Chat nở rộ, C-Commerce trở thành "vũ khí" bán hàng

Sự vượt trội của nhắn tin

Trong báo cáo mới nhất của Deloitte dưới sự ủy quyền của Facebook, 77% số doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) đều đã bắt đầu sử dụng, hoặc tăng mức độ sử dụng các công cụ số hóa. Theo Deloitte, chỉ riêng ở nền tảng nhắn tin Messenger và Instagram của Facebook đã ghi nhận tổng thời lượng đối thoại mỗi ngày giữa doanh nghiệp và người dùng tăng hơn 40%.

Còn ở các ứng dụng nhắn tin khác như Skype (Microsoft), WhatsApp (Facebook) hay Viber, Signal, Telegram tuy chưa có con số khảo sát nhưng mức độ sử dụng cũng trở nên phổ biến. WhatsApp hiện có hơn 2 tỉ người dùng. Còn Signal dù mới nhưng nhờ tính năng bảo mật và quyền riêng tư cao sẽ có khả năng làm lu mờ WhatsApp. Đối với Telegram, dù sinh sau đẻ muộn nhưng ứng dụng này cũng đã thu hút hơn 500 triệu tài khoản.

Ở Việt Nam, Messenger và Instagram rất được ưa thích. Tuy nhiên, dưới sự bùng nổ của đại dịch, theo báo cáo của Adsota, năm 2020 ứng dụng nhắn tin nội địa Zalo do VNG phát triển đã soán ngôi đầu bảng của Messenger. Zalo đã liên tục cải tiến và có những cập nhật tính năng mới như ví điện tử ZaloPay, nạp tiền điện thoại, trả hóa đơn, mua sắm. Trong tương lai, Adsota đánh giá “Zalo có thể sẽ được nâng cấp trở thành mạng xã hội, đối đầu trực tiếp với Facebook tại thị trường Việt Nam”. Thậm chí bao gồm cả cuộc đối đầu về thương mại điện tử - lĩnh vực mà Facebook đang dồn sức bằng cách cho phép các doanh nghiệp tạo cửa hàng chính thức trên mạng xã hội này.

Messenger, Instagram của Facebook cũng sáng tạo thêm những cách thức mới để gia tăng trải nghiệm mua sắm cũng như tăng cường kết nối với khách hàng. Ví dụ, Facebook cho phép khách hàng mua sắm ở các shop trên mạng xã hội này có thể đặt câu hỏi với chủ shop hoặc hỏi thông tin ở các khách hàng khác trong nhóm.

Trên thực tế, theo Nielsen, gần 3/4 người tiêu dùng nông thôn quan tâm đến những gì người khác nghĩ và 81% muốn nghe ý kiến, gợi ý từ người khác trước khi mua. Ở thành thị, con số này là gần 50%. Và khoảng 90% khách hàng sẽ đọc tin nhắn từ doanh nghiệp trong 3 phút, theo Random Facts. Nghĩa là công nghệ nhắn tin có sự vượt trội hơn những hình thức marketing khác như email, gọi điện thoại...

Sự bùng nổ của thương mại điện tử cũng hỗ trợ các công cụ như chat lên ngôi. Theo khảo sát của Adsota công bố vào tháng 6, lượng người dùng mới từ các nền tảng thương mại điện tử tại Việt Nam đã tăng hơn 41%, cao nhất khu vực Đông Nam Á. Có tới 91% trong số đó quyết định sẽ tiếp tục sử dụng các nền tảng thương mại điện tử này, kể cả khi thế giới đã vượt qua đại dịch.

Đây chính là điều Facebook muốn đẩy mạnh để giúp doanh nghiệp SME của Việt Nam bớt lo ngại về khả năng sức mua giảm dưới tác động của dịch bệnh. Facebook tin rằng, nếu khách hàng tăng cường hiện diện trực tuyến và thúc đẩy các trao đổi thông tin qua ứng dụng nhắn tin, doanh nghiệp đó sẽ cải thiện được tình hình kinh doanh.

Thương mại nền tảng đối thoại

Theo thống kê từ VECOM, thương mại điện tử Việt Nam năm 2020 tăng 16% và đạt quy mô trên 14 tỉ USD. Trong đó, lĩnh vực bán lẻ hàng hóa trực tuyến tăng 46%... Trong xu hướng này, Công ty Vàng Bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) là điển hình của ứng dụng công nghệ nhắn tin vào trong hoạt động thương mại.

Cụ thể, PNJ đã triển khai thương mại điện tử dựa trên nền tảng đối thoại Charmy. Nhờ vậy, Công ty đã có thể cá nhân hóa cuộc trò chuyện, phản hồi kịp thời các thắc mắc và tư vấn cặn kẽ cho khách hàng. Kết quả là chỉ từ tháng 9 đến tháng 10.2020, với khoảng 17.000 cuộc đối thoại được thiết lập trong suốt chiến dịch đã giúp PNJ tăng doanh số bán hàng ở cả 2 kênh truyền thống và trực tuyến, thu về lợi nhuận gấp 138 lần so với số tiền chi cho quảng cáo. Tỉ lệ chuyển đổi từ Messenger sang giao dịch thành công cũng lên tới 10%.

Theo ông Phan Quốc Kiệt, Giám đốc Bán hàng đa kênh của PNJ, đây là kết quả khả quan, minh chứng cho việc kinh doanh các sản phẩm cao cấp thông qua C-commerce.

Hay tại L’Oréal Việt Nam, doanh thu cho ngành hàng mỹ phẩm từ cửa hàng online cao hơn 30%. Thương hiệu dược mỹ phẩm Kiehl’s của L’Oréal ban đầu chỉ sử dụng công cụ chat để giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, nhưng đã sớm nhận thấy tiềm năng của việc bán hàng trong lúc chat với khách hàng. Ông Pierre-Olivier Guy, Giám đốc Digital Marketing của L’Oréal Việt Nam, đánh giá: “C-commerce ngày càng phổ biến với nhóm người tiêu dùng ở độ tuổi trên 30”.

Thương mại nền tảng hội thoại đã thực sự trở thành xu thế tất yếu, đem đến nhiều cơ hội kinh doanh. Theo dự báo của BCG về C-commerce, hoạt động nhắn tin tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương sẽ tiếp tục phát triển khi mà người dùng ngày càng cởi mở hơn với các trải nghiệm chat tự động (chatbox).

Dĩ nhiên, chatbox không thể thay thế hoàn toàn vai trò con người. Nhưng như chatbot Pika của FPT Shop có khả năng hiểu ý định của khách hàng với tỉ lệ chính xác cao, đã hỗ trợ bộ phận tư vấn ở những bước đầu tiên như trả lời câu hỏi, tiếp nhận đơn hàng... Vì thế, theo ghi nhận từ Gartner và TechEmergence, hơn 85% tương tác vào năm 2020 là máy (bot) và con người, cho thấy tương lai của ngành thương mại điện tử toàn cầu chính là chatbot.

Những đột phá về trí tuệ nhân tạo (A.I) đang góp phần giúp chatbox trở nên phổ biến hơn. A.I cũng cho phép cá nhân hóa và tạo ra các tương tác ý nghĩa với khách hàng trên quy mô lớn. Theo đại diện Facebook, đây mới chính là điều sẽ giúp các thương hiệu tiếp cận được nhiều người dùng sử dụng di động và tăng mức độ chuyển đổi từ tương tác sang mua hàng. Ngoài ra, công nghệ nhắn tin sẽ đóng vai trò duy trì kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng./.