RPA tăng tỷ lệ chính xác của tác vụ ngân hàng lên đến 99%

Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) là câu trả lời cho thách thức này vì robot có thể tự động hóa các công việc thông thường để giảm thời gian xử lý và tăng tính hiệu quả.

Thực trạng trải nghiệm nhân viên ngân hàng

Như chúng ta đã biết, trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, mô hình hoạt động của ngân hàng thay đổi rất nhanh. Nếu như trước đây trong một mô hình truyền thống, chỉ có ngân hàng và khách hàng tương tác với nhau, thì trong mô hình hiện tại, ngân hàng không chỉ tương tác với khách hàng của mình mà còn tương tác với các ngân hàng khác và các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba.

Với mô hình hoạt động ngày càng phức tạp dẫn đến một thực tế dữ liệu được tạo ra trong quá trình vận hành ngân hàng cũng đa dạng hơn. Khối lượng dữ liệu đa dạng thì việc vận hành công việc của nhân viên cũng trở nên phức tạp và tốn thời gian hơn rất nhiều nếu không có sự hỗ trợ của công nghệ.

Theo một khảo sát của akaBot với khoảng 300 nhân viên ở các ngân hàng khác nhau, 41,7% nhân viên có mức độ hài lòng thấp tới trung bình đối với công việc, tác vụ thủ công hàng ngày. Ngoài ra, nhân viên cũng cho biết khi phải thực hiện các tác vụ thủ công như vậy thì khả năng xảy ra sai sót cũng rất cao. Từ thực tế đó, tự động hóa được coi là giải pháp giúp tối ưu hóa hoạt động, nâng cao trải nghiệm của nhân viên đối với các quy trình vận hành của ngân hàng hằng ngày.

Nhân viên kỳ vọng công nghệ có thể giúp họ giảm thiểu các công việc thủ công, những công việc nhàm chán lặp đi lặp lại hằng ngày, không phải làm thêm giờ để hoàn thành công việc và khách hàng cũng được đáp ứng các dịch vụ nhanh chóng hơn. Ngoài ra khi quy trình vận hành được tự động hóa, chắc chắn là những sai sót cũng sẽ giảm thiểu và dữ liệu cũng sẽ được cải thiện hơn.

Tự động hóa - công nghệ "mở khóa" quy trình vận hành

Nói về vai trò của tự động hóa đối với trải nghiệm của nhân viên trong một tổ chức, Gartner có đưa ra một mô hình trải nghiệm tổng thể trong đó có hai chủ thể là khách hàng và nhân viên. Theo mô hình hoạt động, khi nhân viên có những trải nghiệm hài lòng thì họ cũng sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng với một thái độ tốt hơn. Ngược lại, khi khách hàng có được trải nghiệm hài lòng đối với dịch vụ mà họ sử dụng thì họ cũng sẽ ủng hộ doanh nghiệp (DN) và tương tác với nhân viên tốt hơn.

Morgan cũng đồng tình với nhận định này và cho biết hiệu suất công việc sẽ tăng lên gấp 4 lần khi tối ưu hóa trải nghiệm của nhân viên. Trong khi đó theo Saleforce, tự động hóa góp phần cải thiện trải nghiệm của nhân viên và nâng cao năng suất làm việc.

Tự động hóa vận hành là một trong những trụ cột chính của chuyển đổi số tại nhiều ngân hàng. Chiến lược này xuất phát từ câu chuyện thực tế của khối ngân hàng, khi nhân viên phải đăng nhập vào nhiều hệ thống, các hệ thống này lại thường không tương tác với nhau. Các ngân hàng có thể chọn hướng cải tiến hệ thống, tuy nhiên, sẽ tiêu tốn nhiều thời gian để thực hiện, và thành công của dự án cũng không được đảm bảo.

Với mô hình tự động hóa các quy trình vận hành trong DN, công nghệ sử dụng chủ yếu là RPA. RPA không phải là một công cụ mới lạ, với lợi thế về thời gian triển khai ngắn, vận hành không gián đoạn, không can thiệp vào hạ tầng CNTT sẵn có, giúp giải phóng nhân sự, đã được nhiều ngân hàng ứng dụng vào nhiều quy trình tại đa dạng các phòng ban.

RPA có khả năng tự động hóa các công việc có tính quy luật, giúp giảm công việc cho nhân viên và tăng chính xác. Với việc giảm thiểu thời gian xử lý, trải nghiệm khách hàng sẽ được cải thiện. Nhân viên sẽ có nhiều thời gian tương tác với các trường hợp đặc biệt của khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm.

Theo akaBot, RPA có thể giúp tiết kiệm 60 - 90% thời gian xử lý tác vụ, tiết kiệm 60 - 90% chi phí vận hành, tăng tỷ lệ chính xác của tác vụ lên đến 99%, tỷ lệ tự động hóa lên đến 100%.

