Phát triển CPĐT ở châu Âu: tập trung tăng mức độ sử dụng DVCTT và sự hài lòng của người dân

Đại dịch COVID-19 thúc đẩy các doanh nghiệp (DN) số hóa nhanh hơn, ứng dụng CNTT nhiều hơn trong các hoạt động sản xuất, kinh doanh (SXKD) hàng ngày. Tương tự như những gì đã xảy ra với DN, đại dịch COVID-19 cũng đóng vai trò như một chất xúc tác, thúc đẩy quá trình số hóa các dịch vụ của chính phủ. 

Những dịch vụ này đã phải điều chỉnh và chuyển đổi để thích ứng với thực tế giãn cách và hạn chế tiếp xúc trong đại dịch COVID-19. Báo cáo eGovernment Benchmark 2021 của Ủy ban châu Âu (EC) cho thấy đại dịch đã gây ra một số gián đoạn trong SXKD và các chính phủ châu Âu đứng trước áp lực phải thay đổi, bao gồm cả thay đổi cách thức cung cấp các DVC.

Báo cáo CPĐT năm 2021 của EC, do Capgemini thực hiện cùng với các đối tác liên danh là hãng nghiên cứu dữ liệu IDC và Politecnico di Milano. Capgemini là một công ty dịch vụ số của Pháp thành lập năm 1967 tại Grenoble. Đây là công ty tư vấn có doanh thu cao nhất của đất nước và nằm trong số 10 công ty hàng đầu trong ngành công nghiệp trên toàn cầu.

Báo cáo đã phát hiện ra rằng mặc dù vẫn còn nhiều việc phải làm, nhưng các chính phủ châu Âu đã chứng minh “khả năng phục hồi và đổi mới” trong việc chuyển đổi nhanh chóng các DVC sang môi trường trực tuyến, để hỗ trợ công dân và DN đối phó với các tác động của đại dịch. Sâu xa hơn, các chính phủ châu Âu đã chuyển đổi số (CĐS), cung cấp các dịch vụ chính phủ theo một cách mới, đi đầu cho xu hướng số hóa được áp dụng trên toàn châu Âu. Bản phân tích, với sự hợp tác của IDC và Politecnico di Milano, đã đánh giá hơn 7.000 trang web từ 36 quốc gia châu Âu.

Đây là báo cáo lần thứ 18 do công ty tư vấn Capgemini đệ trình lên EC, trong đó chỉ ra rằng châu Âu đã bước vào kỷ nguyên mới về CPĐT nhưng vẫn cần đầu tư liên tục và thay đổi quy định. Báo cáo như một chiếc “nhiệt kế” đo lường tình trạng các DVC cung cấp cho người dân và DN, đồng thời chỉ ra những lĩnh vực cần được đầu tư và cải thiện nhiều hơn, đặc biệt là trong các dịch vụ xuyên biên giới, được cung cấp trên khắp châu Âu.

Báo cáo này là bản đánh giá hàng năm của EC, đánh giá toàn diện và có thẩm quyền nhất của Châu Âu về quá trình CĐS của các chính phủ và các DVC, cung cấp thông tin chi tiết hấp dẫn về một trong những ưu tiên chính của Liên minh châu Âu (EU) trong tham vọng về Thập kỷ số 2030.

eGovernment Benchmark so sánh sự tiến bộ của các cơ quan công quyền của 36 quốc gia châu Âu - trong đó có 27 quốc gia thành viên EU, cộng với chín quốc gia khác, bao gồm Iceland, Na Uy, Thụy Sĩ, Vương quốc Anh, Albania, Montenegro, Macedonia, Serbia và Thổ Nhĩ Kỳ - trong việc chuyển đổi dịch vụ chính phủ sang các dịch vụ số.

Gần 8.000 trang web, với 93 DVCTT cung cấp phục vụ người dân và DN, hơn 2.625 cơ quan hành chính địa phương, khu vực và quốc gia khác nhau, đã được truy cập, kiểm tra và đánh giá, để tổng kết trong báo cáo năm nay.

81% DVC của châu Âu được kết nối Internet

Những diễn biến dịch tễ học do đại dịch COVID-19 gây ra cho thấy nhu cầu của cả người dân lẫn chính phủ trong việc chuyển đổi dịch vụ từ ngoại tuyến sang trực tuyến. Nghiên cứu về CPĐT châu Âu năm 2021 đã chỉ ra rằng có 81% DVC của châu Âu hiện đang có sẵn trên mạng.

