Hành trình AI tạo sinh của Walmart

“Con người của chúng tôi tạo ra sự khác biệt” - câu cửa miệng phổ biến của người sáng lập Walmart, Sam Walton - vẫn định hướng cho con đường phía trước của công ty khi dấn thân vào tương lai với AI tạo sinh (generative AI).

Công ty bán lẻ đa quốc gia này tin sẽ thành công hơn khi sức mạnh của con người và công nghệ được kết hợp. Nhân cách hóa niềm tin này là My Assistant thế hệ mới được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) của họ, được ra mắt vào tháng 8, nhằm cải thiện năng suất của 50.000 nhân viên. Động thái này đưa Walmart vào danh sách trong số ít các công ty (ngoài những gã khổng lồ công nghệ) đã tận dụng AI trên quy mô lớn. Và họ đã làm điều đó chỉ trong vòng 60 ngày.

Động lực thúc đẩy sự tiến bộ này là Ben Peterson, người đứng đầu bộ phận People Product của Walmart. Sau một thập kỷ làm việc tại một công ty tư vấn toàn cầu, nơi ông xây dựng cơ sở tư vấn quản lý sản phẩm phục vụ khách hàng bán lẻ và hàng hóa tiêu dùng đóng gói (CPG), Peterson gia nhập Walmart với nhiệm vụ cải thiện trải nghiệm của nhân viên cho 2,1 triệu cộng sự thuộc Walmart trên toàn cầu.

Peterson cho biết: “Chúng tôi đang thực hiện một hành trình đầy tham vọng nhằm hình dung lại trải nghiệm của nhân viên bằng cách xây dựng trải nghiệm số trực quan và ở cấp độ người tiêu dùng nhằm phát huy tối đa tiềm năng của họ”, Peterson nói, đề cập đến các hệ thống và quy trình củng cố các tương tác số của nhân viên trong quá trình tuyển dụng, giới thiệu, học tập, quản lý hiệu suất, phát triển nghề nghiệp, lương thưởng, phúc lợi, bảng lương, v.v...

“Công nghệ luôn là cốt lõi trong cách chúng tôi phục vụ khách hàng và hỗ trợ cộng sự. Chúng tôi đã sớm biết rằng chúng tôi muốn trở thành người dẫn đầu trong lĩnh vực AI tạo sinh,” ông nói.

Peterson đã chia sẻ về nguồn gốc của những cải tiến mới nhất tại Walmart, cũng như bí quyết vượt qua sự cường điệu để thực hiện tốt lời hứa về AI có tính sáng tạo trên quy mô lớn - điều mà cho đến nay rất ít tổ chức đã thực hiện được.

Neo vào tầm nhìn hấp dẫn

“AI sẽ không thay thế các bác sĩ X-quang, nhưng các bác sĩ X-quang sử dụng AI sẽ thay thế những bác sĩ không sử dụng AI". Đó là điều tương tự với nhiều nhà lãnh đạo của Walmart.

Sự giống nhau này gói gọn trong đặc tính của công ty về AI tạo sinh và củng cố xu hướng đổi mới đã cho phép Walmart, nhiều năm trước, xác định lại việc quản lý chuỗi cung ứng và thiết lập chiến lược Everyday Low Prices, đã được ghi trong các nghiên cứu điển hình tại các trường kinh doanh uy tín trên toàn cầu.

Ở thời điểm ChatGPT vượt mốc 100 triệu người dùng, các giám đốc điều hành (CEO) của Walmart đã đến thăm một tổ chức nghiên cứu hàng đầu để thảo luận về cơ hội lâu dài xung quanh công nghệ AI.

Các nhà nghiên cứu đã xác nhận giả định của Walmart vào ngày đầu tiên: Công nghệ ban đầu sẽ chủ yếu phục vụ người lao động tri thức bằng cách tăng cường hiệu quả công việc của họ thay vì tự động hóa nó. Với nhận định này, các nhà lãnh đạo của Walmart đã quyết định tập trung vào cơ sở người dùng đầu tiên của họ - 50.000 nhân viên “Home Office” của công ty có trụ sở tại Mỹ.