Chẳng hạn như, là một trong những ngân hàng ứng dụng công nghệ RPA akaBot trong tự động hóa quy trình vận hành, HDBank tăng tốc xử lý hồ sơ nhanh gấp 30 lần. Tình trạng làm thêm giờ trở nên ít phổ biến hơn, nhờ đó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và cải thiện mức độ hài lòng của nhân viên.

Theo một khảo sát của akaBot về mức độ hài lòng của các nhân viên ngân hàng, 80% đánh giá là hài lòng và 20% rất hài lòng khi công việc của họ được tự động hóa và giảm bớt các công việc lặp đi lặp lại nhàm chán.

Rõ ràng với những lợi thế đó, xu hướng tự động hóa sẽ bùng nổ mạnh mẽ trong thời gian tới, thậm chí tiến đến một bước cao hơn là siêu tự động hóa (hyperautomation).

Hyperautomation là nền tảng kết hợp 3 yếu tố: vận hành, tư duy và phân tích, giúp tối ưu hóa vận hành tại nhiều phòng ban khác nhau, từ trung tâm thẻ, dịch vụ khách hàng, khối khách hàng DN và khách hàng cá nhân.

Mô hình hyperautomation cho phép con người và các bot công nghệ kết hợp một cách hài hòa: các bot đảm nhiệm những tác vụ thủ công, lặp đi lặp lại còn con người sẽ tập trung vào những nhiệm vụ chiến lược, những công việc quan trọng hơn. Khi mức độ tin cậy thấp, các bot sẽ tự động điều hướng và chuyển cho con người, nhờ vậy quy trình tự động hóa luôn đảm bảo độ chính xác và tốc độ thực hiện cao.

Hơn nữa, với hyperautomation, các bot có thể tự động kích hoạt lẫn nhau để hoàn thành công việc. Và hyperautomation được coi là nhân tố giúp thay đổi cuộc chơi trải nghiệm số trong ngân hàng trong tương lai.

Khuyến nghị tự động hóa quy trình vận hành hiệu quả

Từ những kinh nghiệm tư vấn và triển khai tự động hóa và CĐS tại nhiều tổ chức, DN tài chính ngân hàng, chia sẻ tại hội thảo chuyên đề "Xây dựng hệ sinh thái tự động hóa - Tối ưu trải nghiệm nhân viên ngành ngân hàng" bà Nguyễn Thị Vân Anh, Giám đốc phát triển kinh doanh akaBot (FPT Software) đã đưa ra một số khuyến nghị về lộ trình ứng dụng tự động hóa quy trình vận hành để đảm bảo quá trình có thể mang đến hiệu quả cao nhất.

Theo đó, bà Vân Anh cho biết quá trình triển khai nên được thực hiện theo 3 giai đoạn.

Khởi động với mô hình nhỏ: Tiêu chí lựa chọn quy trình để ứng dụng tự động hóa ban đầu nên từ quy mô nhỏ, đơn giản, dữ liệu có cấu trúc, các tác vụ mang tính thủ công lặp đi lặp lại, có ảnh hưởng lớn tới vận hành của tổ chức.

Xây dựng văn hóa tự động hóa trong tổ chức: Sau khi thực hiện tự động hóa thành công với quy mô nhỏ, DN, tổ chức có thể bắt đầu mang kết quả đó truyền thông trong nội bộ để nhân viên hiểu được những công nghệ này có thể giúp gì cho nhân viên trong quá trình làm việc và nhân viên được hưởng lợi từ những công nghệ này như thế nào.

Bên cạnh đó, DN cũng có thể lắng nghe những ý kiến của nhân viên và ghi nhận những phản hồi về quá trình thực hiện để đưa ra những điều chỉnh phù hợp. Truyền thông nội bộ có thể thúc đẩy nhân viên tham gia sâu hơn và tích cực hơn vào quá trình tự động hóa của DN.

Quản trị thay đổi: Khi đã thành công với quy mô nhỏ, các DN có thể bắt đầu thực hiện trên diện rộng. Tuy nhiên, khi đã triển khai rộng rãi DN cần nghiên cứu đến việc tối ưu trải nghiệm của khách hàng. Vì tự động hóa sẽ dẫn đến nhiều sự thay đổi trong tổ chức như thay đổi về dữ liệu, vận hành, về cơ cấu tổ chức,… do đó các nhà lãnh đạo cần phải nắm bắt và quản trị những thay đổi đó như: quá trình tự động hóa đã tối ưu được trải nghiệm của nhân viên chưa, tối ưu được trải nghiệm khách hàng hay không, cũng như đã đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật, và quản trị những thay đổi khác trong tổ chức./.