Tài liệu nêu bật sự tiến bộ trong quá trình xây dựng CPĐT của các quốc gia, nhấn mạnh rằng “trong hai năm, các cơ quan hành chính nhà nước đã đưa thêm 23% dịch vụ lên môi trường trực tuyến, giúp chống lại những thiệt hại kinh tế liên quan đến các chính sách phong tỏa và giãn cách liên tiếp”.

Báo cáo không chỉ đánh giá mức độ sẵn sàng trực tuyến của các DVC, mà còn đặt ra một bộ đánh giá bao gồm bốn khía cạnh với 14 chỉ số. 4 khía cạnh đó bao gồm tính tập trung vào người dân của các đổi mới dịch vụ, tính minh bạch, hỗ trợ công nghệ và dịch vụ xuyên biên giới. Nhìn chung, các quốc gia được phân tích trong báo cáo đã thực hiện được ở mức điểm trung bình là 68%, nhưng có một số quốc gia nổi bật như Malta (với 96%) và Estonia (92%), là những quốc gia có thành tích tốt nhất, chiếm vị trí thứ nhất và thứ hai trong bảng xếp hạng này. 

Capgemini nói: “Chính phủ các nước này tập trung vào người dùng cao nhất, minh bạch, ứng dụng công nghệ và cởi mở với người dùng từ các quốc gia châu Âu khác”.

Trong danh sách những chính phủ được đánh giá cao còn có Đan Mạch (85%), Phần Lan (85%), Áo (84%), Iceland (84%), Luxembourg (84%), Bồ Đào Nha (82%), Latvia (82%), Hà Lan (82%), Na Uy (81%) và Lithuania (81%). 

Trong số tất cả các quốc gia được phân tích, báo cáo chỉ ra rằng có 8 trong số 10 dịch vụ của chính phủ đã có thể được hoàn thành trực tuyến, với tỷ lệ trung bình là 81%. Bồ Đào Nha, Malta và Đan Mạch nổi bật hơn cả, đạt hơn 98% tính khả dụng về mức độ hoàn thành các thủ tục hành chính trực tuyến.

Ở Bồ Đào Nha, con số này đạt mức cao hơn, là 99%. Tuy vậy, tỷ lệ phần trăm các DVC trực tuyến của Bồ Đào Nha hầu như không tăng thêm kể từ năm 2020, mặc dù thứ hạng trong chỉ số tập trung vào người dùng đã cải thiện lên 98 điểm thay vì 95 điểm.

“Các đánh giá về DVCTT của Bồ Đào Nha là rất tích cực”, Felix Lopez, phụ trách khu vực công tại Capgemini Bồ Đào Nha cho biết. Ông cũng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc người dân có thể sử dụng hầu hết các dịch vụ trực tuyến và việc chính phủ tập trung vào hệ thống định danh điện tử, cho phép các thủ tục hành chính được thực hiện trên môi trường trực tuyến.

Báo cáo cũng chỉ ra Bồ Đào Nha là một ví dụ điển hình về việc đảm bảo tài liệu được tải lên và tải xuống trực tuyến. Trung bình ở châu Âu, tỷ lệ DVC cung cấp khả năng tải lên và tải xuống là 72%, nhưng các dịch vụ chính phủ của những quốc gia như Bồ Đào Nha, Đan Mạch và Na Uy đạt tỷ lệ 97% khả năng tải lên, tải xuống tài liệu trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian và tránh việc in ra giấy không cần thiết.

Cổng thông tin trung tâm, ePortugal, của Bồ Đào Nha cũng là một nguồn tham khảo tích cực khác cho thấy mức độ phát triển của các DVCTT nơi đây. Bồ Đào Nha nằm trong danh sách tám quốc gia nổi bật trong lĩnh vực này, công dân có thể bắt đầu hành trình thực hiện các DVCTT từ cổng thông tin trung tâm, đồng thời nhận thông tin và dịch vụ từ các khu vực chính phủ khác nhau tại cổng này.

Tập trung tăng mức độ hài lòng, khuyến khích người dân sử dụng DVCTT

Có một điều cần lưu ý là báo cáo tập trung vào việc đánh giá các dịch vụ, chứ không phải việc ứng dụng các dịch vụ trực tuyến. Báo cáo cho rằng gia tăng các dịch vụ được cung cấp trực tuyến không có nghĩa là các dịch vụ này được nhiều người sử dụng, cũng không phải tăng mức độ hài lòng của người dân hoặc sự hòa nhập.

