Tỉ lệ chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao thành công đạt 92,9%

Dịch vụ chuyển mạng viễn thông di động mặt đất giữ số thuê bao (MNP) cho phép một thuê bao di động của một nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất này trở thành thuê bao di động của một nhà mạng cung cấp dịch vụ thông di động mặt đất của nhà mạng khác và giữ nguyên số thuê bao.

Tại Hội nghị, Cục Viễn thông cho biết kết quả cung cấp dịch vụ trong 2 nămtriển khai MNP rất tích cực. Số thuê bao đăng ký chuyển mạngđến hết ngày 7/12/2020 là 2.777.582thuê bao. Số lượng thuê bao chuyển mạng thành công là1.957.040. Tỉ lệ chuyển mạng thành công là 92,9%.

Tỷ lệ thuê bao chuyển mạng thành công vượt chỉ tiêu đề ra

Chia sẻ về kết quả thực hiện MNP, ông Nguyễn Đình Chiến, đại diện MobiFone cho biết kể từ khi cung cấp dịch vụ tới nay, theo số liệu của Cục Viễn thông đến tháng 12/2020, MobiFone đã hỗ trợ cho 362.250 khách hàng chuyển mạng đến MobiFone thành công, đạt tỷ lệ là 89,8%, hỗ trợ cho 352.083 khách hàng chuyển mạng đi thành công, đạt tỷ lệ thành công 93,1%.

MobiFone luôn hỗ trợ 100% khách hàng có phản ánh về dịch vụ MNP. Các khiếu nại đều được MobiFone giải quyết triệt để các khách hàng đều hài lòng và không có phản ánh thêm. MobiFone chủ động phối hợp với Cục Viễn thông, các nhà mạng để triển khai rà soát các trường hợp từ chối chuyển mạng xử lý phản ánh khiếu nại hỗ trợ khách hàng.

Trong khi đó, ông Lê Đắc Kiên, Phó Tổng giám đốc Vinaphone cho biết 2 năm triển khai MNP đến thời điểm này có thể nói là bước đi tất yếu và thành công. Thời gian đầu, nhà mạng Vinaphone cũng như các nhà mạng khác đều lo lắng nhưng sau 2 năm triển khai thì việc chuyển thuê bao tại Việt Nam cũng đạt khoảng hơn 3%.

Như vậy, theo ông Kiên, các nhà mạng có số thuê bao chuyển đi và đến có số tăng, giảm nhưng lợi ích của việc này rất nhiều. Đó là trải nghiệm và những quyền lợi của khách hàng được đảm bảo hơn nhiều.

Ông Kiên cho biết thêm nhà mạng này đã có gần 1 triệu khách hàng chuyển đến, đạt tỷ lệ 96,4% thành công, chuyển đi là 800.000 thuê bao, đạt tỷ lệ 93,7% thành công.

"Đối với Vinaphone, việc triển khai thành công MNP đạt tỷ lệ cao chưa phải là điểm quan trọng nhất mà quan trọng là chúng ta đã cải thiện được chất lượng mạng lưới, quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng và khách hàng hài lòng. Việc khiếu nại, gói cước được xử lý nhanh nhất thì khách hàng mới ở lại", ông Kiên nhấn mạnh.

Đồng quan điểm, ông Nguyễn Thanh Nhương, Phó Tổng giám đốc Viettel Telecom cho biết: Chúng tôi nhận thức dịch vụ MNP được triển khai chính là cơ hội cũng như là thách thức đối với mỗi nhà mạng trong việc nâng cao chất lượng, gìn giữ khách hàng của mình. Đây thực sự là dịch vụ vì quyền lợi của khách hàng, hướng tới khách hàng.

Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng chính là yếu tố quyết định hành vi, lựa chọn nhà mạng của mỗi khách hàng. Trong 2 năm qua, Viettel đã không ngừng cải tiến công nghệ, tối ưu chất lượng mạng lưới để đem lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, thiết kế sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ đến từng cá thể được xem yếu tố quan trọng để gìn giữ thuê bao, khách hàng tiếp tục gắn bó với nhà mạng của mình.

