hàng.

Thứ ba, FPT Digital cũng nhận thấy các ý kiến khó khăn về nguồn tài chính phục vụ chuyển đổi trải nghiệm khách hàng. "Thực tế, chúng ta cần nhìn nhận áp dụng CĐS vào nâng cao trải nghiệm khách hàng là một chặng đường dài hơi, đòi hỏi sự quyết tâm của của toàn bộ DN, bao gồm lãnh đạo, các cấp quản lý và nhân viên thực hiện", ông Minh nói. "Trong khi đó, lợi ích thường không đến trong ngắn hạn mà sẽ mất một thời gian gây dựng nền tảng, từ đó mới tạo nên những bứt phá về mặt doanh thu lợi nhuận".

Theo tư vấn của ông Minh, việc xác định một nguồn ngân sách phù hợp trong từng giai đoạn, đi kèm với các công cụ đo lường và định lượng chính xác lợi ích là yếu tố quan trọng nhằm tạo đà cho hành trình CĐS nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc này vừa giúp DN cân đối nguồn lực của mình đồng thời có mục tiêu chung, cụ thể và vừa sức để toàn bộ đội ngũ có thể tham gia và thực hiện.

Không có gì đáng ngạc nhiên, khi Khảo sát về chăm sóc khách hàng năm 2022 của McKinsey đã phát hiện ra rằng chăm sóc khách hàng hiện là trọng tâm chiến lược của các công ty. Những người được hỏi đều cho biết ba ưu tiên hàng đầu của họ trong vòng 12 đến 24 tháng tới sẽ là giữ chân và phát triển những người giỏi nhất, thúc đẩy trải nghiệm khách hàng, xây dựng hệ sinh thái phân tích nâng cao và chăm sóc số để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đứng trước bài toán đó, câu hỏi mà các nhà lãnh đạo phải đối mặt hiện nay là làm thế nào tốt nhất để ưu tiên đầu tư trên các khía cạnh con người, hoạt động và công nghệ trong chiến lược chăm sóc khách hàng. Tập trung vào đâu hoặc cần làm gì trước tiên là những câu hỏi không dễ dàng. Các công ty không đầu tư vào trải nghiệm khách hàng có khả năng sẽ bị tiêu hao thêm nhân tài, khách hàng không hài lòng và thậm chí mất thị phần.

Trải nghiệm khách hàng hiện nay là thách thức nhưng cũng là cơ hội và thế mạnh cạnh tranh cho các DN. Thực hiện tốt trải nghiệm khách hàng - thông qua sự kết hợp giữa điểm chạm công nghệ - và - con người - sẽ giúp các công ty thúc đẩy lòng trung thành, mở ra năng suất cao hơn, tăng doanh thu, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian thực.

Một số xu hướng công nghệ giúp tạo trải nghiệm khách hàng và lưu ý về vấn đề bảo mật

Nghiên cứu của FPT Digital cho thấy việc ứng dụng các công nghệ mới nổi sẽ giúp DN đáp ứng nhu cầu trải nghiệm của thế hệ khách hàng 4.0. Nhưng cụ thể, những công nghệ này được triển khai như thế nào và mang lại lợi ích gì cho DN? 

Phát triển thương mại điện tử "theo cách riêng" phục vụ thế hệ khách hàng 4.0?

Khách hàng đang dần chuyển dịch lên môi trường online, phát triển kênh thương mại điện tử là hướng đi giúp các DN bán lẻ củng cố lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị trường. 

Thời lượng sử dụng Internet của người dùng ngày càng tăng cùng với mức độ tiếp xúc các kênh tiếp thị, mạng xã hội. Người dùng có thể tìm thấy các dịch vụ giao hàng tận nhà thông qua bài đăng trên Facebook, đọc các bài đánh giá về sản phẩm và dịch vụ giao hàng trên Shopee Food, đặt hàng trên trang web cửa hàng, nhận hàng trực tiếp hoặc thông qua các dịch vụ giao hàng đang ngày một nở rộ. Đó là lý do tại sao các DN cần triển khai chiến lược tiếp thị đa kênh, sử dụng sức mạnh của công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, email và thiết bị di động để làm lợi thế.