Các chính phủ nên cố gắng phát triển chiến lược số hóa với ba mục tiêu, bao gồm “tăng mức độ hài lòng, tăng sự hòa nhập và tăng mức độ sử dụng”. Ông Mark Reinhardt, Trưởng bộ phận Y tế và khu vực công tại Capgemini nhấn mạnh ba mục tiêu đó nhằm đảm bảo công dân nhận ra giá trị thực sự và lâu dài của CPĐT và không ai bị bỏ lại phía sau.

Felix Lopez cũng cho biết vẫn còn một bộ phận rất lớn dân số ở Bồ Đào Nha không có kiến thức số, hoặc trình độ kỹ năng sử dụng các dịch vụ số còn thấp, và rất khó để đưa họ vào môi trường số. “Đối với nhiều người, việc đến các cơ quan hành chính và gặp trực tiếp nhân viên chính phủ sẽ dễ dàng hơn”.

Chính vì vậy, báo cáo CPĐT 2021 của châu Âu cho rằng các cơ quan chính phủ cần tập trung nhiều hơn vào khả năng sử dụng của các ứng dụng, tập trung thu hút nhiều người truy cập vào cổng thông tin và ứng dụng, ngay từ thời điểm thiết kế. “Chúng ta phải lôi kéo người dân tham gia vào dự án, ủng hộ sự cần thiết của trải nghiệm và hiểu những khó khăn mà người dân gặp phải”, Felix Lopez nói.

Báo cáo cũng lưu ý sự khác biệt đáng kể giữa mức độ trưởng thành về mặt kỹ thuật số của các dịch vụ giữa chính quyền trung ương và địa phương. 85% các dịch vụ trung tâm được kết nối với Internet và chỉ 59% các dịch vụ ở địa phương đạt được sự kết nối, mang lại hành trình mạch lạc nhất có lợi cho người dân.

Đầu tư cải thiện tính minh bạch và các dịch vụ xuyên biên giới 

Mặc dù về tổng thể, quá trình triển khai CPĐT ở châu Âu đạt mức đánh giá tích cực, song nghiên cứu cũng chỉ ra một số lĩnh vực cần đầu tư và cải thiện, đó là tính minh bạch và các dịch vụ xuyên biên giới. Ngoài ra, các chính phủ cần tăng cường đầu tư vào các nền tảng thích ứng cho điện thoại di động và các dịch vụ nhận dạng như định danh số.

Khả năng công dân tiếp cận DVCTT giữa các quốc gia thành viên khá chênh lệch. Tỷ lệ người dân tiếp cận các DVCTT ở châu Âu trung bình là 55% và Capgemini cho rằng nền kinh tế sẽ phát triển hơn, khách du lịch sẽ đến châu Âu nhiều hơn nếu các chính phủ đơn giản hóa quy trình thực hiện DVCTT, cũng như cải thiện các dịch vụ xuyên biên giới. 

Tính bảo mật và tính minh bạch của DVCTT cũng nhận được đánh giá kém tích cực hơn. Chỉ 61% cổng thông tin của các chính phủ thông báo cho người dân về việc dữ liệu cá nhân của họ được sử dụng như thế nào và tại sao. Capgemini lập luận rằng các giải pháp quản lý dữ liệu cá nhân nên được áp dụng rộng rãi hơn để cung cấp cho người dùng nhiều quyền kiểm soát hơn.

Các vấn đề về dữ liệu cá nhân tiết lộ những lo ngại về an toàn thông tin mạng. Năm nay, không có trang web nào của chính phủ ở châu Âu vượt qua tất cả 14 tiêu chuẩn bảo mật của cuộc nghiên cứu và chỉ 2% trang web ngăn chặn được các cuộc tấn công theo kịch bản.

Đầu năm nay, EC đã khởi động dự án phục hồi trị giá 672,5 tỷ euro, dành cho các khoản đầu tư công và cải cách quy mô lớn của các quốc gia thành viên, nhằm hỗ trợ phục hồi sau đại dịch COVID-19 và thúc đẩy sự gắn kết về kinh tế, xã hội và lãnh thổ. Các quốc gia thành viên đang đầu tư một phần của cơ sở này vào CĐS, cùng với các cải cách và đầu tư khác, cho phép họ nắm bắt nhiều cơ hội số hóa hơn. Với những nỗ lực và hướng dẫn, các cơ quan hành chính nhà nước sẽ bước vào kỷ nguyên chính phủ số mới./.