Estonia và bài học kinh nghiệm về cung cấp các dịch vụ công trong thời đại AI

Trong bài phát biểu tại Hội nghị thượng đỉnh toàn cầu về AI năm 2020, Giám đốc dữ liệu của Estonia, Ott Velsberg, đã chia sẻ về những thành tựu, hạn chế và bài học rút ra từ những nỗ lực của họ.

Lấy người dân làm trung tâm

Estonia đã triển khai hình thức quản trị dựa trên kỹ thuật số, lấy người dân làm trung tâm. Là một trong những quốc gia đầu tiên quy định quyền truy cập Internet như một quyền cơ bản của con người, hơn 90% trong tổng số 1,3 triệu người dân Estonia hiện đang trực tuyến. 

Estonia cũng tuân thủ nguyên tắc "once only", tức là không có bất kỳ thông tin nào phải nhập quá 2 lần. Thậm chí ở đây, bạn không cần điền vào tờ khai bệnh tại phòng khám bởi mọi thứ đã được lưu vào thẻ ID, kể cả hồ sơ bệnh án. Mô hình này giúp giảm bớt thủ tục rườm rà, biến các công việc rắc rối như khai thuế trở nên nhanh gọn hơn.

Theo Velsberg, một nền tảng quản lý dựa trên sự đồng ý hiện đang được Estonia phát triển nhằm cho phép công dân quản lý việc thông tin của họ được truy cập và chia sẻ như thế nào.

Velsberg cho biết hiện nay gần 99% các dịch vụ của Estonia là trực tuyến. Theo đó, Estonia đã thiết lập một kế hoạch thực hiện các dịch vụ công liên thông ngay từ khi vừa sinh, bắt đầu làm việc cho đến mua xe hơi hay quản lý người thừa kế. 

Trung tâm là X-Road, một nền tảng trao đổi dữ liệu mã nguồn mở cho phép truyền dữ liệu giữa các hệ thống thông qua những kết nối được mã hoá. Thay vì lưu dữ liệu ở cùng một nơi, chúng được phân ra tách biệt. Thuộc sở hữu của chính phủ Estonia song X-Road lại được nhiều công ty lớn sử dụng. Theo Velsberg, hơn 3.000 tổ chức nhà nước và tư nhân sử dụng hệ thống với hơn 1,3 tỷ giao dịch hàng năm.

Phần Lan, láng giềng của Estonia gần đây cũng bắt đầu ứng dụng X- Road. Điều này giúp hai quốc gia dễ dàng chia sẻ thông tin với nhau, giúp người dân có thể mua đơn thuốc ở bất cứ đâu. X-Road ngày càng trở nên hấp dẫn hơn nhờ vào cơ chế bảo mật nghiêm ngặt: Giáo viên có thể vào X-Road để nhập điểm môn học cho sinh viên nhưng lại không thể truy cập vào dữ liệu tài chính của sinh viên đó. Thậm chí, các bác sĩ cũng không thể nào xem được các file bệnh án của sinh viên đó nếu như không có sự cho phép.

Xây dựng chiến lược AI

Estonia đã dựa trên sinh vật thần thoại "Kratt" để xây dựng chiến lược AI của mình. Được làm bằng cỏ khô và gỗ hoặc các đồ vật khác trong nhà, Kratt giúp bạn thực hiện các nhiệm vụ khác nhau.

Đối với Velsberg và nhóm của ông, AI là sử dụng máy học và học sâu trong các quy trình của họ. Trở lại năm 2018, khi chính phủ Estonia thành lập một lực lượng đặc nhiệm để tăng cường sự cất cánh của AI, chỉ có 4 giải pháp sử dụng AI trong chính phủ.

"Hiện, chúng tôi có 47 giải pháp đang hoạt động, với 38 giải pháp đang được phát triển". Velsberg cho biết mục tiêu là có ít nhất 50 giải pháp "Kratts" hoặc AI trong chính phủ vào tháng 7/2021.

Theo Velsberg, ưu tiên là mang lại lợi ích cho xã hội. Nhóm của Velsberg đặc biệt quan tâm đến việc tạo ra các thành phần có thể tái sử dụng: các mô-đun có thể được sử dụng bởi các tổ chức khu vực công hoặc tư nhân dựa trên nhu cầu của họ.

Ứng dụng AI giúp tiết kiệm thời gian và chi phí

Mặc dù, chính phủ Estonia hiện chưa có quy trình tự động hoàn toàn, nhưng AI được sử dụng để đưa ra các đề xuất, hợp lý hóa và tự động hóa một phần những dịch vụ khác nhau. Ví dụ: Quỹ bảo hiểm thất nghiệp của Estonia sử dụng AI để dự đoán rủi ro thất nghiệp dài hạn của những người khác nhau và đưa ra các khuyến nghị cá nhân hóa về giáo dục lại và đào tạo lại. Theo Velsberg, kết quả đạt được bước đầu rất khả quan.

Các công cụ mã nguồn mở AI của Estonia cũng cho phép dịch, tổng hợp giọng nói, phân tích văn bản, gắn thẻ tự động và nhận dạng giọng nói. "Chúng tôi cũng đang phát triển chatbot và phân tích quy trình. Thật không may, do cuộc khủng hoảng COVID-19, hai dự án về phân tích giọng nói và phân tích video, hình ảnh đã bị hoãn lại sang năm sau", ông Velsberg cho biết thêm.

Phần mềm phân tích văn bản TEXTA giúp tự động đảm bảo rằng các tài liệu trong quá trình kiểm tra sổ đăng ký của Estonia tuân thủ Quy định chung về bảo vệ dữ liệu của Liên minh Châu Âu. Nó cũng phân loại các tài liệu là công khai hoặc nội bộ để hạn chế rò rỉ dữ liệu và thực hiện tự động loại bỏ nhận dạng và gắn thẻ chủ đề trong hỗ trợ khách hàng.

