Chuyển đổi số ngành bảo hiểm - bước tiến nâng trải nghiệm người dùng

Đột phá 40% hiệu suất Tổng đài với FPT.AI

Đối với các công ty bảo hiểm, một trong những thách thức lớn nhất khi dịch bùng phát đó là sự gia tăng đột biến về số lượng liên hệ với khách hàng.

Một công ty bảo hiểm ở Anh cho biết, số lượng thắc mắc, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến bảo hiểm du lịch tăng đã gia tăng nhanh chóng. Những cuộc gọi liên quan đến các sản phẩm hưu trí cũng tăng đáng kể, từ việc tìm hiểu các thay đổi số dư tài khoản cho đến lựa chọn rút tiền khi khách hàng đang đối mặt với khó khăn tài chính trong đại dịch.

Trong khi lượng cuộc gọi gia tăng, nhiều công ty bảo hiểm phải chuyển sang làm việc từ xa hoặc chia ca làm việc luân phiên để hạn chế lây nhiễm dịch bệnh. Theo Fintech Magazine, khách hàng tại Mỹ phải chờ trung bình 30 phút, thậm chí cả tiếng đồng hồ để kết nối tới các tổng đài viên trong cao điểm Covid-19.

Vì vậy, các công ty bảo hiểm buộc phải tìm cách điều chỉnh, ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu trong tình hình mới. Nhiều doanh nghiệp lựa chọn triển khai trợ lý ảo để vừa giảm nhân lực và tối ưu chi phí, vừa khắc phục tình trạng quá tải.

Các trợ lý ảo AI có thể nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi với nhiều khách hàng cùng lúc theo các kịch bản khác nhau, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch, thậm chí có khả năng nhận diện chính xác ý định của khách hàng để đưa ra câu trả lời phù hợp.

Trong xu hướng đó, FWD là một trong những thương hiệu bảo hiểm nhân thọ tiên phong tại Việt Nam ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động của tổng đài dịch vụ khách hàng. Mới đây, FWD đã chính thức ra mắt Trợ lý công nghệ “Kooki”.

Theo đại diện FWD, Trợ lý công nghệ “Kooki” được phát triển trên nền tảng FPT.AI, có khả năng thực hiện các cuộc gọi tự động đến khách hàng, tương tác tự động 2 chiều để trao đổi và cập nhật đến khách hàng các thông tin về hợp đồng bảo hiểm và phí bảo hiểm: thời gian thanh toán, hình thức thanh toán, xác nhận tình trạng thanh toán…

Điểm nổi bật của Trợ lý công nghệ “Kooki” là khả năng tương tác 2 chiều một cách tự nhiên với các giọng máy theo giới tính và vùng miền, có chất lượng và ngữ điệu tự nhiên.

Đặc biệt, nhờ trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên vượt trội với các mô hình được tối ưu cho giao tiếp qua tổng đài và phương ngữ tiếng Việt, Trợ lý công nghệ “Kooki” sử dụng nền tảng FPT.AI có khả năng nhận diện chính xác nhu cầu của khách hàng, đưa ra câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch.

Theo ước tính, Trợ lý công nghệ sử dụng FPT.AI có thể thực hiện hàng ngàn cuộc gọi đi tự động mỗi tháng, nhờ đó, khả năng vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng được tối ưu 40% so với trước đây.

Giải pháp tự động hóa quy trình kiểm thử tại FWD

Bài toán mà nhiều doanh nghiệp hoạt động trong ngành bảo hiểm đang đối mặt giữa đại dịch là giảm tải công việc cho nhân viên mà vẫn đảm bảo hệ thống vận hành hiệu quả trong bối cảnh nhu cầu của khách hàng lại tăng vọt.

Theo các chuyên gia, việc thiếu tự động hóa đầu cuối đang hạn chế trải nghiệm trực tuyến đầy đủ của khách hàng và nhân viên. Đây sẽ là động lực chính để doanh nghiệp đầu tư hơn nữa vào công nghệ số cho tất cả các bước trong quy trình. Bằng việc tự động hóa quy trình, các công ty bảo hiểm có thể nhanh chóng ứng phó khi tình hình trở nên phức tạp, cũng như tạo ra một lực lượng lao động năng động hơn trong tương lai.

Tại FWD, mỗi sản phẩm bảo hiểm của khách hàng có hàng chục nghìn trường hợp cần phải kiểm tra trên bảng minh họa. Mỗi giới tính, tuổi tác, loại hình đóng phí sẽ có bảng minh họa khác nhau liên quan đến chi phí và thời gian chi tiết từng năm. Việc kiểm thử này trước đây chủ yếu được thực hiện bởi con người và để đảm bảo hệ thống và mọi quy trình bảo hiểm được thông suốt và chính xác khi đến với khách hàng, công ty bảo hiểm phải tốn nhiều thời gian và nguồn nhân lực.

Việc FWD sử dụng giải pháp AkaAT của FPT vào quá trình kiểm thử đã giảm thiểu nguồn nhân lực, tăng độ chính xác, cũng như đảm bảo kiểm thử được hầu hết các trường hợp thực tế liên quan đến hợp đồng bảo hiểm của khách hàng.

Ông Đào Hữu Phúc - Phó Tổng Giám đốc Nghiệp vụ Bảo hiểm và Công nghệ thông tin của FWD Việt Nam cho biết: “FWD tự hào là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ tiên phong tại Việt Nam triển khai Trợ lý công nghệ sử dụng nền tảng AI trong hoạt động Tổng đài dịch vụ khách hàng. FWD cũng đã áp dụng công nghệ vào quy trình Kiểm thử hệ thống trước khi đưa các sản phẩm mới đến khách hàng, giúp công ty giảm hơn 50% nguồn lực con người.

Những công nghệ hiện đại mà FWD đang triển khai không chỉ mang đến khách hàng những trải nghiệm bảo hiểm số hóa, thuận tiện mà qua đó còn cho thấy việc FWD luôn tiên phong chuyển đổi số, từng bước thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm”.

Có thể nói, việc ứng dụng công nghệ số trong kinh doanh bảo hiểm đã giúp FWD tối ưu hóa các kênh tương tác với khách hàng. FWD đã đạt được nhiều giải thưởng về công nghệ số và sáng tạo công nghệ như giải thưởng “Công ty Bảo hiểm số hóa hàng đầu Việt Nam”, “Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc” hay giải thưởng “Công nghệ và Ứng dụng đa kênh” - “Digital & Omnichannel Technology Award” ở quy mô châu Á -Thái Bình Dương.