Malaysia lấy con người làm trung tâm cho những trải nghiệm dịch vụ công

Sự kết hợp của các yếu tố như công nghệ mới, những thay đổi trong lối sống, đại dịch COVID-19 và những nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng tạo cơ hội cho các cơ quan công quyền ở Malaysia định hướng lại sự tập trung của mình.

Tuy nhiên, làm thế nào để có thể cung cấp các dịch vụ công (DVC) mang tính công nghệ và có khả năng tiếp cận cao trong thời đại số đang thay đổi nhanh chóng này? Đó không phải là một điều dễ dàng vì có rất nhiều thử thách.

Azwan Baharuddin, Giám đốc quốc gia Accenture tại Malaysia cho biết: “Thách thức chính đối với nhiều cơ quan nhà nước (CQNN) là duy trì sự cân bằng giữa các quy định với kết quả và những nhu cầu của khách hàng. Thông thường, chúng tôi thấy các CQNN nghiêng về những khuôn khổ pháp lý và các kết quả có thể định lượng được đôi khi có thể làm mờ đi những mong muốn thực sự của khách hàng".

Các hệ thống cũ phức tạp và lỗi thời cùng với những lo ngại của người dân về bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu đang là thách thức trong việc áp dụng công nghệ số.

Ngoài ra, do khu vực công phục vụ đa dạng đối tượng người dùng với những khả năng tiếp cận khác nhau nên có nhiều thách thức đối với hành trình chuyển đổi số của một quốc gia.

Lấy con người làm trung tâm cho những trải nghiệm DVC

Khi các cơ quan công quyền hướng tới việc cung cấp các dịch vụ cho người dân, các cơ quan nên tuân thủ ba nguyên tắc cơ bản là: đơn giản, nhân văn và bảo mật. Những nguyên tắc này sẽ định hướng cho các hoạt động của chính phủ.

Bản sắc dân tộc có tầm quan trọng hàng đầu trong việc tăng cường sự đoàn kết, lòng trung thành và sự gắn kết giữa những người dân Malaysia có những nền văn hóa, sắc tộc và tôn giáo khác nhau.

Trong bối cảnh này, việc tích hợp chương trình trợ cấp có mục tiêu với hệ thống nhận dạng quốc gia (national identity system) giúp nâng cao đáng kể hiệu quả và hiệu suất. Để đạt được điều này thì hệ thống nhận dạng quốc gia phải thân thiện với người dùng và đơn giản với các quy trình hợp lý với những hướng dẫn rõ ràng để giảm thiểu lỗi của người dùng cũng như những rủi ro bảo mật tiềm ẩn.

Mặc dù hệ thống này là một sáng kiến kỹ thuật số nhưng nó không được mất đi tính nhân văn. Việc thiết kế hệ thống với sự đồng cảm và hiểu biết về nhu cầu cũng như hoàn cảnh của nhiều người dùng khác nhau là rất quan trọng. Khả năng tiếp cận phải được ưu tiên hàng đầu, đảm bảo rằng mọi người thuộc mọi tầng lớp đều có thể dễ dàng hiểu và sử dụng được hệ thống.

Hơn nữa, bảo mật là tối quan trọng. Hệ thống nên áp dụng cách tiếp cận bảo mật theo thiết kế (secure-by-design) để bảo vệ dữ liệu cá nhân và ngăn chặn gian lận danh tính. Cách tiếp cận toàn diện này đối với bản sắc dân tộc không chỉ thúc đẩy sự đoàn kết mà còn đảm bảo các DVC như các chương trình trợ cấp có mục tiêu được cung cấp một cách hiệu quả tới những người dân có nhu cầu.

Accenture đã và đang hỗ trợ các cơ quan nhà nước tái cấu trúc các hoạt động của họ, cung cấp những giải pháp lấy người dân làm trung tâm và đạt được các mục tiêu chuyển đổi số.

Trên quy mô toàn cầu, Accenture hợp tác với cơ quan chính phủ để phát triển trợ lý ảo, hỗ trợ tích hợp trí tuệ nhân tạo vào một số trang web của chính phủ. Trợ lý ảo này hỗ trợ người dùng điều hướng các trang web và trả lời những câu hỏi về DVC. Sáng kiến này đã nâng cao đáng kể trải nghiệm của người dùng, giảm nhu cầu về nguồn nhân lực của chính phủ.

Azwan Baharuddin khẳng định: “Việc triển khai cơ sở hạ tầng chính phủ số mang lại vô số lợi ích cho cả người dân và cơ quan công quyền, thúc đẩy khả năng tiếp cận, tính minh bạch, hiệu quả và khả năng thích ứng”.

Chính phủ số của tương lai

Hành trình chuyển đổi số (CĐS) của chính phủ Malaysia gồm một số bước quan trọng:

Đầu tiên, xây dựng chiến lược CĐS quốc gia và coi chiến lược này như bản thiết kế chi tiết cho chính phủ số, nêu rõ tầm nhìn và mục tiêu cũng như con đường để biến những điều này thành hiện thực. Nó phải phù hợp hoàn toàn với các mục tiêu phát triển rộng hơn của Malaysia và làm nổi bật những lĩnh vực sẽ áp dụng số hóa.

Sau bản thiết kế chi tiết là đặt nền móng. Các khung pháp lý và chính sách phù hợp cũng như đầu tư vào cơ sở hạ tầng số để hỗ trợ chính phủ số cần được thiết lập. Điều này bao gồm kết nối Internet tốc độ cao, các trung tâm dữ liệu và hệ thống đám mây. Tất cả những yếu tố này giúp chính phủ số hoạt động trơn tru đồng thời đảm bảo tất cả người Malaysia đều có thể kết nối với các dịch vụ số một cách đảm bảo.

Yếu tố được đặt lên hàng đầu là an toàn. Điều này có nghĩa là phải thiết lập các biện pháp quản trị dữ liệu, giao thức bảo mật và các biện pháp an ninh mạng để bảo vệ tài sản số khỏi mọi mối đe dọa hoặc vi phạm.

Với nền tảng đã có, đã đến lúc đưa các dịch vụ của chính phủ bước vào thời đại số bắt đầu bằng cách phân tích các dịch vụ như khai thuế điện tử, đăng ký kinh doanh trực tuyến và hồ sơ sức khỏe điện tử, sau đó tìm cách số hóa các dịch vụ này sao cho thân thiện với người dùng.

Điều này có thể liên quan đến việc tạo ra các nền tảng số mới và đảm bảo rằng chúng có thể “nói chuyện” với nhau để thông tin được truyền tải liền mạch giữa các cơ quan chính phủ.

Cuối cùng là yếu tố liên quan đến con người. Chúng ta cần đào tạo những kỹ năng và năng lực số cho các công dân và nhân viên chính phủ. Điều này liên quan đến việc đầu tư vào các chương trình đào tạo để dạy cho nhân viên chính phủ những kỹ năng số mà họ cần.

Ngoài ra, cần trao quyền cho những người dân bằng các sáng kiến nâng cao kiến thức số để họ có thể tự tin sử dụng các dịch vụ số của chính phủ.

Azwan Baharuddin cho biết: “Việc đưa Malaysia thành một chính phủ số là một hành trình kết hợp giữa tầm nhìn, cơ sở hạ tầng, bảo mật và con người. Mục đích là làm cho các dịch vụ của chính phủ trở nên hiệu quả hơn, dễ tiếp cận hơn và thân thiện hơn với tất cả người dân Malaysia, đảm bảo một tương lai số tươi sáng cho đất nước"./.