Xây dựng niềm tin: mấu chốt để người dân sử dụng các dịch vụ chính phủ số

“Tiện lợi” và “tiết kiệm thời gian” là động lực lớn để người dân sử dụng dịch vụ số

Khảo sát cho thấy khoảng 94% người dân Úc đã có quyền truy cập vào ít nhất một dịch vụ số của chính phủ. Điều quan trọng nữa là họ cảm thấy thoải mái khi sử dụng các công nghệ số mới nổi trong các lĩnh vực khác nhau vào các giao dịch hàng ngày của họ.

Đây là một phần kết quả của Báo cáo công dân số Publicis Sapient năm 2023, lấy mẫu ý kiến của 5.000 người Úc, đến từ các bộ phận nhân khẩu học khác nhau, về các trải nghiệm CPS. Nghiên cứu đã xem xét những người từ các tiểu bang, nhóm tuổi, tình trạng thu nhập và các yếu tố dân số khác.

Danh tính số đáng tin cậy là cốt lõi trong chương trình chuyển đổi số (CĐS) của chính phủ liên bang Úc. Các nhà chức trách cũng đã có những nỗ lực đáng kể để đẩy nhanh tham vọng CPS của họ thông qua nền tảng MyGov và các điều chỉnh chính sách.

MyGov được chính phủ mô tả là một cách đơn giản và an toàn để truy cập nhiều loại dịch vụ của chính phủ bằng cách sử dụng ID số có tên là MyGovID. 92% người dân Úc muốn sử dụng dịch vụ số nhiều hơn, với các động lực lớn nhất được đưa ra là “tiện lợi” và “tiết kiệm thời gian”. Những trải nghiệm không hài lòng khi làm các thủ tục hành chính trực tiếp không phải là lý do chính dẫn đến việc người dân muốn dùng các dịch vụ trực tuyến. Điều đó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo trải nghiệm đa kênh tốt cho công dân trên các điểm truy cập dịch vụ.

Chỉ một tỷ lệ nhỏ (8%) người Úc không muốn sử dụng các dịch vụ CPS, vì họ cho rằng “khó khăn khi muốn tìm kiếm thông tin". 

Người dân quan tâm đến các dịch vụ công (DVC) trực tuyến do trí tuệ nhân tạo (AI) tạo ra

Theo nghiên cứu của Publicis Sapient, nhiều người được hỏi cho biết họ hài lòng cao với các dịch vụ CPS, đặc biệt là trong các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (92%), dịch vụ tài chính và thuế, giao thông vận tải và giải trí (92%) và các dịch vụ chung trên MyGov (89%). Ngoài ra, người dân cũng có sự quan tâm chung đến các dịch vụ do công nghệ AI tạo ra.

Người Úc nói chung khá thoải mái với các DVC được AI tạo ra - đa số công dân cởi mở với các yêu cầu dịch vụ ghi nhớ chi tiết thông tin đăng nhập trước đó của họ trên hệ thống hoặc cung cấp các tùy chỉnh dựa trên thông tin cá nhân. Có 78% người Úc cảm thấy thoải mái với các trang web của chính phủ cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa dựa trên tình trạng việc làm và thu nhập của họ.

Người trẻ có thu nhập cao, kỹ năng sử dụng công nghệ tốt và hiện đang sử dụng nhiều dịch vụ CPS ghi nhận mức độ thoải mái cao hơn so với các đối tượng khác.

“Mặc dù mức độ tin cậy cao, nhưng chỉ số tin cậy này có sự sụt giảm từ góc độ tuổi tác giữa công dân trẻ và già. Vì vậy, giải quyết các mối lo ngại xung quanh việc mất quyền kiểm soát thông tin và trấn an mọi người về các vấn đề an toàn, bảo mật là những ưu tiên chính để xây dựng lòng tin”, bản tóm tắt của báo cáo ghi rõ.

Chỉ 69% những người từ 80 tuổi trở lên cảm thấy thoải mái với các ứng dụng trực tuyến sử dụng AI, trong khi đó thế hệ thiên niên kỷ (gen Y - những người sinh ra trong khoảng thời gian từ đầu thập niên 1980 đến đầu thập niên 2000) đạt tỷ lệ tới 83% tin tưởng vào các ứng dụng hỗ trợ AI này. 

Theo báo cáo, sự quan tâm đến các dịch vụ do AI tạo ra đang tăng lên bất chấp những lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu kéo dài cần được giải quyết. Chính vì thế, báo cáo cho biết nhiều người dân được khảo sát ý kiến cho biết cần có các biện pháp can thiệp có mục tiêu để tiếp tục xây dựng lòng tin trong việc sử dụng các dịch vụ số.