Một ngày sau chuyến thăm tổ chức nghiên cứu, các CEO đã họp để thống nhất tầm nhìn và thông điệp từ trên xuống cho AI tạo sinh tại Walmart, điều mà Peterson giải thích là rất quan trọng trong bối cảnh cường điệu xung quanh công nghệ này.

Ông nói: “Giữa những cải tiến công nghệ mới dường như diễn ra hàng ngày và những quan điểm khác nhau trên thị trường, việc có một tầm nhìn rõ ràng cho phép chúng tôi tránh được những phiền nhiễu và duy trì sự tiến bộ là rất quan trọng”.

Một tầm nhìn rõ ràng không chỉ kích thích và gắn kết; nó còn giúp các bộ phận trả lời những câu hỏi chính để thực hiện như: Các cộng sự sẽ truy cập công cụ này bằng cách nào? Các trường hợp sử dụng cốt lõi sẽ là gì? Sự tập trung của chúng ta sẽ phát triển như thế nào sau 60 ngày đầu tiên? Thế giới sẽ như thế nào sau 24 tháng nữa?

Peterson cho biết, điều quan trọng không kém là thông điệp của bạn trên toàn doanh nghiệp (DN). Walmart đã xoa dịu những nỗi sợ hãi của nhân viên đối với công nghệ bằng cách nhấn mạnh ngay từ đầu rằng nó sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ.

“Mục tiêu là giúp các cộng sự của chúng tôi phát huy hết tiềm năng của họ. Đó là việc làm cho công việc của họ trở nên trực quan hơn, có nhiều không gian hơn cho sự sáng tạo và sự kết nối giữa con người với nhau khiến cho Walmart trở nên đặc biệt", ông nói.

Trao quyền cho nhóm sản phẩm đa chức năng

Tính phù hợp của My Assistant được thúc đẩy bởi vô số động lực. Đứng đầu trong số đó là sự ủng hộ từ các nhà lãnh đạo đã sớm nhận ra tiềm năng của AI, như Donna Morris, giám đốc nhân sự của Walmart, người được Peterson coi là một trong những nhân vật chủ chốt trong việc ưu tiên đầu tư vào công nghệ.

Cho đến gần đây, bộ phận của Peterson phải trực tiếp báo cáo với các nhóm chức năng công nghệ toàn cầu, một cấu trúc phổ biến trong các tổ chức có quy mô như Walmart. Mặc dù điều này cho phép People Product xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với các nhóm phân phối đa chức năng khác, nhưng khoảng cách giữa bộ phận này với DN cuối cùng đã cản trở công việc.

Từ đó dẫn đến một sự thay đổi vào đầu năm nay, lãnh đạo Walmart đã chuyển bộ phận People Product của Peterson sang báo cáo trực tiếp cho Morris. Peterson giải thích: “Với tầm nhìn, niềm đam mê công nghệ và thành tích đổi mới của Donna Morris, việc đội ngũ của chúng tôi có sự lãnh đạo của bà là một cơ hội quan trọng".

Peterson giải thích, “và giờ đây chúng tôi ở vị trí tốt hơn nhiều để tạo ra những trải nghiệm kỹ thuật số đẳng cấp thế giới mang lại kết quả cho các cộng sự và hoạt động kinh doanh của chúng tôi".

Khi đến thời điểm thực hiện hoá các ý tưởng, một nhóm sản phẩm đa chức năng chuyên dụng sẽ được kích hoạt với các nhà lãnh đạo có hiểu biết từ sản phẩm, kỹ thuật, khoa học dữ liệu, thiết kế và kinh doanh. Nhóm có đường dây liên lạc trực tiếp với các CEO khi có rào cản phát sinh, cho phép họ tập trung cao độ vào việc nghiên cứu, thiết kế và xây dựng các tính năng sản phẩm nhằm thúc đẩy sự tương tác và áp dụng AI tổng hợp.

Thông qua việc tạo mẫu nhanh và phát triển linh hoạt, nhóm đã phát triển sản phẩm khả thi tối thiểu (MVP) cho My Assistant và đưa nó đến tay nhân viên chỉ sau 60 ngày.

Peterson cho biết: “Donna và các CEO khác đã tham gia sâu vào chiến lược, tầm nhìn và hoạt động thực thi của chúng tôi, bao gồm cả việc tham gia vào các buổi giới thiệu sản phẩm ban đầu và kiểm tra hàng tuần".