Thị trường viễn thông Việt Nam đã phát triển lên tầm cao mới

Đánh giá về 2 năm triển khai MNP, Thứ trưởng Bộ TT&TT Phan Tâm cho biết triển khai MNP, Việt Nam bắt kịp xu thế phổ biến của thị trường viễn thông di động phát triển trên thế giới. Việt Nam đã có mặt trong số 100 quốc gia trên thế giới triển khai dịch vụ MNP. Việt Nam là nước thứ 4 trong ASEAN triển khai MNP sau Singapore, Thái Lan, Malaysia.

Dịch vụ MNP là dịch vụ mới, rất cần sự thay đổi trong nhận thức của DN viễn thông, đòi hỏi các DN viễn thông thực sự coi khách hàng là thượng đế, việc đáp ứng nhu cầu MNP là trách nhiệm của mình.

Thời gian đầu triển khai MNP, Thứ trưởng cho biết gặp nhiều khó khăn, bất cập, trong đó có cả việc nhà mạng cũng chưa thực sự hỗ trợ cho thuê bao. Nhiều nhà mạng còn tạo dựng ra các rào cản để ngăn thuê bao chuyển mạng, nhân viên tại các điểm giao dịch, tổng đài cũng đôi chỗ gây khó dễ, quy trình nghiệp vụ có nhiều điểm chưa phù hợp và cần được hoàn thiện liên tục. Hành lang pháp lý cũng chưa đầy đủ, chưa có chế tài để xử lý vi phạm.

Tuy nhiên, Thứ trưởng đánh giá, sau 2 năm triển khai, các đơn vị triển khai MNP đã tích cực vượt qua các khó khăn, thách thức, thực hiện nhiều giải pháp. Nổi bật trong số đó có một số giải pháp đã mang lại hiệu quả cao, góp phần cải thiện tỷ lệ chuyển mạng thành công. Ví dụ, chúng ta đã quyết định lược bỏ bớt mã chuyển mạng, tổ chức duy trì họp giao ban hàng tuần xử lý các khó khăn vướng mắc, bất cập phát sinh và kịp thời chấn chỉnh các vi phạm cả khách quan và chủ quan.

Cũng theo Thứ trưởng, chúng ta đã minh bạch hóa các điều kiện chuyển mạng cũng như các gói cước, các cam kết cách huỷ, phương án bồi thường công khai thông tin qua nhiều hình thức như là website, tổng đài, tư vấn viên, tại cửa hàng, thiết lập đường dây nóng để giải quyết khiếu nại, kiểm tra đối soát định kỳ hàng ngày, hàng tuần đối với các khiếu nại, quy trình nghiệp vụ chuyển mạng, ban hành dần dần các chế tài xử phạt vi phạm và sau 2 năm triển khai chúng ta vui mừng ghi nhận các kết quả tích cực.

Một chỉ số rõ ràng nhất, theo thứ Trưởng, là tỷ lệ chuyển mạng thành công đã cải thiện trong quá trình vận hành, quản lý, triển khai dịch vụ, cụ thể từ tỷ lệ chuyển mạng thành công ban đầu là 15% được nâng dần và đến nay đã đạt, vượt chỉ tiêu Bộ trưởng Bộ TT&TT đề ra là 90% và tổng số đã có tổng số 3 triệu thuê bao đăng ký và khoảng 2 triệu thuê bao tìm được nhà cung cấp dịch vụ phù hợp.

Việc triển khai thành công dịch vụ MNP đã đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho cả cơ quan quản lý nhà nước, thị trường dịch vụ viễn thông, nhà mạng bởi theo Thứ trưởng, "Dịch vụ MNP là dịch vụ văn minh, góp phần bảo vệ mình tốt hơn quyền lợi của người sử dụng dịch vụ, chứng minh thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam, nhà mạng phát triển khi thực sự coi quyền lợi khách hàng là trên hết, khách hàng thực sự là thượng đế".