Nhu cầu gắn thẻ xuất hiện sau khi các cơ quan quản lý kỹ thuật và bảo vệ người tiêu dùng của Estonia được hợp nhất thành một tổ chức có địa chỉ email chung. "Thật khó và mất thời gian để hiểu ai là người chịu trách nhiệm cho câu hỏi nào. Giờ đây, nhờ tính năng gắn thẻ chủ đề tự động, có thể sắp xếp hợp lý phần lớn công việc được thực hiện bởi con người".

Đầu tư vào công nghệ ngôn ngữ

HANS, một công cụ nhận dạng giọng nói, đang được sử dụng để ghi lại các phiên họp toàn thể của Quốc hội Estonia. Độ chính xác nhận dạng giọng nói trong các trường hợp sử dụng khác nhau trong quốc hội đạt gần 95%, tuy nhiên, Velsberg lưu ý rằng AI không thể dự đoán khi một thành viên quốc hội chưa bao giờ nói trước đó trong nhiệm kỳ của họ.

Một vấn đề khác mà Estonia đã tìm cách khắc phục ngay là những người không chuyên về dữ liệu cần sự giải thích đơn giản hơn để sử dụng các công cụ có sẵn. Nhóm của Velsberg đang làm việc trên kho ngữ liệu dịch văn bản song song để cung cấp các dịch vụ địa phương tốt hơn. Ông giải thích: "Nếu chúng ta muốn sống ở một quốc gia có khả năng tiếp cận các hệ thống khác nhau bằng tiếng Estonia, chúng ta cần đầu tư vào công nghệ ngôn ngữ".

Hỗ trợ ra quyết định

Chính phủ Estonia cũng sử dụng AI để thông báo các quyết định nhanh hơn, hay xác định tâm lý từ các cuộc gọi khẩn cấp và thu thập thông tin thời gian thực về tai nạn giao thông. Việc phân tích các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng đã giúp chính phủ hiểu các mẫu câu hỏi truy vấn và đưa ra hành động hợp lý để giải thích các vấn đề. Tương tự, một dự án dự đoán tai nạn đường bộ đang cung cấp thông tin có giá trị về cách giảm thiểu chúng.

Trong lĩnh vực nông nghiệp, chính phủ sử dụng hình ảnh vệ tinh để phát hiện xem nông dân có tuân thủ các quy định trợ cấp và cắt xén đất nông nghiệp hay không. Việc phát hiện lũ lụt với sự trợ giúp của AI sẽ cung cấp thông tin về những rủi ro đối với canh tác và hỗ trợ các quyết định quy hoạch xây dựng tốt hơn. Velsberg cho biết: "Chúng tôi sắp hoàn thành một dự án khác để phát hiện băng.

Trợ lý ảo cá nhân 24/7

Estonia đã suy nghĩ trước về tương lai của AI đối với người dân của mình. Khi phát triển khái niệm #KrattAI để hình dung cách thức cung cấp những dịch vụ công trong thời đại AI, họ đã nảy ra ý tưởng tạo ra một trợ lý ảo cho người dân.

Velsberg cho biết mục đích là cung cấp cho người dân các dịch vụ được cá nhân hóa thông qua các tương tác dựa trên giọng nói. Ông giải thích: Ý tưởng này xuất hiện vì mọi người thường không biết họ cần liên hệ với cơ quan công quyền nào. "Cảnh sát và kiểm soát biên giới nhận được hơn 30.000 cuộc gọi yêu cầu mỗi năm không liên quan đến họ," Velsberg nói. Điều này gây mất thời gian cho cả chính phủ và người dân.

Hiện phần lớn người dân tại quốc gia này có quyền truy cập vào các dịch vụ điện tử trên Internet và thiết bị di động của họ, Velsberg cho rằng trợ lý ảo dựa trên giọng nói sẽ làm cho các dịch vụ công kỹ thuật số ở Estonia trở nên dễ tiếp cận và dễ sử dụng hơn. Sáng kiến #KrattAI ban đầu sẽ tập trung vào văn bản. "Ý tưởng là công dân không cần biết cơ quan nào cần để liên hệ. Mỗi bot có cơ sở kiến thức riêng của họ, vì vậy mọi người có thể liên lạc với chính phủ 24/7", Velsberg giải thích.

Ngoài ra, Estonia cũng đang nghiên cứu các phương thức thay thế khác như các nền tảng kỹ thuật số thuộc sở hữu tư nhân để giao tiếp với công dân như các ứng dụng di động, dịch vụ dựa trên web hoặc hợp tác với các trợ lý ảo khu vực tư nhân như Alexa của Amazon hoặc Siri của Apple.

Tương lai phía trước

Velsberg nhấn mạnh tầm quan trọng của quản trị dữ liệu và lưu trữ dữ liệu đặc tả có liên quan để cung cấp dữ liệu chất lượng có thể tìm kiếm và truy cập được. Velsberg cho biết các giải pháp AI phải là mã nguồn mở và có thể tái sử dụng.

Hiện Estonia còn xuất khẩu các giải pháp AI của mình sang các nước khác. "Chúng ta cần chia sẻ những gì chúng ta đã làm và những gì đã thất bại. Đây là trung tâm của mọi thứ mà chúng ta phấn đấu. Chúng ta không nên nghĩ rằng các quốc gia cạnh tranh với nhau mà đó là việc làm cho cuộc sống của người dân tốt nhất có thể", Velsberg cho biết.