“Thân thiện” là một tiêu chí phát triển các DVCTT

Vì điều này, sáng nay 11/7, tọa đàm chuyên đề “Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023” do Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS), Hiệp hội Truyền thông số Việt Nam (VDCA) phối hợp với Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam đã được tổ chức.

DVCTT đang tạo ra nhiều giá trị thiết thực, gắn liền lợi ích của nhiều người dân

Phát biểu tại tọa đàm, ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch VDCA nhấn mạnh, giá trị, lợi ích từ các dịch vụ số, trong đó có các DVCTT đang tạo ra nhiều giá trị thiết thực, gắn nhiều với lợi ích của nhiều người dân.

Do đó, việc cung cấp DVCTT toàn trình hiện nay giúp người dân, doanh nghiệp (DN) thực hiện các thủ tục hành chính (TTHC) giấy tờ nhanh chóng, tiện lợi hơn, và cũng là một trụ cột nòng cốt, xương sống quan trọng của nền Chính phủ điện tử (CPĐT).

“Chúng ta đang nỗ lực thực hiện nhiệm vụ CĐS, đưa công nghệ số vào hoạt động hàng ngày của bộ máy hành chính nhà nước để phục vụ người dân, thì điều quan trọng sát sườn nhất với người dân chính là việc đơn giản về giấy tờ, thủ tục. Do đó, ưu tiên chiến lược của Chính phủ hướng đến CPĐT, Chính phủ số (CPS) là điều hợp điều lý, mong đợi”, Chủ tịch VDCA nhấn mạnh.

Cũng theo Chủ tịch VDCA, sự nỗ lực trong chỉ đạo của Chính phủ đối với việc thực hiện nhiệm vụ này thời gian qua đã thu được nhiều kết quả tích cực, điển hình là Cổng DVCTT đã cho phép người dân, DN thực hiện nhiều TTHC trực tuyến. Đến nay có 63/63 tỉnh, thành phố; 100% bộ, ngành đã có cổng DVC hoạt động.

Đáng mừng hơn khi nói thêm về kết quả này, Chủ tịch VDCA dẫn chứng số liệu từ báo cáo của Uỷ ban quốc gia về CĐS, năm 2020 tỷ lệ người dân sử dụng DVCTT đạt 1,78% thì năm 2021 tăng 9,51% và 07 tháng đầu năm 2022 đạt gần 18%.

“Từ kết quả báo cáo này cho thấy tỷ lệ qua từng năm tăng dần, do đó, chúng ta hoàn toàn kỳ vọng, tin tưởng các cơ hội mở rộng dịch vụ và các giá trị gia tăng lợi ích cho người dân”, Chủ tịch VDCA nhấn đánh giá.

Khi nói về quan điểm gia tăng, phát triển việc cung cấp các DVCTT cũng như tăng cường, đổi mới cách làm, cách phục vụ theo hướng thân thiện, dễ sử dụng các dịch vụ luôn là điều cần thiết, đòi hỏi sự nỗ lực chung không ngừng từ các cấp, ngành, cơ quan quản lý nhà nước.

Sự kiện hôm nay, chính là dịp góp phần giúp Chính phủ, Uỷ ban quốc gia về CĐS thúc đẩy mạnh mẽ việc hoàn thiện chức năng cung cấp 25 DVC thiết yếu và nâng cao trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện. Và khi chúng ta làm tốt được điều này sẽ giúp Việt Nam tăng điểm số, đạt mục tiêu lọt nhóm 50 quốc gia đứng đầu trong bảng xếp hạng CPĐT của Liên Hợp Quốc vào năm 2025.

Ở quan điểm đại diện đơn vị cùng nghiên cứu, ông Patrick Haverman, Phó trưởng đại diện thường trú Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam cho biết thêm, điều quan trọng để phát triển các DVCTT hiện nay chính là tính sẵn sàng tiếp cận, sự thân thiện với người dùng và phải bao quát đến các đối tượng người dân vùng sâu, xa, khó khăn.

Mặc dù việc phát triển các DVCTT có kết quả đáng mừng, nhưng sự phân bổ kết quả đối với một sô dịa phương, vùng, miền không đồng đều, vẫn còn những hạn chế, nhất là đối với các đối tượng người dùng ở khu vực miền núi khó khăn.

Để giải quyết những hạn chế, khó khăn này, Việt Nam cần thúc đẩy mạnh mẽ các giải pháp chỉ đạo, điều hành từ cơ quan trung ương chỉ đạo các địa phương, đơn vị thực hiện: Tăng cường trải nghiệm của người dân đối với các loại hình từ DVCTT; cần phát hiện những khoảng trống về năng lực, kiến thức về CĐS cho các cán bộ công chức, viên chức trong các cơ quan nhà nước.

“Hơn nữa, cần tập trung về các trải nghiệm của người dùng thông qua công cụ tìm kiếm qua cổng DVC của các tỉnh, thành phố, đơn vị, nhất là thêm các gợi ý, từ khoá để dễ dàng tìm kiếm kết quả”, ông Patrick Haverman nhấn mạnh.