Đồng thời lưu ý rằng sự tham gia của họ là rất quan trọng để duy trì sự tập trung và loại bỏ các rào cản trong quá trình thực thi. “Tôi không thể nói quá tầm quan trọng của sự liên kết điều hành trong việc thực sự trao quyền cho nhóm của chúng tôi để phát triển với tốc độ cao và giảm thiểu những trở ngại mà chúng tôi gặp phải".

Chủ động quản lý sự thay đổi và đào tạo

Theo Peterson, bất kỳ hoạt động triển khai AI tạo sinh nào cũng sẽ gặp phải một đường cong thay đổi giống như những gì Microsoft Excel đã trải qua vào những năm 1980 trước khi được chấp nhận.

“Tương tự như cách những người dùng Microsoft Excel ban đầu phải được đào tạo để hiểu cách khai thác sức mạnh của công thức PivotTable và VLOOKUP, người dùng AI tổng quát phải hiểu các trường hợp sử dụng và nhắc nhở để thực sự khai thác được sức mạnh của nó", ông nói.

Để thúc đẩy việc áp dụng My Assistant, Walmart sử dụng các chiến thuật chính thức và không chính thức, tiến hành trình diễn, sử dụng thực tế để nâng cao nhận thức và sau đó cung cấp các chương trình đào tạo thực hành cho những người quản lý nhân sự, trang bị cho họ kinh nghiệm, kiến ​​thức và sự tự tin mà họ cần để hỗ trợ các nhân sự khác trong nhóm của họ.

Peterson giải thích: “Chúng tôi đang khuyến khích các lãnh đạo của mình trao đổi với nhóm của họ về việc sử dụng My Assistant và nêu bật những cách để thấy trợ lý này có thể thúc đẩy khả năng sáng tạo và năng suất như thế nào”.

“Nếu một cộng sự cần viết báo cáo nghiên cứu chuyên sâu, họ không nên xấu hổ khi sử dụng My Assistant để bắt đầu. Các nhà quản lý nên ăn mừng việc sử dụng vì biết rằng nó có thể dẫn đến bản thảo đầu tiên sáng tạo và hiệu quả hơn. Đầu ra sẽ không hoàn hảo và sẽ cần sự can thiệp của con người, nhưng My Assistant có thể giúp loại bỏ đáng kể những khó khăn khi bắt đầu".

Ông nói “nhìn thấy mới tin” và việc đào tạo thực hành sẽ trao quyền cho nhân viên, giúp họ coi AI tạo sinh như một công cụ nâng cao năng suất - một đồng minh chứ không phải là một mối đe dọa.

Nhìn về phía trước

Hiện nay, My Assistant mang lại trải nghiệm ở cấp độ người tiêu dùng cho phép nhân viên công ty Walmart ở Mỹ tổng hợp, tóm tắt và tăng cường dữ liệu độc quyền từ hệ sinh thái Walmart một cách an toàn. Trong thời gian tới, nhân viên của các công ty sẽ có thể sử dụng My Assistant để trả lời các câu hỏi phức tạp liên quan đến lợi ích của họ, cũng như tận dụng các trường hợp sử dụng được cá nhân hóa khác như phát triển nghề nghiệp, học tập, làm quen, phân tích dữ liệu, v.v...

Nhìn về tương lai, Walmart dự định mở rộng My Assistant cho các nhân viên quốc tế của mình, bắt đầu từ những người ở Canada, Mexico và Trung Mỹ. Tầm nhìn của Walmart cuối cùng cũng là trao quyền cho các cộng sự tuyến đầu trong các cửa hàng Walmart và Sam’s Clubs bằng các giải pháp AI thế hệ mới, cho phép họ phục vụ khách hàng và các thành viên tốt hơn.

Giống như bất kỳ công nghệ mới nào, thật khó để tưởng tượng GenAI sẽ định hình công việc và cuộc sống hàng ngày của chúng ta đến mức nào. Điều rõ ràng là Peterson kỳ vọng rằng nhiều việc làm sẽ được tăng thêm và, như một sản phẩm phụ, sẽ có nhiều việc làm mới được tạo ra.

“Nhưng đến cuối cùng,” ông nói, “con người của chúng tôi sẽ tiếp tục là người tạo nên sự khác biệt cho chúng tôi".