Trong mô hình kinh doanh D2C, Facebook, Instagram và các kênh truyền thông xã hội khác đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khán giả, tăng chuyển đổi và giúp định vị thương hiệu rõ ràng hơn. 

Facebook Shops được giới thiệu vào năm 2020 giúp những người sử dụng thương mại điện tử tăng cường sự hiện diện kỹ thuật số của họ thông qua Facebook và Instagram. Livestream hay phát trực tiếp là một dịch vụ mà khách hàng có thể xem quá trình sản xuất, chế tạo, nấu ăn, đánh giá bất kỳ sản phẩm nào, v.v... trong thời gian thực và sau đó đặt hàng cùng một lúc bằng các kênh truyền thông xã hội khác nhau. Đây là hình thức quảng bá sản phẩm và thương hiệu phổ biến và mang lại hiệu quả bậc nhất trên mạng xã hội thời gian gần đây.

Ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo trong phân tích dữ liệu, dự đoán xu hướng

Bằng cách phân tích lượng dữ liệu khổng lồ về các mô hình bán hàng và sở thích về hương vị cho từng nhóm nhân khẩu học, các nhà sản xuất hiện có thể lập mô hình các xu hướng trong tương lai và phát triển các sản phẩm mới để tận dụng chúng nhanh hơn. AI cũng đang được sử dụng để cho phép người tiêu dùng cá nhân hóa ở mức độ cao hơn trong các sản phẩm họ mua. Bước đột phá này giúp quá trình phát triển sản phẩm ngắn hơn và ít tốn kém hơn, đồng thời các công ty đưa sản phẩm mới của họ ra thị trường nhanh hơn và ít gặp lỗi hơn. 

Một số DN sử dụng trợ lý chăm sóc khách hàng ảo - chatbot AI, giúp tăng tốc độ phản hồi yêu cầu khách hàng và giảm chi phí nhân sự. Domino Pizza là một ví dụ, đã đi trước đối thủ của mình bằng cách áp dụng trợ lý chăm sóc khách hàng ảo Dom the Pizza Bot, khách hàng có thể đặt món ngay trên Facebook Messenger.

Với sự hỗ trợ của AI, thương hiệu Melissa Shoes tại Miami có thể làm được nhiều hơn thế. Bằng cách sử dụng các ki-ốt nhận diện khuôn mặt (một ứng dụng khác của AI), hệ thống sẽ nhận diện khách hàng và thông báo với nhân viên phục vụ, kèm theo đó là những thông tin hữu ích như lịch sử mua hàng, sở thích, tần suất ghé thăm cửa hàng… Qua đó, nhân viên phục vụ có thể phục vụ cá nhân hóa từ khâu chào hỏi tới tư vấn, chăm sóc khách hàng.

Dữ liệu gần đây tiết lộ rằng 90% công ty báo cáo họ đang có kế hoạch triển khai AI vào năm 2022. Điều này có nghĩa là các tương tác của khách hàng sẽ được tự động hóa thông qua AI và học máy. Một nghiên cứu mới về Millennials và Gen Z cho thấy hơn 60% cá nhân trong các nhóm tuổi đó thích sự trợ giúp của trợ lý ảo hoặc hỗ trợ AR/VR hơn là nói chuyện với nhân viên trực tiếp qua điện thoại.

Bảo vệ dữ liệu khách hàng 

Đây là vấn đề quan trọng DN cần lưu ý khi thực hiện chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tính minh bạch và bảo mật là những phần không thể thiếu trong trải nghiệm cá nhân hóa mà bạn muốn cung cấp cho khách hàng của mình.

Các vụ tấn công mạng ngày càng gia tăng, khách hàng luôn có ý thức bảo mật và hiểu biết hơn bao giờ hết các mối đe dọa tiềm ẩn. Điều quan trọng là DN phải minh bạch về cách thu thập và lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng.

Việc xử lý an toàn dữ liệu cá nhân phải được ưu tiên và duy trì các chứng nhận bảo mật để đảm bảo nâng cao lòng tin của người tiêu dùng. Bảo mật tất cả thông tin cá nhân để đảm bảo cung cấp quá trình cá nhân hóa mà không ảnh hưởng đến quyền riêng tư của khách hàng./.

(Bài đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 10 tháng 10/2022)