Nhà mạng Mỹ sử dụng AI tạo sinh để tăng sự trung thành của khách hàng

Việc sử dụng AI tạo sinh giúp nhà mạng Mỹ dự đoán lý do tại sao khách hàng gọi điện, kết nối họ với người chăm sóc khách hàng phù hợp và giảm thời gian ghé thăm cửa hàng của khách hàng.

CEO Hans Vestberg cho biết nhà mạng này nhận được khoảng 170 triệu cuộc gọi mỗi năm và với GenAI, giờ đây nhà mạng có thể xác định 80% lý do tại sao khách hàng gọi điện.

Ông cũng nói thêm: “Nhà mạng có 60.000 nhân viên chăm sóc khách hàng và tôi biết các nhân viên thực sự giỏi về lĩnh vực gì nên có thể kết nối cuộc gọi của thuê bao với nhân viên chăm sóc khách hàng phù hợp” và cho biết điều này có nghĩa là 100.000 khách hàng sẽ ở lại với Verizon.

Đầu năm nay, Verizon đã ra mắt một số sáng kiến ​​được hỗ trợ bởi GenAI tập trung vào dịch vụ khách hàng. Các công ty khác như công ty fintech Klarna Thụy Điển đã và đang sử dụng GenAI để giảm thời gian phản hồi trong việc xử lý khách hàng và tiết kiệm chi phí.

CEO Vestberg cho biết tại Hội nghị thượng đỉnh tài năng tương lai ở Stockholm: “Chúng tôi đã có 4 sản phẩm AI có tính sáng tạo được sử dụng cho mục đích thương mại. Chúng tôi có 1.500 điểm dữ liệu trên mỗi số điện thoại. Chúng tôi không tiết lộ dữ liệu cho bất kỳ ai khác. Chúng tôi chạy tất cả dữ liệu của mình, các mô hình ngôn ngữ lớn bên trong mạng của chúng tôi chứ không phải bên ngoài”.

Ông Vestberg cũng cho biết, Verizon có khoảng 70 triệu lượt ghé thăm cửa hàng mỗi năm và nhà mạng có thể cá nhân hóa bất kỳ ưu đãi nào ngay khi khách hàng ghé thăm, cắt giảm khoảng 7 phút cho mỗi lần ghé thăm cửa hàng.

Verizon đã báo cáo khoảng 145 triệu kết nối bán lẻ không dây vào năm 2023. Tỷ lệ rời bỏ, phần trăm khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của nhà mạng dao động quanh mức 1%.

CEO Vestberg cho hay: “Chúng tôi tin rằng năm nay số thuê bao rời bỏ mạng sẽ ít hơn… Đó là một trải nghiệm cho bạn, cho nhân viên của tôi và cuối cùng nhà mạng sẽ có thêm doanh thu”./.