Ba khía cạnh của chuyển đổi số

Nhưng chuyển đổi số thực tế là gì? Nó có ý nghĩa gì đối với một tổ chức? Chuyển đổi số thường được định nghĩa là sự chuyển đổi các quy trình thủ công và phi kỹ thuật số sang quy trình số.

Chuyển đổi số có ý nghĩa và tác động khác nhau đối với từng tổ chức. Trong hầu hết các trường hợp, đó là sự chuyển đổi là từ một số hệ thống hoặc quy trình hiện có - có thể là thủ công, có thể là kỹ thuật số - sang một cách tiếp cận nhanh, kết nối và hiện đại hơn. Điều đó có thể có nghĩa là các hệ thống và quy trình cũ bị loại bỏ hoàn toàn hoặc chúng được tích hợp và hỗ trợ bởi các công nghệ mới hơn như ứng dụng di động, đám mây, tự động hóa và máy học.

Nhưng các công cụ và công nghệ chỉ là một phương tiện để đóng góp chuyển đổi số. Thực tế hơn, chuyển đổi số mang tính cá nhân đối với mỗi nhân viên, khách hàng, tổ chức và điều hữu ích nhất là nghĩ về chuyển đổi số theo cách nào). Kết quả mong đợi là gì? Chuyển đổi số sẽ cải thiện công việc cho nhân viên, sự gắn bó với khách hàng, hiệu quả và quản trị cho tổ chức như thế nào? Chuyển đổi số sẽ thay đổi cách bạn hoạt động như thế nào? Chúng ta hãy xem xét một số khía cạnh đó chi tiết hơn.

1. Trải nghiệm khách hàng

Đối với khách hàng, chuyển đổi số thường có ba ý nghĩa: Khách hàng muốn tương tác với tổ chức theo cách khách hàng muốn (di động, trực tuyến, gặp trực tiếp và 24/7/365); Tổ chức sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng và những gì khách hàng quan tâm (các dịch vụ hiện có, các giao dịch mua sắm trước đây, sở thích thương hiệu và sở thích trong tương lai) và mọi thứ diễn ra nhanh chóng (giây, phút hoặc giờ, không phải ngày, tuần hay tháng).

Ví dụ, trong các dịch vụ tài chính, các ngân hàng và các tổ chức tương tự đang sử dụng chuyển đổi số để tăng tốc đáng kể những việc như mở tài khoản, xử lý và phê duyệt khoản vay, thời gian chờ đợi của khách hàng,... Tự động hóa có thể tăng tốc độ xử lý các yêu cầu thông qua các hệ thống và đánh giá thích hợp, trong khi AI có thể gắn cờ các vấn đề hoặc dự báo các bước tiếp theo - tất cả đều làm tăng mức độ tương tác của khách hàng và thúc đẩy sự hài lòng.

Nhiều ngân hàng đã áp dụng quy trình tự động hóa bằng robot như một phần của quá trình chuyển đổi số để tăng tốc độ xử lý khoản vay, theo đó, có thể đại diện cho khách hàng gửi số lượng đơn đăng ký Chương trình Bảo vệ Phiếu lương (Paycheck Protection Program) nhanh chóng đến mức sau đó có chính phủ đã phải cấm gửi tự động để đảm bảo rằng khách hàng của các ngân hàng chưa chuyển đổi số không bị tổn hại một cách bất công.

Quan trọng là, sau khi thực hiện chuyển đổi, các tổ chức được phải có sự nhanh nhạy và sáng tạo hơn - đặc biệt là khi nói đến sự tương tác với khách hàng.

Đối mặt với đại dịch Covid-19, một tổ chức tài chính Nam Phi đã có thể nhanh chóng chuyển hướng từ việc phải đóng cửa các cửa hàng bán lẻ sang cho phép khách hàng tham gia và giao dịch ngân hàng qua WhatsApp - một điều sẽ không khả thi nếu thiếu cơ sở hạ tầng số cơ bản.

2. Hiệu suất kinh doanh và trải nghiệm của nhân viên

Từ việc đào tạo nhập môn cho nhân viên mới đến các công việc hàng ngày, mọi khía cạnh của công việc theo quy trình đều đã chín muồi để chuyển đổi. Tự động hóa quy trình (cả kỹ thuật số và robot) và AI có thể đóng vai trò lớn trong việc thay đổi cách mọi người làm việc, kết nối và cải thiện quy trình làm việc trên các hệ thống và silo khác nhau, thay thế các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, tốn nhiều công sức cũng như bổ sung thông tin dự báo mới.

Cuối cùng, kết quả từ kiểu chuyển đổi này có xu hướng là hiệu quả và sự hài lòng của người lao động cao hơn, cùng với việc ra quyết định tốt hơn và nhanh chóng hơn.

Một thương hiệu may mặc và giày dép toàn cầu tập trung vào việc chuyển đổi chuỗi cung ứng để hợp lý hóa hoạt động của mình. Theo đó, công ty này đã có những khoảng cách về quy trình tiếp thị, thương mại điện tử, bán lẻ và tài chính, cùng với hàng loạt dữ liệu nhà cung cấp phi tập trung, điều phối đơn đặt hàng thủ công và không hiệu quả, cũng như giới thiệu sản phẩm/nhà máy dài dòng và không rõ ràng.

Đối với công ty này, chuyển đổi số có nghĩa là kết nối tất cả các quy trình và luồng công việc, cuối cùng là giảm chi phí hoạt động xuống 60% trong khi loại bỏ hơn một triệu email qua lại không cần thiết và tăng tốc độ giới thiệu của nhà máy.

3. Chuyển đổi sự tuân thủ và quản trị

Sự tuân thủ là rất quan trọng đối với hầu hết các tổ chức và nó không phải là một thông tin cơ bản mà bạn có thể bổ sung sau này; nó cần được mặc định. Chuyển đổi số mang lại cho các tổ chức một số kết quả tuân thủ chính:

• Cho phép DN biến các chính sách kinh doanh thành các quy tắc hoạt động.

• Đảm bảo các quy tắc đó được tuân thủ một cách nhất quán.

• Liên kết và thống nhất các hệ thống và điểm dữ liệu khác nhau để đảm bảo sự tuân thủ của toàn tổ chức.

• Cung cấp báo cáo và kiểm toán có thể xác minh được.

Điều này làm cho quản trị trở thành một phần của quá trình chuyển đổi và đổi mới, trái ngược với việc coi nó là một trở ngại hoặc cản trở tốc độ để vượt qua.

Trong môi trường hiện tại, nhiều tổ chức đã phải đối mặt với những thách thức mới trong việc quản lý việc tuân thủ các chính sách hiện hành khi nhân viên làm việc tại nhà và các chuỗi trong hoạt động kinh doanh bị phá vỡ.

Ngoài ra, các tổ chức phải tạo ra các chính sách công ty mới đặc biệt để bảo vệ nhân viên và tính liên tục của hoạt động kinh doanh, điều này cũng đưa ra các yêu cầu riêng của họ khi nói đến việc quản lý tuân thủ. Trong tương lai, cũng có khả năng là sự gián đoạn do đại dịch gây ra sẽ dẫn đến sự thay đổi quy định được nhấn mạnh bởi các hệ thống bị kéo dài quá khả năng. Với tất cả những điều này, một cách tiếp cận kỹ thuật số linh hoạt để tuân thủ và quản trị là rất quan trọng.

Đây là ba khía cạnh chính của các kết quả và các tác động từ chuyển đổi số - mỗi khía cạnh đều phản ánh những ưu tiên và phương pháp tiếp cận của từng tổ chức hoặc đơn vị kinh doanh.