“Niềm tin là chìa khóa để người dân cảm thấy thoải mái và cởi mở đối với những đổi mới trong AI”, báo cáo nêu rõ.

Người dân muốn có nhiều DVC kỹ thuật số hơn trong mọi lĩnh vực của cuộc sống

Nghiên cứu cũng tiết lộ rằng người Úc muốn có nhiều DVC kỹ thuật số hơn trong mọi lĩnh vực của cuộc sống và việc áp dụng các dịch vụ CPS phần lớn phụ thuộc vào trải nghiệm người dùng. Mặc dù việc sử dụng các dịch vụ số khác nhau tùy theo khu vực, song trải nghiệm người dùng vẫn cao trên toàn diện.

COVID-19 đã có tác động đáng kể đến nhu cầu và việc sử dụng các dịch vụ số trong nước. Các bang bị ảnh hưởng nặng nề nhất bởi đại dịch đã chứng kiến số lượng người dùng CPS cao hơn trong 18 tháng qua.

Các khuyến nghị khác từ những phát hiện này bao gồm nhu cầu hỗ trợ kỹ thuật số cho những người gặp vấn đề về sức khỏe tâm thần. Ngoài ra, người dân cũng mong muốn có sự cởi mở và minh bạch liên quan đến đổi mới ID số và cải cách chính sách.

Người dân ở khu vực nông thôn vẫn còn khá miễn cưỡng khi sử dụng các dịch vụ CPS, vì vậy, họ cần được hỗ trợ nhiều hơn về mặt công nghệ cũng như chính sách, truyền thông hướng dẫn, đào tạo. Báo cáo nhấn mạnh sự cần thiết tham gia và xây dựng niềm tin cho các cộng đồng dân cư này.

Ngoài ra, các rào cản tác động đến niềm tin vào CPS là dịch vụ thiếu kiểm soát thông tin (48%), lo ngại về an ninh, bảo mật (39%), và khả năng khắc phục sự cố (38%). 

Lấy ý kiến về Dự thảo chiến lược xây dựng CPS

Dựa trên phản hồi của người dân, báo cáo cũng đưa ra các đề xuất để cải thiện hành trình CĐS của đất nước. Những đề xuất này đưa ra các gợi ý giải pháp hướng tới từng đối tượng người dùng cụ thể, căn cứ trên số liệu khảo sát, để tháo gỡ những rào cản, thách thức trong việc khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ CPS. Giải pháp kết hợp các yếu tố như chiến lược, công nghệ, dữ liệu và trải nghiệm người dùng. 

Mark Williams, chuyên gia của Publicis Sapient, phụ trách các dự án tư vấn mảng CĐS trong chính phủ liên bang Úc, cho biết cuộc khảo sát cho thấy người Úc đang trở nên thoải mái hơn khi công nghệ đóng vai trò chủ đạo trong cuộc sống của họ. Mark Williams là lãnh đạo của Publicis Sapient, chuyên trách làm việc với các cơ quan và ban ngành chính phủ nhằm hỗ trợ và đẩy mạnh các chiến lược tập trung vào chuyển đổi trải nghiệm số cho công dân.

Ông nói: “Cá nhân hóa được cải thiện, tính thân thiện với người dùng và khả năng tiếp cận đang thúc đẩy sự thay đổi này và khuyến khích nhiều người Úc nắm lấy tương lai kỹ thuật số hơn. Việc theo dõi các sở thích và lo ngại của công dân rất quan trọng đối với các chính phủ khi họ cung cấp các DVC trực tuyến, nhằm mang lại trải nghiệm kết nối hơn cho công dân”. 

Tháng trước, chính phủ Úc đã công bố một chiến lược ID số mới, ưu tiên sử dụng sinh trắc học và bảo vệ dữ liệu mạnh mẽ hơn để tăng cường lòng tin. 

Bộ trưởng Bộ Tài chính, Thượng nghị sĩ Hon Katy Gallagher, đã công bố dự thảo về chiến lược CPS, để lấy ý kiến góp ý của các bộ, ngành liên quan, khu vực tư nhân và cộng đồng trước ngày 25/7/2023. Dự thảo chiến lược xác nhận cam kết của chính phủ trong việc chuyển đổi sử dụng dữ liệu và đổi mới số trong khu vực công. Dự thảo điều chỉnh lại các chính sách trước đây của chính phủ tiền nhiệm, kết hợp các chiến lược kỹ thuật số và dữ liệu trong một chính sách phối hợp, nhằm tạo ra một chiến lược CPS thực chất và kêu gọi hành động để thực hiện./.