Ở góc độ nghiên cứu, ông Patrick Haverman cho biết, qua khảo sát báo cáo, hiện nay vẫn còn 25/63 Cổng DVC chưa tự động trả, thông báo kết quả nhanh chóng nếu như người dùng đánh sai từ khoá. Thêm vào đó còn 04/63 Cổng DVC còn yêu cầu người dùng phải điền đầy đủ trường thông tin cơ quan, đơn vị trước khi muốn cung cấp, tìm kiếm DVC. Do đó, theo ông Patrick Haverma, đây chính là những bất lợi, bất tiện cần phải tháo gỡ, cải tiến, thay đổi .

Cũng theo ông Patrick Haverman, khó khăn vẫn chưa dừng lại trong việc người dùng muốn truy cập DVCTT nhưng không thể thực hiện được bởi người dùng là người khuyết tật, khiếm thị chưa có những công cụ số hỗ trợ chuyên biệt như tìm kiếm bằng giọng nói hay các tệp (file) video, âm thanh...

Từ những nghiên cứu nêu trên, theo ông Patrick Haverman, điều quan trọng giờ đây, dù là trong quá trình thiết kế hay vận hành Cổng DVC luôn cần có việc tính toán, bổ sung kịp thời để đáp ứng các yêu cầu thực tế của người dùng, và khi chúng làm tốt điều này chính là góp phần tăng trải nghiệm, thân thiện của người dùng đối với các dịch vụ DVCTT hiện nay.

Vẫn còn những bất cập trong việc kết nối dữ liệu, tài khoản

Nói về các nội dung trong báo cáo của IPS và UNDP đối với nội dung này, các vấn đề phát hiện mới, thực trạng, thực tế tồn tại đã được nêu rõ, trong đó, thực trạng về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng DVC cấp tỉnh toàn trình hiện nay nhìn chung vẫn còn tồn tại nhiều bất cập và giao diện các cổng DVC cấp tỉnh vẫn chưa thể hiện được việc lấy người dân làm trung tâm.

Thể hiện về điều này đó là ở một số cổng DVC cấp tỉnh chưa chưa cho phép người dùng thực hiện trực tuyến hoàn toàn dịch vụ này. Có tới 26/63 cổng DVC yêu cầu người dùng nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu; chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến, mà bắt buộc người dùng lựa chọn trả kết quả qua bưu điện, hoặc đến cơ quan nhận trực tiếp; 17/63 Cổng DVC bắt buộc người dùng phải thanh toán trực tuyến xong mới được nộp hồ sơ…

Hơn nữa, việc thực hiện giải quyết các TTHC trên môi trường điện tử vẫn yêu cầu từ nguyên bản giấy chuyển lên dạng điện tử; vẫn còn những bất cập trong việc kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp DVCTT của trung ương vẫn còn khó hiểu, chưa cụ thể, thống nhất; thiếu hướng dẫn, khó nộp, bổ sung hồ sơ trực tuyến khi bị thiếu; hạn chế về kỹ thuật, con người và quy trình từ phản ánh, kiến nghị của người dùng…

“Đặc biệt, việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và đảm bảo tính an toàn thông tin (ATTT) chưa được quan tâm đúng mức, mới có 03/63 Cổng DVC có chính sách về quyền riêng tư và 10/63 Cổng DVC đáp ứng ít nhất 07/11 tiêu chí an toàn cơ bản”, báo cáo chỉ rõ.

Để khắc phục những hạn chế, tồn tại nêu trên, báo cáo đưa ra đề xuất, giải pháp muốn tăng tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện Cổng DVCTT, các cổng đơn vị, bộ, ngành, địa phương cần cung cấp thêm: Đường dây nóng hỗ trợ, giải quyết TTHC; đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật; thông tin liên hệ của bộ phận một cửa tất cả các phòng, ban.

Bên cạnh việc thống kê chung, tổng thể về số lượng hồ sơ được cung ứng đúng, trễ hạn cần công khai thêm thông tin về: Số lượng ngày trễ hạn; lý do trễ hạn; nội dung hồ sơ; nội dung yêu cầu bổ sung hồ sơ được cung ứng đúng, trễ hạn.

Hơn nữa, cần tận dụng, tăng mức độ thân thiện người dùng DVCTT thông qua việc sử dụng trên công cụ dùng điện thoại di động; ưu tiên, quan tâm, tạo thêm các công cụ số hỗ trợ người khuyết tật sử dụng DVCTT; tăng mức độ cam kết, bảo vệ dữ liệu cá nhân và ATTT…

Đồng thời, lưu ý: Tăng chất lượng thay vì số lượng DVCTT thông qua việc cung cấp trực tuyến toàn trình đối với 25 DVC thiết yếu; Đảm bảo tính dễ tiếp cận cho các đối tượng dễ tổn thương để việc thực hiện nhiệm vụ CĐS thực chất, hiệu quả; Xây dựng các quy định, quy chuẩn kỹ tuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp DVCTT.

Như vậy, có thể nói với những phát hiện và phân tích cũng như những đề xuất giải pháp của báo cáo, một phần bức tranh về việc cung cấp, sử dụng DVCTT hiện nay được sáng tỏ. Tuy nhiên điều quan trọng hơn, nếu chúng ta tập trung khắc phục những hạn chế, phát huy, bổ sung những giải pháp tích cực, điều này sẽ không chỉ góp phần nâng cao chất lượng DVCTT, quan trọng hơn sẽ tăng tính thân thiện, trải nghiệm người dùng DVCTT, đúng với mục tiêu CĐS lấy người dùng làm trung tâm để phục vụ./.